Zusammenfassung: ◀▼
Im Voice-Dashboard können Sie das Anrufvolumen, die Wartezeiten, die Agentenaktivität und die Anrufqualität verfolgen. Sie können wichtige Kennzahlen wie eingehende und abgehende Anrufe, Antwortzeit, Gesprächsdauer, verpasste und abgelehnte Anrufsegmente sowie die Qualitätsrate einsehen. Das Voice-Dashboard enthält außerdem Berichte zu Anruftrends, Agentenleistung, Voicemail sowie Netzwerk- oder Audioproblemen. Sie können das Dashboard klonen und individuell anpassen.
Im vordefinierten Voice-Dashboard können Sie Ihre Voice-Aktivität überwachen. Dort können Sie u. a. das Anrufvolumen, die Wartezeiten und die Effektivität Ihrer Agenten analysieren.
Sie können das Voice-Dashboard klonen, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Klonen von Dashboards).
Die Informationen in den Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Plan Sie haben. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Analysen.
In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Voice-Dashboard zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:
Aufrufen des Voice-Dashboards
Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Voice-Dashboard zuzugreifen.
So rufen Sie das Voice-Dashboard auf
- Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Zendesk-Produktsymbol (
) und dann auf Analysen. Die Dashboard-Bibliothek erscheint. - Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Zendesk Voice.
Überblick über die Berichte im Voice-Dashboard
Im Dashboard erscheinen die folgenden Registerkarten. Klicken Sie auf einen Abschnitt, um weitere Informationen zu erhalten:
Registerkarte „Calls“
In der Registerkarte Calls erscheinen Informationen über die von Agenten getätigten und empfangenen Anrufe. Sie können die Berichte nach Datum, Telefonnummer, IVR-Gruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Calls“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Calls: Gesamtanzahl der getätigten Anrufe.
- Inbound calls: Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
- Outbound calls: Anzahl der von Agenten getätigten abgehenden Anrufe.
- Voicemail calls: Anzahl der an Voicemail weitergeleiteten Anrufe.
- Completion rate: Anteil der Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden.
Berichte in der Registerkarte „Calls“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Inbound calls by hour: Durchschnittlicher Prozentsatz eingehender Anrufe pro Stunde.
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Average inbound calls by day of week: Durchschnittliche Anzahl eingehender Anrufe pro Wochentag.
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Calls by date: Anzahl der Anrufe der verschiedenen Typen im angegebenen Datumsbereich.
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Calls by type: Anzahl und Prozentsatz der Anrufe der verschiedenen Typen im angegebenen Datumsbereich.
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Unsuccessful inbound calls by type: Anzahl und Prozentsatz erfolgloser Anrufe der verschiedenen Typen in Form eines Balkendiagramms.
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Unsuccessful inbound calls by date: Anzahl erfolgloser Anrufe der verschiedenen Typen pro Tag im angegebenen Datumsbereich in Form eines Balkendiagramms.
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Inbound calls by selected attribute (top 10): Anzahl der bei Ihren Telefonnummern oder Anrufgruppen eingehenden Anrufe.
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Outbound calls by selected attribute (top 10): Anzahl der abgehenden Anrufe von Ihren Telefonummern oder Anrufgruppen.
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Calls by selected attribute and date (top 10): Gesamtanzahl der Anrufe für jede Telefonnummer oder Anrufgruppe pro Tag im angegebenen Datumsbereich.
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Calls by month/year: Gesamtanzahl aller Anrufe pro Monat im angegebenen Datumsbereich.
Registerkarte „Efficiency“
In der Registerkarte Efficiency erscheinen Informationen über die Effizienz der Agenten bei Handhabung von Anrufen. Sie können die Berichte nach Datum, Telefonnummer, IVR-Zielgruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Efficiency“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Call duration average: Die durchschnittliche Dauer eines Anrufs.
- Talk time average: Die durchschnittliche Dauer des Gesprächs zwischen dem Anrufer und dem Agenten.
- Answer time average: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Anrufannahme und der Durchstellung zu einem Agenten.
- Queue wait time average: Die durchschnittliche Wartezeit, die Endbenutzer vor Anrufannahme in einer Warteschlange verbringen. Eventuell abgespielte Grußnachrichten werden hierbei nicht berücksichtigt. Der Wartezeitgruß wird aber berücksichtigt.
- On-hold time average: Die durchschnittliche Haltezeit der Endbenutzer während eines Anrufs.
Berichte in der Registerkarte „Efficiency“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Calls by talk time brackets: Anrufdauer in Prozentbereichen. Beispiel: Anzahl und Prozentsatz der Anrufe mit einer Dauer zwischen 20 und 30 Minuten. (Not recorded [Nicht aufgezeichnet] bedeutet, dass der Wert Null ist, also kein Agent den Anruf beantwortet hat.)
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Calls by wait time brackets: Anrufe in Wartezeit- und Prozentbereichen. Beispiel: Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer zwischen 30 und 60 Sekunden lang warten musste. (Not recorded [Nicht aufgezeichnet] bedeutet, dass der Wert Null ist, also der Endbenutzer nicht in der Warteschlange auf die Beantwortung seines Anrufs antworten musste.)
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Regular inbound call end-user journey: Durchschnittliche tägliche Anrufzeit, Sprechzeit und Haltezeit pro Tag im angegebenen Datumsbereich.
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Voicemail end-user journey: Durchschnittliche tägliche Anrufwartezeit und durchschnittliche Dauer von Voicemails im angegebenen Datumsbereich.
Registerkarte „Agent activity“
In der Registerkarte Agent activity erscheinen statistische Informationen zur Bearbeitung von Anrufen durch Ihre Agenten. Sie können die Berichte nach Datum, Telefonnummer, IVR-Zielgruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Agent activity“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Accepted call legs: Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufsegmente.
- Missed call legs: Anzahl der von Agenten verpassten Anrufsegmente.
- Unreachable call legs: Anzahl der Anrufsegmente, die Agenten angeboten wurden, die jedoch nicht erreichbar waren, weil der Anruf nicht klingelte – beispielsweise, weil der Browser oder die Zendesk-Registerkarte geschlossen war oder weil Netzwerkprobleme auftraten.
- Declined call legs: Anzahl der von Agenten abgelehnten Anrufsegmente.
- Leg duration average: Durchschnittliche Dauer der Anrufsegmente von Agenten.
- Leg talk time average: Durchschnittliche Dauer der Gespräche zwischen Agenten und Endbenutzern in jedem Anrufsegment.
Berichte in der Registerkarte „Agent activity“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Call routing to agents by date: Anzahl der angenommenen,verpassten, nicht erreichbaren und abgelehnten Anrufsegmente im angegebenen Datumsbereich.
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Call routing to agents: Gesamtanzahl der angenommenen,verpassten, nicht erreichbaren und abgelehnten Anrufsegmente im angegebenen Datumsbereich.
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Call time KPIs: Weitere Headline-Metriken (KPI) für die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Halten“, in Rücksprache, in Konferenzgesprächen oder mit der Fertigstellung nach einem Anruf verbracht haben.
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Agent call journey: Zeit, die Agenten im angegebenen Zeitraum insgesamt in den verschiedenen Anrufphasen verbracht haben.
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Agent activity: Verschiedene Informationen zu den von Ihren Agenten angenommenen, getätigten und verpassten Anrufen. Sie können zwischen Leg agent name (Segmentagent – Name) und Call group (Anrufgruppe) wählen sowie die Filter für die obersten und untersten Werte konfigurieren, um die Anzeige auf die gewünschten Ergebnisse zu begrenzen.
Registerkarte „Quality“
In der Registerkarte Quality erscheinen Informationen über die Qualität der von Agenten getätigten und empfangenen Anrufe. Sie können die Berichte nach Datum, Gruppe, Name des Segmentagenten, Telefonnummer, Anrufrichtung, Anruftyp und Organisationsnamen filtern.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Quality“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Quality rate: Anteil der Anrufe mit guter Qualität.
- Good quality calls: Anzahl der Anrufe mit guter Qualität.
- Bad quality calls: Anzahl der Anrufe mit mindestens einem Netzwerk- oder Audioqualitätsproblem.
- Bad quality agent legs: Anzahl der Agenten-Anrufsegmente mit mindestens einem Netzwerk- oder Audioqualitätsproblem.
- Bad quality end-user legs: Anzahl der Endbenutzer-Anrufsegmente mit mindestens einem Netzwerk- oder Audioqualitätsproblem.
Berichte in der Registerkarte „Quality“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Quality rate by date: Vergleich der Qualitätsrate der Anrufe und Agentensegmente mit der Anzahl der Anrufe mit schlechter Qualität.
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Quality by leg type: Übersicht der Anzahl von Agenten- und Endbenutzer-Anrufsegmenten sowie von externen Anrufen mit guter und schlechter Qualität.
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Agent leg quality issues: Anzahl der verschiedenen Anrufprobleme in Form eines Balkendiagramms. Sie können je nach Bedarf einen oder mehrere Agenten- oder Endbenutzeranrufe bzw. externe Anrufe anzeigen.
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Agent leg quality issues by date: Anzahl spezifischer Anrufprobleme Ihrer Agenten und Gruppen im angegebenen Datumsbereich in Form eines Liniendiagramms.
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Leg quality by agent or group: Anzahl der Anrufsegmente Ihrer Agenten oder Gruppen mit guter und schlechter Qualität sowie Prozentsatz der Anrufe mit guter Qualität. Sie können zwischen Leg agent name (Segmentagent – Name) und Call group (Anrufgruppe) wählen sowie die Filter für die obersten und untersten Werte konfigurieren, um die Anzeige auf die gewünschten Ergebnisse zu begrenzen.
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Leg quality issues by agent or group: Aufschlüsselung spezifischer Anrufprobleme Ihrer Agenten und Gruppen. Sie können zwischen Leg agent name (Segmentagent – Name) und Call group (Anrufgruppe) wählen sowie die Filter für die obersten und untersten Werte konfigurieren, um die Anzeige auf die gewünschten Ergebnisse zu begrenzen.
