Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Wenn ein Agent bei einer Nebenkonversation per E-Mail eine E-Mail-Adresse angibt, die zu keinem Benutzer in Ihrem Zendesk-Konto gehört, wird die betreffende Person automatisch als Endbenutzer hinzugefügt. Wenn das Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern aktiviert ist, wird diesen neuen Endbenutzern ein entsprechendes Stichwort zugewiesen, damit Sie sie verfolgen können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von durch Nebenkonversationen erstellten Endbenutzern.
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Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren, stehen Ihren Agenten im Rich-Content-Editor CKEditor verschiedene Formatierungsoptionen zur Verfügung. Mit dem CKEditor können Ihre Agenten Text formatieren, indem sie wahlweise Markdown-Befehle eingeben oder Formatierungen in der Symbolleiste auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Formatierungsoptionen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
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Sell
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Agenten können jetzt auswählen, an welchen Vertriebsmitarbeiter oder welche Verteilung Leads gesendet werden soll, wenn sie Leads über die Sell-App in Support erstellen. Dies ist über die Integration zwischen Sell und Support bzw. über die Integration zwischen Sell und Chat möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk Sell-Support-Integration und Einrichten der Zendesk Sell-Chat-Integration.
Live-Chat und Messaging
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Aufgrund von Änderungen in der Benutzeroberfläche des Flow Builder ist es jetzt leichter, größere automatische Konversationsflüsse zu erstellen. Im Bereich Usability wurden folgende Verbesserungen vorgenommen:
- Navigieren im Arbeitsbereich des Konversationsflusses durch Aufziehen, Schwenken und Zoomen.
- Durch Drag&Drop Schnellantwortoptionen gezielt neu anordnen.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Flow Builder.
- Sie können jetzt einen Konversationsfluss fortsetzen, nachdem Help-Center-Beiträge vorgeschlagen wurden. Bisher war die Anzeige von Help-Center-Beiträgen ein „Endschritt“ in einem Konversationsfluss. Jetzt können Sie Schritte zum Weiterleiten an Agenten bzw. Schritte mit Nachrichten oder Optionen hinzufügen. So haben Sie noch mehr Flexibilität bei der Gestaltung des Benutzererlebnisses. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisieren von Konversationen mit dem Flow Builder.
Talk
- Die eingebettete Anrufschaltfläche ist in Testversionen verfügbar. Sie können nun beim Testen der Zendesk Suite einen digitalen Anschluss hinzufügen und die Funktion „Eingebettete Anrufschaltfläche“ ausprobieren.
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Wir haben die Einstellungen für digitale Talk-Anschlüsse aktualisiert und eine Funktion zum Löschen digitaler Talk-Anschlüsse aufgenommen, die Sie hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines digitalen Talk-Anschlusses.
Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Im Fokusmodus können Agenten mit Voice und Chat gleichzeitig online sein, aber jeweils immer nur einen dieser Kanäle bedienen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Fokusmodus für Voice und Chat im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
In Kürze verfügbar
Die folgende Funktion wird in Kürze im Arbeitsbereich für Agenten verfügbar sein.
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Im Arbeitsbereich für Agenten erscheint ein neues Kontextfenster neben dem Ticket, in dem Sie Informationen über Kunden einsehen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. In diesem Fenster können Sie Folgendes tun:
Symbol
Beschreibung
Kontaktinformationen zum Kunden sowie seinen Interaktionsverlauf anzeigen.
Im Help Center nach Beiträgen suchen, die Kunden bei der Lösung von Problemen helfen könnten, Vorschläge für Beiträge anzeigen, die auf Ticketinhalten basieren, oder Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren..
Eine Liste öffentlicher oder privater Apps öffnen, die beim Lösen von Tickets helfen. Sie sehen nur Apps, die von Ihrem Administrator installiert wurden.
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