Während der Bearbeitung von Tickets können Agenten über den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster (siehe Überblick über Wissen im Arbeitsbereich für Agenten) oder über die App „Knowledge Capture“ (siehe Öffnen der App „Knowledge Capture“) auf das Help Center zugreifen.
Wenn in Ihrem Konto der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, empfiehlt Zendesk, nach Möglichkeit den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster zu verwenden. Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, ob Sie für die Wissensaktionen, die Sie ausführen möchten, den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster oder besser die App „Knowledge Capture“ verwenden sollten. Sie können beide Tools gleichzeitig aktivieren und je nach Bedarf verwenden.
| Funktion | Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster | App „Knowledge Capture“ |
|---|---|---|
| Empfohlenes Tool für Kunden, die mit dem Arbeitsbereich für Agenten arbeiten | J | N |
| KI-gestützte Beitragsempfehlungen aus dem Help Center | J | J |
| Suchergebnisse aus Community-Foren anzeigen | J | N |
| Suchergebnisse filtern | J | N |
| Inhalten per Klick zitieren | J | N |
| Suchergebnisse aus Verbundsuche anzeigen (externe Inhalte) | J | N |
| Inhalte markieren/mommentieren und Feedback hinterlassen | J | J |
| Beiträge erstellen | J | J |
| Anfordern von Beiträgen | J | N |
| Inhalt per Klick verlinken | J | J |
2 Kommentare
Leider funktioniert unter Wissen eine wichtige Funktion nicht wie bei der knowledge capture app.
Wenn man einen Kunden mit einem empfohlenen Beitrag antwortet, so kann der Kunden in Guide nicht bestätigen, ob dieser Beitrag geholfen hat und das Ticket selber schließen (Schnelle Lösung). Das ist eine sehr nützliche Funktion, die im Bereich Wissen fehlt.
Hallo Björn,
Vielen Dank für Ihr Feedback! Leider ist es zur Zeit nicht geplant die Rapid Resolve Funktion in "Wissen" zu integrieren. Für die Rapid Resolve Funktion muss weiterhin die Knowledge Capture App verwendet werden.
Viele Grüße
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.