Übersicht
So richten Sie ein Zendesk SLA ( Service Level Agreement ) basierend auf Informationen ein, die in Salesforce auf einen Benutzer oder eine Organisation angewendet werden.
Bedingungen
- Ein Zendesk-Konto auf Professional- oder Enterprise-Ebene muss vorhanden sein (für die SLA-Funktion)
- Die Zendesk for Salesforce-Anwendung muss installiert sein
- Sie benötigen eine Group- oder Professional-Edition von Salesforce
Ablauf
- Zuerst müssen Sie die Synchronisierung von Benutzern und Organisationen in Salesforce konfigurieren. Es besteht die Wahl zwischen einer einmaligen Synchronisierung oder einer fortlaufenden Synchronisierung. Die fortlaufende Synchronisierung ist wahrscheinlich die beste Wahl, um Benutzer und Organisationen in Zendesk hinsichtlich Ihres Salesforce-Kontos auf dem neuesten Stand zu halten.
- Wenn Sie die Synchronisierung eingerichtet haben, müssen Sie eine Synchronisierung auswählen, um die Synchronisierungseinstellungen zu ändern. Sie haben folgende Möglichkeiten: Konten und Organisationen, Leads und Benutzer oder Kontakte und Benutzer. Sie haben die Wahl, ob eine Organisation oder ein bestimmter Benutzer ein SLA auslösen soll.
- Schließlich sollten Sie in Salesforce eine Stichwort- oder Feldzuordnung einrichten, die als Grundlage für Ihr SLA dient, da ein SLA durch Hinzufügen eines Stichworts zu einem Zendesk-Ticket erstellt werden kann. Dieses Stichwort kann aus einem Benutzerprofil oder aus der Organisation eines Benutzers hinzugefügt werden.
- Wenn Sie eine Zuordnung mit Tag Mapping erstellen möchten, können Sie in einem der vorhandenen Felder in Salesforce automatisch einen Domänennamen, ein Stichwort oder eine mit dem Zendesk-Benutzer verknüpfte Notiz einfügen. Mit dieser Option können Sie einem Benutzer oder einer Organisation ein bestimmtes Stichwort zuweisen, das dann auf die Tickets dieses Benutzers angewendet und somit zum Anwenden eines SLA verwendet wird.
Die andere Möglichkeit wäre, eine Feldzuordnung zu erstellen (diese wird an derselben Stelle ausgeführt), mit der Sie festlegen können, dass ein bestimmtes Feld in Salesforce einem bestimmten Feld zugeordnet wird Benutzerfeld oder Organisationsfeld in Zendesk. Dies ist manchmal (je nach Workflow) die bessere Option, da Felder automatisch den mit dem Feld verknüpften Tag-Wert anwenden, sodass dasselbe Endergebnis erzielt wird. Felder können jedoch auch in Zukunft aktualisiert werden, was sich dann in Ihren Stichwörtern widerspiegelt. Da durch Stichwortzuordnungen Stichwörter nicht entfernt, sondern nur hinzugefügt werden, würde eine Änderung des Stichwortwerts einer Stichwortzuordnung nur ein zusätzliches Stichwort hinzufügen, nicht aber das ältere Stichwort entfernen.
- Nachdem Sie sowohl die Synchronisierung als auch das Mapping eingerichtet haben, sollten Sie das Zendesk-SLA einrichten. Sie haben den Tag-Wert bereits anhand der obigen Zuordnung von Benutzer- oder Organisationsfeldern festgelegt. Sie können diese Informationen jetzt als Tag-Bedingung für Ihre SLA-Richtlinie hinzufügen:
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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