Wenn Ihre Kunden regelmäßig WhatsApp nutzen oder Sie in Regionen expandieren möchten, in denen WhatsApp besonders beliebt ist, sollten Sie unbedingt Ihre WhatsApp-Telefonnummern zu Zendesk Support hinzufügen.
Es ist wichtig, dass Sie verstehen, wie WhatsApp und die 24-Stunden-Regel von WhatsApp funktioniert.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Hosting-Gebühr für WhatsApp-Telefonnummern
- Erforderliche Maßnahme: Senden Ihrer WhatsApp-Informationen an Zendesk
- Installieren der WhatsApp-Integration in Support
- Konfigurieren von WhatsApp in Support mit einer Deployment-ID
- Bearbeiten des Unternehmensprofils
- Anpassen von Ansichten und Business-Regeln für WhatsApp-Tickets
- Veröffentlichen Ihrer WhatsApp-Telefonnummer
- Senden proaktiver Nachrichten mit „Nachrichtenvorlagen“
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Überblick über die Hosting-Gebühr für WhatsApp-Telefonnummern
Sie können nur dann eine WhatsApp-Telefonnummer zu Support hinzufügen, wenn Sie Social-Media-Messaging installiert und Hosting für Ihre WhatsApp-Telefonnummer gekauft haben.
Sollten Sie mehrere WhatsApp-Telefonnummern in Support hinzufügen müssen, geben Sie dies bitte beim Kauf des Hostings an. Die Abrechnung erfolgt monatlich pro Telefonnummer.
Die WhatsApp-Hosting-Gebühr umfasst das Hosting einer angepassten Software, die von WhatsApp speziell für Ihre WhatsApp-Telefonnummer erstellt wird. Anhand dieser Software kann Zendesk Support über die WhatsApp Business API eine Verbindung zu Ihrer WhatsApp-Telefonnummer herzustellen. Zendesk installiert und hostet die Software auf Amazon Web Service (AWS).
Sie kaufen keine eigentliche Festnetz-, Mobilfunk-, 1-800- oder sonstige Telefonnummer von Zendesk. Die Telefonnummer, die Sie verwenden möchten, muss bereits vorhanden und auf Sie registriert sein. Sie wählen diese Telefonnummer für Ihr WhatsApp-Konto aus. Sie teilen Zendesk die Telefonnummer mit. Sie müssen die Telefonnummer selbst beantragen (Zendesk bietet diesen Service nicht an), bevor Sie versuchen, WhatsApp in Support hinzuzufügen.
Bezüglich des Kaufs von Hosting für Ihre WhatsApp-Telefonnummer wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Erforderliche Maßnahme: Senden Ihrer WhatsApp-Informationen an Zendesk
Nachdem Sie das Social-Media-Messaging und das Hosting für Ihre WhatsApp-Telefonnummer aktiviert haben, müssen Sie noch einige weitere Schritte ausführen, bevor Sie Ihr WhatsApp-Konto in Support hinzufügen können. Sie müssen Zendesk bestimmte Informationen zu Ihrem WhatsApp-Konto übermitteln. Wir benötigen diese Informationen, damit wir eine eindeutige Deployment-ID erstellen können, die Sie für das Hinzufügen Ihres WhatsApp-Kontos in Support benötigen.
So erhalten Sie eine Deployment-ID
- Notieren Sie die folgenden Informationen zu Ihrem WhatsApp-Konto:
Wenn Sie Hosting für mehrere WhatsApp-Telefonnummern gekauft haben, notieren Sie diese Informationen zu allen WhatsApp-Konten.
- Suchen Sie in Ihrem Posteingang nach einer automatischen E-Mail-Nachricht des WhatsApp-Integrationsteams von Zendesk (whatsapp-integration@zendesk.com). Antworten Sie auf diese E-Mail und geben Sie Ihre WhatsApp-Kontoinformationen an, damit wir mit der Aktivierung fortfahren können.
Die Erstellung der Deployment-ID nimmt etwa 1-2 Wochen in Anspruch und erfordert Ihre Mitwirkung.
- Nachdem Sie die E-Mail erhalten haben, senden Sie Ihre Informationen an das WhatsApp-Integrationsteam (whatsapp-integration@zendesk.com), damit wir mit der Aktivierung fortfahren können.Hinweis: Die Erstellung der Deployment-ID nimmt insgesamt etwa 1-2 Wochen in Anspruch und erfordert Ihre Mitwirkung. Sie erhalten per E-Mail eine Antwort, in der die nächsten Schritte ausführlicher beschrieben sind.
Sobald alle Schritte auf beiden Seiten abgeschlossen sind, senden wir Ihnen eine E-Mail mit Ihrer Deployment-ID und einem Link zur Installation.
- Verwenden Sie Ihre Deployment-ID, um WhatsApp zu Ihrem Support-Konto hinzuzufügen.
WhatsApp Business-Anzeigename
Der WhatsApp Business-Anzeigename ist der Name, unter dem Ihr Unternehmen auf den Geräten der Endbenutzer (z. B. in der WhatsApp-App für iOS) ausgewiesen wird. Wir empfehlen, den tatsächlichen Namen Ihres Unternehmens als Anzeigenamen zu verwenden. Bei Bedarf können Sie Ihren Unternehmensnamen bei der Wahl Ihres Anzeigenamens weiter konkretisieren. Wir haben hier beispielsweise „Zendesk“ als Anzeigenamen gewählt, hätten aber auch „Zendesk Support“ oder „Zendesk San Francisco“ verwenden können.
WhatsApp Business-Telefonnummer
Wählen Sie Ihre WhatsApp Business-Telefonnummer sorgfältig – sie kann nachträglich nicht mehr geändert werden.
Jedes WhatsApp-Konto hat eine Telefonnummer. Die Telefonnummer, die Sie für WhatsApp Business verwenden möchten, darf noch für kein anderes WhatsApp-Konto registriert worden sein. Es gibt drei zulässige Arten von Telefonnummern:
| Typ | Details |
|---|---|
| Festnetznummer | Eine Festnetznummer ist am einfachsten, wenn Sie sich physisch in der Nähe eines Telefons befinden und Telefonanrufe entgegennehmen können (dies ist für den Einrichtungsvorgang erforderlich). |
| Mobiltelefonnummer | Sie können eine Mobiltelefonnummer verwenden, wenn diese in den vergangenen sechs Monaten nicht bei WhatsApp registriert war. |
| Gebührenfreie Rufnummer | Sie können eine gebührenfreie Rufnummer verwenden, wenn diese eingehende SMS oder Sprachanrufe direkt unterstützt. Von einem Sprachdialogsystem (IVR) bediente Telefonnummern können nicht verwendet werden. (Wenn Sie eine Telefonnummer schon einmal mit einem manuellen Code registriert haben, wird sie weiterhin normal funktionieren.) |
Achten Sie darauf, die Telefonnummer im richtigen Format anzugeben. In Brasilien ist das beispielsweise +55 11 9XXXX XXXX für eine Mobiltelefonnummer oder +55 11 XXXX XXXX für eine Festnetznummer.
Wenn Ihre bevorzugte Telefonnummer in der Business- oder Consumer-App bereits mit WhatsApp verknüpft ist, haben Sie die Möglichkeit, sie für die WhatsApp Business-API aufzurüsten, müssen sie aber zuvor migrieren. Anweisungen finden Sie hier. Beim Migrieren Ihrer Nummer werden alle zuvor erfassten Daten gelöscht.
Facebook Business Manager-ID
Wo und wie Sie Ihre Facebook Business Manager-ID finden, erfahren Sie in diesen Anweisungen von Facebook. Wenn Sie keine Facebook Business Manager-ID haben, erfahren Sie in diesen Anweisungen (ebenfalls von Facebook), wie Sie eine solche ID einrichten.
Installieren der WhatsApp-Integration in Support
Falls Sie Social-Media-Messaging noch nicht installiert haben, können Sie den Link verwenden, den Sie von Zendesk erhalten haben.
So installieren Sie die WhatsApp-Integration in Support über den Installationslink
- Klicken Sie auf den Link, den Sie per E-Mail erhalten haben, und folgen Sie den Anweisungen, um die Installation durchzuführen.
Sie können die Integration auch direkt über den Zendesk Marketplace beziehen. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen (
) und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps. Klicken Sie dann oben auf der Seite auf „Marketplace“ und suchen Sie nach Social-Media-Messaging. -
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen () und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps. Bestätigen Sie, dass die Integration in der Liste der installierten Anwendungen ist.
Jetzt können Sie die Integration konfigurieren.
Bei Bedarf können Sie die Integration deinstallieren. Klicken Sie hierzu mit der rechten Maustaste auf das Symbol und dann im Kontextmenü auf Deinstallieren.
Konfigurieren von WhatsApp in Support mit einer Deployment-ID
Nachdem Sie Social-Media-Messaging installiert haben, müssen Sie Ihre WhatsApp-Konten mit Zendesk Support verbinden. Am einfachsten geht das mit einer Deployment-ID.
So verbinden Sie WhatsApp-Konten über eine Deployment-ID mit Zendesk Support
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen () und dann auf Apps > Kanal-Apps.
- Klicken Sie auf der Seite Kanalintegrationen auf Social-Media-Messaging.
- Klicken Sie in der Registerkarte Konten auf die Schaltfläche Konto hinzufügen, um ein WhatsApp-Konto hinzuzufügen.
Der Assistent Konto hinzufügen wird angezeigt. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um das Konto hinzuzufügen.
- Klicken Sie in der Dropdownliste „Kanal“ auf WhatsApp und dann auf Weiter.
- Geben Sie Ihre von Zendesk bereitgestellte Deployment-ID ein und klicken Sie auf Änderungen speichern.
Der Bildschirm Bestätigungscode eingeben wird angezeigt.
- Wählen Sie eine Bestätigungsmethode aus (SMS oder Telefonanruf) und klicken Sie auf Code senden.
Wechseln Sie zu Ihrem WhatsApp-Konto und warten Sie auf den Bestätigungscode (es kann bis zu 60 Sekunden dauern, bis Sie ihn erhalten).
- Geben Sie Ihren Bestätigungscode in Zendesk Support ein und klicken Sie auf Konto hinzufügen.
Das WhatsApp-Konto erscheint jetzt im Admin Center unter Apps und Integrationen > Kanal-Apps.
- Falls nötig, bearbeiten Sie Ihr Unternehmensprofil.
Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Unternehmensprofils.
- (Empfohlen) Richten Sie den automatischen Responder ein.Hinweis: Der automatische Responder sendet automatisch Nachrichten an Endbenutzer, von denen Sie Nachrichten erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Senden von automatischen Antworten auf Social-Media-Nachrichten.
Bearbeiten des Unternehmensprofils
Sie können Informationen zu Ihrem Unternehmen in Ihr Unternehmensprofil aufnehmen. Kunden sehen diese Details dann in WhatsApp.
So bearbeiten Sie Ihr Unternehmensprofil
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen () und dann auf Apps > Kanal-Apps.
- Klicken Sie auf der Seite Kanalintegrationen auf Social-Media-Messaging.
- Öffnen Sie in der Registerkarte Konten Ihren WhatsApp-Kanal zur Bearbeitung.
Der Bildschirm Konto bearbeiten wird angezeigt.
- Klicken Sie auf dem Bildschirm Konto bearbeiten auf die Registerkarte Unternehmensprofil.
- Folgen Sie den Anweisungen, um die folgenden Kontodetails hinzuzufügen.
- Kanalname
- Profilfoto
- Kurzbeschreibung des Unternehmens (erscheint oben im Profil)
- Sonstige Unternehmensinformationen (Anschrift, Beschreibung, E-Mail-Adresse, Branche, Website)
Hinweis: Sie können maximal zwei Website-Adressen mit jeweils bis zu 256 Zeichen eingeben.
Beim Festlegen der Branche müssen Sie exakt einen der folgenden Namen eingeben. Wenn Sie eine andere Bezeichnung verwenden, wird Ihr Unternehmensprofil nicht aktualisiert. Weitere Informationen zu den akzeptierten Branchenbezeichnungen (Parameter vertical) finden Sie hier auf der Facebook-Entwicklerseite.
- Automotive
- Beauty, Spa and Salon
- Clothing and Apparel
- Education
- Entertainment
- Event Planning and Service
- Finance and Banking
- Food and Grocery
- Public Service
- Hotel and Lodging
- Medical and Health
- Non-profit
- Professional Services
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation
- Restaurant
- Klicken Sie in jedem Abschnitt auf Änderungen anwenden.
Anpassen von Ansichten und Business-Regeln für WhatsApp-Tickets
Nach der Installation und Konfiguration von WhatsApp in Support sollten Sie Ihre Ansichten, Auslöser und Automatisierungen für den neuen WhatsApp-Kanal anpassen.
In den folgenden Beispielen wurde der Integration beim Erstellen der Name „WhatsApp“ zugewiesen. Wenn Sie Ihr WhatsApp-Konto anders genannt haben (z. B. „Social-Media-Messaging“), suchen Sie beim Auswählen eines Kanals in den Business-Regeln nach diesem Namen.
Ansichten
Sie können persönliche oder gemeinsame Ansichten mit diesen WhatsApp-Bedingungen erstellen (siehe Hinzufügen von Ansichten). Agenten können ebenfalls persönliche Ansichten mit diesen Bedingungen erstellen. Sie können eine oder beide Bedingungen verwenden.
-
Ticket: Kanal + Ist + Social-Media-Messaging
Diese Bedingung bewirkt, dass in der Ansicht alle Tickets erscheinen, die mit einer beliebigen WhatsApp-Telefonnummer des Support-Kontos verknüpft sind. Diese Bedingung wird nach Installation der Integration angezeigt, auch wenn Sie noch kein WhatsApp-Konto hinzugefügt haben.
-
Ticket: Integrationskonto + Ist + Social-Media-Messaging
Diese Bedingung bewirkt, dass in der Ansicht alle Tickets erscheinen, die mit einer bestimmten WhatsApp-Telefonnummer des Support-Kontos verknüpft sind.
Auslöser
Sie können Auslöser mit den folgenden WhatsApp-Bedingungen erstellen:
- Kanal + Ist + Social-Media-Messaging
- Integrationskonto + Ist + Social-Media-Messaging: WhatsApp-Konto (Kontonummer)
- Anfragender: WhatsApp-Telefonnummer
Sie können Auslöser mit der folgenden WhatsApp-Aktion erstellen:
- Anfragender: WhatsApp-Telefonnummer
Es gibt keine Auslöseraktionen für Benachrichtigungen. Verwenden Sie stattdessen den automatischen Responder.
Automatisierungen
Sie können Automatisierungen mit den folgenden WhatsApp-Bedingungen erstellen:
- Ticket: Kanal + Ist + Social-Media-Messaging
- Integrationskonto + Ist + Social-Media-Messaging: WhatsApp-Konto (Kontonummer)
- Anfragender: WhatsApp-Telefonnummer
Sie können Automatisierungen mit der folgenden WhatsApp-Aktion erstellen:
- Anfragender: WhatsApp-Telefonnummer
Es gibt keine Automatisierungsaktionen für Benachrichtigungen. Verwenden Sie stattdessen den automatischen Responder.
Makros
Makros funktionieren bei dieser Integration, solange die 24-Stunden-Regel von WhatsApp eingehalten wird.
Veröffentlichen Ihrer WhatsApp-Telefonnummer
Nachdem Sie die Konfiguration von WhatsApp in Zendesk abgeschlossen haben, müssen Sie Ihre WhatsApp-Telefonnummer veröffentlichen, damit Ihre Kunden wissen, wie sie Sie erreichen können. Beachten Sie, dass in WhatsApp sehr strenge Regeln für die Veröffentlichung der WhatsApp-Telefonnummern von Unternehmen gelten. Machen Sie sich daher unbedingt mit den Regeln und Nutzungsbedingungen von WhatsApp vertraut.
Sie müssen Ihren Kunden genaue Anweisungen geben, wie zum Beispiel „Klicken Sie hier, um mit uns auf WhatsApp zu chatten“. Sie dürfen keine irreführenden Aussagen machen, um Kunden zu veranlassen, Ihnen eine Nachricht zu senden. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag von WhatsApp.
Senden proaktiver Nachrichten mit „Nachrichtenvorlagen“
Wenn der Agent nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, kann es schwierig werden, den Kontakt mit dem Endbenutzer wieder aufzunehmen. Wenn dies häufiger vorkommt, sollten Sie in Betracht ziehen, künftig die WhatsApp-Nachrichtenvorlagen zu nutzen. (Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag von WhatsApp zum Thema Nachrichtenvorlagen.)
3 Kommentare
Kann man auch ein bestehendes WhatsApp Businesskonto was man schon mit Facebook nutzt hinzufügen?
Hi, gibt es auch einen Artikel, wie man den Whatapp Kanal einem Agenten zuweisen kann. Aktuell bekommen wir zwar die Whatapp Nachricht, können aber nicht darauf reagieren ;-(
um auf die WhatsApp Nachrichten zu reagieren, muss der Agent auf "Mir zuweisen" klicken und dann das Ticket durch eine "Aktualisierung" annehmen.
Erst nachdem das Ticket dem Agenten zugeteilt worden ist, kann dieses bearbeitet werden.
Wenn Sie einen bestimmten Agenten haben, welcher alle Anfragen von WhatsApp bearbeitet, können Sie diese Tickets auch automatisch durch einen Auslöser zuweisen.
Der Auslöser könnte dann ungefähr so aussehen:
Weitere Tips zum erstellen eines Auslösers finden Sie in diesen Artikel: Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise
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