Frage
Wie kann ich allgemeine Probleme mit meinen Tickets bei Zendesk beheben?
Antwort
Über Tickets wird die Konversationen zwischen Kunden und Agenten nachverfolgt, bis das Problem gelöst ist. Dieser Beitrag enthält Informationen, um die am häufigsten auftretenden Probleme beim Arbeiten mit Tickets zu erkennen und zu lösen.
Klicken Sie unten auf die einzelnen Abschnitte:
- Warum ist mein Ticket als „Offen“ markiert?
- Warum hat sich der Ticketstatus geändert?
- Warum wird beim Beantworten eines Tickets ein neues erstellt?
- Wer hat mein Ticket geändert?
- Kann ich den Ticketstatus anpassen?
Warum ist mein Ticket als „Offen“ markiert?
Der Status Neu bedeutet, dass für ein Ticket keine Aktion durchgeführt wurde. Sobald der Status eines Tickets von „Neu“auf einen anderen Status gesetzt wurde, kann er nicht mehr auf „Neu“zurückgesetzt werden.
Der Status eines Tickets kann in „Offen“ geändert werden, wenn:
- Ein Agent hat den Status des Tickets manuell in „Offen“geändert.
- Ein Ticket wird einem Agenten zugewiesen. Wenn einem Agenten ein neues Ticket zugewiesen wird, ändert sich der Ticketstatus automatisch in Offen.
- Wenn es in Ihrem Konto nur einen Agenten gibt, werden alle Tickets automatisch diesem Agenten zugewiesen, und der Status des Tickets ändert sich in „Offen“.
- Wenn ein Ticket einer Gruppe mit einem Mitglied zugewiesen wird, wird dieser Agent zum Bearbeiter des Tickets, und der Status des Tickets ändert sich in „Offen“.
- Wenn ein Endbenutzer auf ein Ticket mit dem Status Wartend, Gelöstoder Angehalten antwortet, ändert sich der Ticketstatus in Offen.
- Eine Automatisierung oder ein Auslöser kann den Status des Tickets auf Offensetzen. Um herauszufinden, ob eine Business-Regel auf die Ticketgruppe angewendet wird, lesen Sie den folgenden Beitrag: Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket.
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über Systemticketregeln.
Warum hat sich der Ticketstatus geändert?
Für die Änderung eines Ticketstatus gibt es verschiedene Gründe. Neben den im vorherigen Abschnitt beschriebenen Gründen gibt es noch weitere mögliche Ursachen für eine Änderung des Ticketstatus.
- Ein Agent hat den Status des Tickets manuell geändert.
- Eine Business-Regel hat den Ticketstatus geändert. Um herauszufinden, ob eine Business-Regel auf die Ticketgruppe angewendet wird, lesen Sie den folgenden Beitrag: Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket.
- Tickets werden automatisch 28 Tage, nachdem ihr Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, geschlossen, ungeachtet aller möglichen Auslöser oder Automatisierungen.
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über Systemticketregeln.
Warum wird beim Beantworten eines Tickets ein neues erstellt?
Wenn Zendesk eine neue E-Mail erhält, prüft Zendesk, ob die E-Mail als Aktualisierung zu einem vorhandenen Ticket hinzugefügt oder ein neues Ticket dafür erstellt werden soll. Der Vorgang gestaltet sich wie folgt:
- Ein Benutzer sendet eine Nachricht an Support.
- Zendesk sucht nach der
message-IDder E-Mail betrifft.
- Wenn die Nachrichten-ID mit der übereinstimmt
message-IDTickets verknüpft werden, wird die E-Mail zu einem Thread zum übergeordneten Ticket. - Wenn das der Fall ist:
message-IDstimmt mit keinem übereinmessage-IDverknüpft wird, wird ein neues Ticket erstellt.
- Wenn die Nachrichten-ID mit der übereinstimmt
Prüfen Sie dieursprüngliche E-Mail, um zu bestätigen, dass die Message-IDs in den E-Mails übereinstimmen. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?
Wenn der Benutzer auf ein Ticket mit dem Status „Geschlossen“ antwortet, wird ebenfalls ein Folgeticket erstellt. Weitere Fälle, in denen durch Antworten auf ein Ticket neue Tickets erstellt werden, finden Sie im folgenden Beitrag: Warum wird durch Antworten auf email-target ein neues Ticket erstellt?
Wer hat mein Ticket geändert?
Sie können alle Aktualisierungen und Benachrichtigungen zu einem Ticket anzeigen, wenn Sie die Ticketereignisseüberprüfen. Wann immer Sie sich fragen, warum sich eine Eigenschaft Ihres Tickets geändert hat, prüfen Sie die Ticketereignisse, wie im Video unten erklärt.
Ticketereignisse können auch zur Behebung von Fehlern in Business-Regeln genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: So beheben Sie Fehler bei Ihren Triggern.
Kann ich den Ticketstatus anpassen?
Wenn Sie den Zendesk- Arbeitsbereich für Agentenverwenden, erstellen Sie einen neuen angepassten Ticketstatus , der einer der Ticketstatuskategorien entspricht (Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst). Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Das Ticketfeld „Priorität“ und seine Werte können weder bearbeitet oder verändert werden. Um dieses Problem zu umgehen, befolgen Sie die Anweisungen im folgenden Beitrag: Kann ich das Prioritätsfeld bearbeiten?
Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Warum kann ich nicht auf dieses Ticket zugreifen?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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