Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren (MSS)

Agenten können in der Agentenoberfläche und per E-Mail Anhänge zu Ticketkommentaren hinzufügen. Endbenutzer können E-Mails an den Support senden, die zu Ticketkommentaren werden. Wenn diese Funktion von einem Administrator aktiviert wurde, können sie diesen Nachrichten auch Anhänge beifügen, die den Ticketkommentaren in Support hinzugefügt werden. Andernfalls werden eventuelle Anhänge verworfen. Anhänge bereits übermittelter Ticketkommentare können nachträglich nicht entfernt werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren in der Agentenoberfläche
• Herunterladen verknüpfter Anhänge
• Hinzufügen von Anhängen zu privaten Kommentaren

Verwandte Beiträge:

• Übersicht über E-Mail-Anhänge
• Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets
• Verwalten bösartiger Anhänge

Hinzufügen von Anhängen zu privaten Kommentaren

Alle Benutzer (Agenten, Administratoren und Endbenutzer) können private Kommentare erstellen. Die Art und Weise, in der Zendesk Support private Kommentare verarbeitet, hängt allerdings von bestimmten Faktoren ab.

Private Kommentare erscheinen in der Agentenoberfläche in der Registerkarte Interne Notiz. Private Kommentare und interne Notizen sind also dasselbe. In diesem Beitrag wird die Bezeichnung Privater Kommentar verwendet, weil in der Registerkarte Interne Notiz auch Kommentare externer Endbenutzer angezeigt werden können, die als CC hinzugefügt wurden.

Hinweise zur Funktionsweise von Anhängen in privaten Kommentaren:

• Agenten und Administratoren können Anhänge zu privaten Kommentaren hinzufügen. Wenn der private Kommentar einen Anhang aufweist, wird dieser der E-Mail-Benachrichtigung hinzugefügt. Ob er jedoch als verknüpfter Anhang oder als E-Mail-Anhang erscheint, hängt von Ihren Administratoreinstellungen und der Dateigröße ab. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Aktivieren von Anhängen in Tickets unter Übersicht über E-Mail-Anhänge.

• Endbenutzer können private Kommentare per E-Mail an Support senden (aber nicht empfangen). Anhänge zu öffentlichen oder privaten Kommentaren hinzufügen können sie nur dann, wenn die Option Kunden können Dateien anhängen aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare und Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer.

• Support sendet E-Mail-Benachrichtigungen zu privaten Kommentaren an Teammitglieder, aber niemals an Endbenutzer.

• Das Help Center bietet keine Funktion, mit der Endbenutzer eine Liste bereits übermittelter privater Kommentare und ihrer Anhänge anzeigen könnten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Ticketaktivität im Zendesk Support-Benutzerprofil.

Herunterladen verknüpfter Anhänge

Die an Ticketkommentare angehängten Dateien werden den E-Mail-Benachrichtigungen hinzugefügt. Wenn Sicheres Herunterladen aktivieren eingestellt ist, kann ein verknüpfter Anhang nur von angemeldeten Benutzern angezeigt werden. Andernfalls kann jeder, der über den Link zu einem verknüpften Anhang verfügt, die Datei anzeigen, sofern sie nicht als Malware gekennzeichnet ist. Weitere Informationen zum Einrichten privater Anhänge und zu den Unterschieden zwischen verknüpften Anhängen und E-Mail-Anhängen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen in Tickets.

Ein Anhang wird von Suchmaschinen nur dann indiziert, wenn es sich um einen verknüpften Anhang handelt und der betreffende Link beispielsweise in einem Help-Center-Beitrag veröffentlicht wurde. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Option Sicheres Herunterladen aktivieren ein- oder ausgeschaltet ist.

Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren in der Agentenoberfläche

In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie öffentlichen und privaten Kommentaren in der Agentenoberfläche Anhänge hinzufügen.

So hängen Sie in der Agentenoberfläche eine Datei an einen Kommentar an

1. Wenn die Rich-Text-Formatierung aktiviert ist, klicken Sie auf das Büroklammersymbol.

   

   Wenn die Rich-Text-Formatierung nicht aktiviert ist, klicken Sie auf Datei anhängen.

   

   Wenn Sie auf Interne Notiz klicken, wird Ihre Antwort zu einem privaten Kommentar. Weitere Informationen dazu, was mit Anhängen geschieht, wenn Sie Interne Notiz anstelle von Öffentliche Antwort wählen, finden Sie unter Hinzufügen von Anhängen zu privaten Kommentaren.

2. Navigieren Sie zur gewünschten Datei.
3. Markieren Sie die Datei und klicken Sie auf Auswählen.

   Die maximale Dateigröße eines einzelnen verlinkten Anhangs beträgt 50 MB. Weitere Informationen finden Sie unter Größenbeschränkungen für Anhänge.

   Die Datei wird dem Kommentar hinzugefügt.

   Informationen dazu, wie der Anhang in der nachfolgenden E-Mail-Benachrichtigung behandelt wird, finden Sie weiter oben in diesem Beitrag sowie im Abschnitt Übersicht über E-Mail-Anhänge.