In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie CCs, Follower und @Erwähnungen in der mobilen Zendesk Support-App verwenden. Ausführliche Informationen zu diesen Funktionen finden Sie in den Beiträgen Ressourcen zu CCs und Followern und Verwenden von @Erwähnungen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

  • Überblick über CCs, Follower und @Erwähnungen
  • Hinzufügen von CCs zu einem Ticket
  • Folgen eines Tickets und Hinzufügen von Followern
  • Hinzufügen von @Erwähnungen zu einem Ticket
  • Anzeigen von CCs und Followern eines Tickets

Überblick über CCs, Follower und @Erwähnungen

Es gibt drei Möglichkeiten, andere Personen in der mobilen Zendesk Support-App in die Bearbeitung eines Tickets einzubinden:

  • CCs bieten die Möglichkeit, Endbenutzer und Agenten als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne und externe Benutzer können einem Ticket CCs hinzufügen. Auf CC gesetzte Personen können Ticketbenachrichtigungen öffentlich beantworten oder den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen, um eine private Antwort zu übermitteln. CCs können einem Ticket von Agenten, Administratoren und Endbenutzern (mit entsprechenden Berechtigungen) hinzugefügt werden.
  • Follower bieten die Möglichkeit, weitere interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne Benutzer können einem Ticket Follower hinzufügen. Follower können einem Ticket von Agenten und Administratoren hinzugefügt werden.
  • @Erwähnungen bieten die Möglichkeit, andere Agenten als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. In einem Ticket @erwähnte Agenten werden in die CC-Liste aufgenommen. @Erwähnungen können einem Ticket von Agenten und Administratoren hinzugefügt werden.

Hinzufügen von CCs zu einem Ticket

In der mobilen App können Sie CCs hinzufügen, wenn Sie eine öffentliche Antwort auf ein Ticket erstellen. Beim Beantworten eines Tickets mit einer internen Notiz können keine CCs hinzugefügt werden.

Ein Benutzer, der einem Ticket als CC hinzugefügt wurde, kann:

  • Öffentliche Antworten auf die Ticketkonversation senden und empfangen
  • Private Notizen zu einer Ticketkonversation empfangen und beantworten, als deren Empfänger sie ausdrücklich eingetragen sind
  • Andere externe Benutzer der Konversation über die CC-Zeile hinzufügen
  • Sich selbst oder andere CCs aus der Ticketkonversation entfernen
  • Von anderen CCs und Followern des Tickets gesehen werden, da ihre E-Mail-Adresse in der Kopfzeile des Tickets erscheint

So fügen Sie in der mobilen App einen CC-Empfänger zu einem Ticket hinzu

  1. Öffnen Sie das Ticket in der mobilen App und tippen Sie unten auf Antwort schreiben.
  2. Tippen Sie auf das Dropdownmenü „Antworttyp“ und dann auf Öffentliche Antwort.
  3. Tippen Sie auf CC.

  4. Geben Sie im Bildschirm „CC“ den Namen oder die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie dem Ticket hinzufügen möchten. Während der Eingabe werden übereinstimmende Benutzer angezeigt, die Sie auswählen können.

    Geben Sie den vollständigen Namen ein oder tippen Sie auf einen der vorgeschlagenen Benutzer in der Liste. Wiederholen Sie diese Schritte nach Bedarf.

  5. Tippen Sie oben im CC-Bildschirm auf das X, um zur Ticketkonversation zurückzukehren. Neben dem CC-Link wird die Anzahl der in das Ticket kopierten Benutzer angezeigt.

  6. Nehmen Sie bei Bedarf weitere Änderungen am Ticket vor. Der in die CC-Liste aufgenommene Benutzer wird in einer Benachrichtigung darüber informiert, dass er der Ticketkonversation hinzugefügt wurde.

Folgen eines Tickets und Hinzufügen von Followern

Sie können sich selbst oder andere Benutzer im Eigenschaften-Bildschirm eines Tickets als Follower hinzufügen.

So fügen Sie sich selbst oder einen anderen Benutzer als Follower hinzu

  1. Öffnen Sie das Ticket in der mobilen App und tippen Sie auf die Registerkarte Eigenschaften.
  2. Tippen Sie im Ticketeigenschaftenbildschirm auf Follower.
  3. Im Bildschirm „Follower“ können Sie auf Ihren eigenen Namen tippen, um sich selbst als Follower hinzuzufügen, oder den Namen eines anderen Benutzers eingeben. Wenn der Benutzer in der Liste angezeigt wird, tippen Sie auf seinen Namen, um ihn dem Ticket als Follower hinzuzufügen.
  4. Tippen Sie auf den Pfeil „Zurück“, um zur Registerkarte „Eigenschaften“ zurückzukehren.
Sie können einem Ticket auch folgen, indem Sie im Bildschirm mit den Ticketdetails auf das Symbol „Weitere Optionen“ () und dann auf Folgen tippen.

Hinzufügen von @Erwähnungen zu einem Ticket

Sie können einen anderen Agenten mit der Funktion „@Erwähnung“ zu einem Ticket hinzufügen.

So fügen Sie einen Agenten durch eine @Erwähnung hinzu

  1. Öffnen Sie das Ticket in der mobilen App und tippen Sie dann auf Antwort schreiben.
  2. Tippen Sie auf das Symbol @ in der Formatierungsleiste.
  3. Wählen Sie in der Liste der Agenten einen Namen aus. Der betreffende Agent wird dem Ticketkommentar hinzugefügt.

Anzeigen von CCs und Followern eines Tickets

Wenn Sie wissen möchten, wer bei Änderungen eines Tickets benachrichtigt wird, können Sie die CCs und Follower des Tickets anzeigen.

So zeigen Sie die CCs eines Tickets an

  1. Öffnen Sie das Ticket in der mobilen App und tippen Sie auf Antwort schreiben.
  2. Tippen Sie auf CC. Im Bildschirm „CC“ wird die Liste der als CCs hinzugefügten Benutzer angezeigt.

So zeigen Sie die Follower eines Tickets an

  1. Öffnen Sie das Ticket in der mobilen App und tippen Sie auf Eigenschaften.
  2. Sehen Sie sich den Abschnitt „Follower“ des Ticketeigenschaftenbildschirms an. Hier sind alle Benutzer aufgeführt, die dem Ticket als Follower hinzugefügt wurden.
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