Mit dem Flow Builder können Sie angepasste Konversations-Bots für Ihre Messaging-Kanäle erstellen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Supportprobleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Agenten wenden.
In diesem Beitrag wird der Flow Builder genauer beschrieben. Allgemeine Informationen zur Verwendung von Bots finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging-Bots.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Überblick über den Flow Builder
- Erstellen eines neuen Bot-Konversationsflusses
- Bearbeiten eines vorhandenen Bots
- Einfügen von Schritten in den Bot-Konversationsfluss
- Löschen von Schritten und Konversationsflüssen
- Veröffentlichen von Bot-Aktualisierungen
Das folgende Video bietet einen Überblick über Konversationsflüsse und ihre Funktionsweise:
Funktionsweise von Konversationsflüssen (1:43)
Überblick über den Flow Builder
Mit dem Flow Builder werden die Konversationsflüsse erstellt, die die Reaktionen des jeweiligen Bots auf die Kundeneingaben bestimmen.
Die Seite „Flow Builder“ besteht aus vier Komponenten. Jede von ihnen spielt eine wichtige Rolle beim Erstellen des Konversationsflusses Ihres Bots:
- Konversationsfluss – Ihre Konversation, dargestellt als Entscheidungsbaum mit aufeinander folgenden Schritten, die die mögliche Interaktion des Bots mit einem Kunden darstellen. Sie können einen Schritt auswählen, um die Antworten des Bots zu konfigurieren, und Schritte zur Konversation hinzufügen. Mit den Navigationssteuerungen am unteren Rand des Konversationsflusses können Sie einzelne Bereiche vergrößern, verkleinern oder zentrieren. Außerdem können Sie auf einem Touchpad oder Touchscreen mit zwei Fingern zoomen.
- Konfigurationsfenster – Hier können Sie die einzelnen Schritte des Konversationsflusses anpassen. Dieses Fenster wird an der Seite des Bildschirms angezeigt, wenn Sie einen Schritt im Konversationsfluss auswählen oder hinzufügen. Sie können die Art von Schritt auswählen, den Sie in Ihren Konversationsfluss aufnehmen möchten, automatische Nachrichten hinzufügen und bearbeiten sowie Listen mit Optionen erstellen, die Kunden wählen können. Wenn das Konfigurationsfenster nicht angezeigt wird, klicken Sie im Fußbereich auf die Schaltfläche Vorschau.
- Vorschaubereich – Hier sehen Sie den Konversationsfluss aus der Perspektive Ihrer Kunden. Klicken Sie im Konfigurationsfenster auf die Registerkarte „Vorschau“.
- Fußbereich – Dies ist der Bereich am unteren Bildschirmrand unter dem Konversationsfluss. Im Fußbereich finden Sie einen Link zu den Bot-Einstellungen, die Schaltflächen „Vorschau“ und „Veröffentlichen“ sowie den Ort der Veröffentlichung (Web Widget oder Mobile SDK) und den Status des aktuellen Konversationsflusses (Entwurf oder Live).
Sie können im Flow Builder fünf Arten von Schritten zu Ihrem Bot hinzufügen:
- Nachricht senden – dem Kunden wird während einer Konversation ein bestimmter Text angezeigt.
- Optionen anbieten – der Answer Bot zeigt während einer Konversation bis zu sechs vorkonfigurierte Schnellantworten an, mit denen der Kunde interagieren kann.
- Help-Center-Beiträge anzeigen – der Answer Bot bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.
- An Agenten übergeben – die Konversation wird an einen Agenten eskaliert. In einer Web-Widget-Implementierung kann der Answer Bot auch anhand von Ticketfeldern Informationen des Kunden erfassen.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen – die Konversation wird anhand Ihres Zeitplans verzweigt und je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist, mit einer anderen Antwort fortgesetzt.
Ausführliche Informationen zu diesen Schrittarten mit Nutzungshinweisen, Konfigurationsregeln und Beispielen für die Darstellung im Flow Builder und in einem Web Widget finden Sie im Beitrag Überblick über den Flow Builder.
Erstellen eines neuen Bot-Konversationsflusses
Jeder Bot weist standardmäßig einen einfachen, vorkonfigurierten Konversationsfluss auf, der eine Begrüßung des Kunden und seine Weiterleitung an einen Agenten umfasst. Auch wenn er damit voll funktionsfähig ist, kann es in vielen Fällen sinnvoll sein, ihn zu löschen und einen neuen, eigenen Bot zu erstellen. Sie können aber auch einzelne Schritte bearbeiten oder neue Nachrichtenschritte in den vorhandenen Bot-Konversationsfluss einfügen, um ihn an Ihre Anforderungen anzupassen.
Das folgende Video zeigt die Schritte, die zum Aufbau eines Konversationsflusses gehören:
So erstellen Sie einen neuen Konversationsfluss für einen Bot
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Bots und Automatisierung > Bots. - Öffnen Sie den Bot, den Sie aktualisieren möchten, im Flow Builder.
- Bei einem nach dem 2. November 2021 erstellten Konto klicken Sie hierzu auf den Bot, den Sie öffnen möchten.
- Bei einem älteren Konto klicken Sie auf Fluss bearbeiten.
- Löschen Sie den aktuellen Konversationsfluss.
- Klicken Sie im Konversationsfluss auf Ersten Schritt hinzufügen.
- Wählen Sie im Konfigurationsfenster in der Dropdownliste „Aktion auswählen“ die Art von Schritt aus, mit dem der Konversationsfluss beginnen soll, und konfigurieren Sie ihn wie gewünscht.
- Fügen Sie den nächsten Schritt hinzu, indem Sie auf das Symbol Schritt hinzufügen (
) klicken und die oben unter Punkt 5 beschriebenen Aktionen ausführen. - Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie alle benötigten Schritte hinzugefügt haben, und klicken Sie dann im Fußbereich auf Veröffentlichen.
Denken Sie daran, dass Sie den Konversationsfluss im Vorschaubereich aus der Endbenutzerperspektive überprüfen können.
Bearbeiten eines vorhandenen Bots
Sie können einen vorhandenen Bot auf verschiedene Weise bearbeiten:
Außerdem können Sie in einem Konversationsfluss zwischen zwei vorhandenen Schritten einen Schritt einfügen und vorhandene Schritte löschen.
Bearbeiten eines Schritts im Konversationsfluss des Bots
Sie können den Konversationsfluss ändern, indem Sie die Konfiguration eines vorhandenen Schritts bearbeiten. Die Art eines Schritts kann nicht bearbeitet werden.
So bearbeiten Sie einen Schritt in einem Konversationsfluss
- Öffnen Sie den Bot im Flow Builder.
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie bearbeiten möchten. Die entsprechenden Details werden im Konfigurationsfenster angezeigt.
- Bearbeiten Sie die Elemente, die Sie ändern möchten:
- Angezeigte Nachricht (alle Schritte): Aktualisieren Sie den Text im Feld „Bot-Nachricht“.
- Optionen (Schritt „Optionen anbieten“): Aktualisieren Sie die Optionen im Textfeld. Zum Löschen einer Option klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol. Zum Hinzufügen einer Option klicken Sie auf Option hinzufügen. Zum Anordnen der Optionen klicken Sie auf das Griff-Symbol einer Option und ziehen Sie sie an die gewünschte Position.
- Vorgeschlagene Beiträge (Schritt „Help-Center-Beiträge anzeigen“): Zum Löschen eines Beitragsvorschlags klicken Sie auf „...“ und dann auf Löschen. Zum Hinzufügen weiterer Beiträge verwenden Sie das Suchfeld unter „Beitrag auswählen“.
- Felder zur Erfassung von Informationen (Schritt „An Agenten übergeben“): Zum Löschen eines Felds klicken Sie auf ... und dann auf Löschen. Verwenden Sie die Dropdownliste „Felder“, um weitere angepasste Felder hinzuzufügen (nur Felder vom Typ „Text“ oder „Dropdown“).
-
Geschäftszeitenplan: Klicken Sie auf das Verzweigungssymbol (
) und wählen Sie, sofern vorhanden, einen neuen Geschäftszeitenplan aus.
- Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Veröffentlichen.
Kopieren und Einfügen von Schritten in den Bot-Konversationsfluss
Sie können einen Schritt oder eine Schrittfolge kopieren und an einer anderen Stelle in denselben Bot-Konversationsfluss einfügen.
So kopieren Sie einen Schritt oder eine Schrittfolge und fügen sie an anderer Stelle in einen Bot-Konversationsfluss ein
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie kopieren möchten.
- Klicken Sie oben in den Schrittdetails im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen (
), um das Optionsmenü zu öffnen:
- Wählen Sie die gewünschte Option aus:
- Wählen Sie Diesen Schritt kopieren, um nur den ausgewählten Schritt zu kopieren.
- Wählen Sie Diesen und die folgenden Schritte kopieren, um den ausgewählten Schritt und alle auf ihn folgenden Schritte zu kopieren.
- Klicken Sie auf das Symbol Neuen hinzufügen () am Ende der Verzweigung oder auf das Symbol Schritt hinzufügen () hinter einem Schritt.
- Klicken Sie erneut auf das Symbol Optionen () und dann auf Schritt einfügen:
Der Schritt wird zum Bot-Konversationsfluss hinzugefügt.
- Nehmen Sie die weiteren gewünschten Änderungen an dem Konversationsfluss vor und klicken Sie abschließend auf Veröffentlichen.
Einfügen von Schritten in den Bot-Konversationsfluss
Sie können nicht nur vorhandene Schritte in einem Bot-Konversationsfluss kopieren und einfügen, sondern auch die folgenden Schrittarten zwischen zwei vorhandenen Schritten in einen Konversationsfluss einfügen:
- Nachricht senden
- Optionen anbieten
- Help-Center-Beiträge anzeigen
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
Beachten Sie, dass beim Hinzufügen eines Verzweigungsschritts wie „Optionen anbieten“ oder „Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen“ die vorhandenen Folgeschritte in die ursprüngliche Verzweigung des neuen Schritts aufgenommen werden.
- Optionen anbieten: Vorhandene Schritte werden unter Option 1 aufgenommen.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Vorhandene Schritte werden in die Verzweigung Wenn offen aufgenommen.
Die Schrittart „An Agenten übergeben“ lässt sich nicht vor einem anderen Schritt in einen Konversationsfluss einfügen. Sie kann nur als letzter Schritt in einen Konversationsfluss aufgenommen werden.
So fügen Sie einen Schritt in einen Bot-Konversationsfluss ein
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Linie zwischen zwei Schritten und klicken Sie auf das Symbol Neue hinzufügen ().
- Wählen Sie im Konfigurationsfenster den Nachrichtentyp aus, den Sie in den Konversationsfluss einfügen möchten, und konfigurieren Sie ihn wie gewünscht.
- Wiederholen Sie den Vorgang je nach Bedarf, und klicken Sie dann auf Veröffentlichen, um den aktualisierten Konversationsfluss zu veröffentlichen.
Löschen von Schritten und Konversationsflüssen
So löschen Sie einen Schritt in einem Konversationsfluss
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie löschen möchten. Der Schritt wird im Konfigurationsfenster angezeigt.
- Klicken Sie oben im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen ().
- Klicken Sie auf Diesen Schritt löschen. Wenn nachfolgende Schritte vorhanden sind, klicken Sie in der entsprechenden Warnmeldung auf Schritte löschen.
- Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Veröffentlichen.
Wenn Sie den gesamten Bot-Konversationsfluss löschen möchten, löschen Sie den ersten Schritt und klicken Sie in der Warnmeldung auf Schritte löschen.
Veröffentlichen von Bot-Aktualisierungen
Alle am Bot vorgenommenen Änderungen müssen veröffentlicht werden, damit sie auf Ihrem Messaging-Kanal wirksam werden.
So veröffentlichen Sie eine Bot-Aktualisierung
- Erstellen oder aktualisieren Sie Ihren Bot-Konversationsfluss im Flow Builder.
- Klicken Sie im Fußbereich des Flow Builders auf Veröffentlichen. Damit werden die Änderungen auf Ihren Messaging-Kanälen wirksam und die Veröffentlichungsinformationen im Fußbereich des Flow Builders aktualisiert.
Weitere Informationen zur Veröffentlichung und ihren Auswirkungen auf vorhandene Bots finden Sie unter Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal.
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