Frage
Ich möchte meinen IVR-Baum analysieren, um zu erfahren, wie oft verschiedene Verzweigungen verwendet wurden und Verzweigungen identifizieren, die veraltet sind und gelöscht werden können. Kann ich Berichte zu den Schaltflächen erstellen, die ein Kunde drückt?
Antwort
In Explore können Sie verschiedene Berichte zur Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem IVR-Baum erstellen.
Es gibt folgende Metriken:
- Anruf – IVR-Zeit (durchschnittliche Zeit, die ein Endbenutzer in einem Sprachdialogsystem (IVR) verbringt)
- IVR-Übergänge (Anzahl der Tasten, die der Anrufer im IVR-Menü gedrückt hat)
Zu den Attributen gehören:
-
Anruf – IVR-Aktion (Letzte vom Endbenutzer ausgewählte IVR-Aktion) Mögliche Werte:
- Gruppe
- Ungültiger Tastendruck
- IVR-Menü
- Telefonnummer
- SMS-Kontaktanfrage
- Voicemail
- Anruf – IVR-Ziel (letztes IVR-Ziel des Anrufs; mögliche Werte sind Gruppennamen und externe Telefonnummern)
Sie können auch verwandte Metriken und Attribute verwenden, um Informationen herauszufiltern. Sie können beispielsweise aufgehängte eingehende Anrufe in Verbindung mit einigen der oben genannten Attribute betrachten, um herauszufinden, wo die IVR-Kunden auflegen. Sie können auch die Attribute „Anruf-Abschlussstatus“ verwenden, um nach aufgehängten Anrufen im Sprachdialogsystem zu filtern, damit in Ihren Berichten nur aufgehängte Anrufe im Sprachdialogsystem angezeigt werden. Wenn Sie Omnichannel-Verteilungnutzen, können Sie jedem Ticket auch ein Stichwort mit bestimmten IVR-Tastatureingaben hinzufügen und diese Stichwörter dann zum Filtern Ihrer Berichte verwenden.
Alle diese Metriken und Attribute finden Sie in diesem Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Talk.
Ein Beispiel für einen IVR-Bericht finden Sie in diesem Beitrag: Rezept für Explore: Erstellen eines Berichts zur IVR-Zielgruppe.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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