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Wenn jemand auf eine Nebenkonversation antwortet, die zu einem geschlossenen oder archivierten Ticket gehört, wird automatisch ein Folgeticket erstellt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über Folgetickets für Nebenkonversationen
- Workflow-Beispiel zu Folgetickets für Nebenkonversationen
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Überblick über Folgetickets für Nebenkonversationen
Die meisten Workflows für Nebenkonversationen setzen Auslöser voraus, die bei einer eingehenden Antwort eine bestimmte Aktion ausführen und z. B. den Status eines Tickets ändern, um es in eine Ansicht zu verschieben, damit die Agenten sehen, dass etwas geschehen ist. Da geschlossene und archivierte Tickets jedoch keine Auslöser ausführen, können Antworten auf Nebenkonversationen unbemerkt bleiben.
Das Folgeticket wird mit einer internen Notiz erstellt, damit keine Aktualisierungen an den Anfragenden gesendet werden. Wenn die Antwort für den Anfragenden relevante Informationen enthält, kann aber jederzeit ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt werden.
Weitere Informationen dazu, welche Arten von Daten aus dem ursprünglichen Ticket in das Folgeticket übernommen werden, finden Sie unter Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket.
Workflow-Beispiel zu Folgetickets für Nebenkonversationen
Dieses Beispiel zeigt, was geschieht, wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen oder archivierten Ticket antwortet. Hierbei wird vorausgesetzt, dass Auslöser für Nebenkonversationen mit Bedingungsanweisungen für Nebenkonversation + Ist + Beantwortet und Nebenkonversation + Ist + Erstellt vorhanden sind.
Weitere Informationen zu diesen Auslöserbedingungen und ihrer Verwendung finden Sie in der Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
- Jemand antwortet auf eine Nebenkonversation.
Diese Person kann ein Agent oder ein Endbenutzer sein. Sie antwortet per E-Mail oder in der Ticketoberfläche. Sie hat eine Folgefrage, neue Informationen oder gegebenenfalls auch ein neues Problem, das in irgendeiner Weise mit der ursprünglichen Frage in Zusammenhang steht.
- Die Antwort wird der Nebenkonversation hinzugefügt.
- Sie erhalten keine E-Mail-Benachrichtigung über die Antwort.
Dies ist auch dann der Fall, wenn Sie einen Auslöser für Nebenkonversationen mit einer Bedingungsanweisung für Nebenkonversation + Ist + Beantwortet eingerichtet haben, da das Ticket bereits geschlossen oder archiviert ist.
- Support erstellt ein Folgeticket.
Das Folgeticket ist ein neues, separates Ticket. Aus der Ticketoberfläche geht hervor, dass es sich um ein Folgeticket handelt und auf welches ursprüngliche Ticket es sich bezieht, damit Sie dieses bei Bedarf aufrufen können.
Die Nebenkonversation, auf die geantwortet wurde, ist als Kopie im Folgeticket enthalten.
Der erste Kommentar im Folgeticket ist ein privater Kommentar. Ein privater Kommentar erscheint in der Agentenoberfläche als interne Notiz. Private Kommentare und interne Notizen sind also dasselbe.
- Sie werden per E-Mail benachrichtigt, dass eine Nebenkonversation erstellt wurde.
Die E-Mail-Benachrichtigung bezieht sich auf die Nebenkonversation im Folgeticket und nicht auf das ursprüngliche Ticket. Dies geschieht, weil Sie einen Auslöser für Nebenkonversationen mit einer Bedingungsanweisung für Nebenkonversation + Ist + Erstellt eingerichtet haben.
Das ursprüngliche Ticket bleibt geschlossen (der Ticketstatus ändert sich nicht).
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