Wichtig: Die App „Knowledge Capture“ wird am 29. August 2024 eingestellt und kann nicht mehr heruntergeladen werden. Stattdessen stehen jetzt im Bereich „Wissen“ im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten native Funktionen zur Verfügung.
Bei der Bearbeitung von Tickets können Agenten über den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster (siehe Suchen nach Inhalten im Abschnitt „Wissen“ oder über die App „Knowledge Capture“) oder mit der App „Knowledge Capture“ auf das Help Center zugreifen.
Wenn in Ihrem Konto der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, empfiehlt Zendesk, nach Möglichkeit den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster zu verwenden. Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, ob Sie für die Wissensaktionen, die Sie ausführen möchten, den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster oder besser die App „Knowledge Capture“ verwenden sollten. Sie können beide Tools gleichzeitig aktivieren und je nach Bedarf verwenden.
Funktion | Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster | App „Knowledge Capture“ |
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Empfohlenes Tool für Kunden, die mit dem Arbeitsbereich für Agenten arbeiten | J | N |
KI-gestützte Beitragsempfehlungen aus dem Help Center | J | J |
Suchergebnisse aus Community-Foren anzeigen | J | N |
Suchergebnisse filtern | J | N |
Konfigurierbare Standardfilter im Abschnitt „Wissen“ | J | N |
Worterkennungsfilter | J | N |
Inhalten per Klick zitieren | J | N |
Suchergebnisse aus Verbundsuche anzeigen (externe Inhalte) | J | N |
Inhalte markieren/kommentieren und Feedback hinterlassen | J | J |
Anheften von Inhalten an Tickets | J | N |
Beiträge erstellen | J | J |
Anfordern von Beiträgen | J | N |
Inhalt per Klick verlinken | J | J |
Möglichkeit für Endbenutzer, ein Ticket direkt von einem im Ticket verlinkten Beitrag aus zu lösen („schnelle Lösung“). | J | N |