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Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Standard-Agentenoberfläche)

Amy Malka
  • Bearbeitet
Zendesk Documentation Team

Suite – alle

Hinweis: Dieser Beitrag bezieht sich auf die Standard-Agentenoberfläche von Support. Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, lesen Sie den Beitrag Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Wenn Social-Media-Messaging aktiviert ist, werden über die Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens wie WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook und Twitter eingehende Nachrichten in Tickets umgewandelt.

Außerdem sind der Social-Media-Messaging-Notifier und einige zusätzliche Ticketansichten verfügbar, mit denen Sie die Tickets auffinden können, die Ihnen zugewiesen sind oder noch keinem Agenten zugewiesen wurden. Sie können Social-Media-Messaging-Tickets wie alle anderen Tickets in der Ticketoberfläche beantworten.

Wenn Sie mit WhatsApp-Tickets arbeiten, lesen Sie den Beitrag Arbeiten mit WhatsApp-Tickets und Einhalten der 24-Stunden-Regel.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Überblick über den Social-Media-Messaging-Notifier

Der Social-Media-Messaging-Notifier enthält zwei Registerkarten: eine für die Ihnen zugewiesenen Tickets und eine für Tickets, die noch keinem Agenten zugewiesen wurden. Die Symbole auf der linken Seite zeigen den Status des Tickets an (z. B. Offen). Die Symbole auf der rechten Seite zeigen an, welcher Social-Media-Messaging-Kanal verwendet wird. Die im Notifier angezeigten Tickets können nicht sortiert werden.

Unter den Benutzernamen wird im Notifier der Status der jeweiligen Konversation angezeigt. Folgende Status sind möglich:

  • Neuen Chat gestartet: Dies ist der Konversationsstatus aller neuen Social-Media-Messaging-Tickets. Der im Notifier angegebene Endbenutzer hat über einen Social-Media-Messaging-Kanal eine neue Konversation mit Ihrem Unternehmen gestartet.
  • Auf Konversation geantwortet: Dies ist der Konversationsstatus aller übrigen Social-Media-Messaging-Tickets. Der im Notifier angegebene Endbenutzer hat auf die Social-Media-Messaging-Konversation geantwortet.

Social-Media-Messaging-Tickets weisen in der Ticketoberfläche die Schaltfläche Auf Social-Media-Messaging antworten auf. Die Antwort wird über das in der Ticketoberfläche angegebene Social-Media-Messaging-Konto gesendet.

Wenn Ihr Unternehmen in Zendesk Support mehrere Social-Media-Messaging-Konten hat, werden in verschiedenen Social-Media-Messaging-Tickets unterschiedliche Social-Media-Messaging-Nummern angezeigt.

Weitere wichtige Punkte:

Überblick über Social-Media-Messaging-Stichwörter und -Felder in Tickets

Social-Media-Messaging-Tickets weisen die folgenden besonderen Stichwörter auf:

  • Ein besonderes Stichwort, das den verwendeten Social-Media-Messaging-Kanal angibt.
  • Das Stichwort messaging_support, das das Ticket als Social-Media-Messaging-Ticket kennzeichnet.
Social-Media-Messaging-Tickets weisen ein spezielles Feld auf:
  • Social-Media-Messaging-Kanalinformationen enthält alle Informationen, über die Zendesk zu dem für die Beantwortung des Tickets verwendeten Social-Media-Messaging-Kanal verfügt.

Im Prinzip können Sie diese Stichwörter wie jedes andere aus dem Ticket entfernen. Wir empfehlen jedoch dringend, sie beizubehalten, da sonst Folgendes passiert:

  • Das Ticket wird nicht mehr in Ihren Social-Media-Messaging-Ticketansichten angezeigt.
  • Das Ticket wird nicht mehr im Social-Media-Messaging-Notifier angezeigt.
  • Die Berichterstellung wird beeinträchtigt.

Überblick über anhand von Social-Media-Messaging-Kanälen erstellte Benutzerkonten

Bei der erstmaligen Kontaktaufnahme eines Endbenutzers über einen Social-Media-Messaging-Kanal wird ein neues Benutzerkonto für ihn erstellt. Wenn Ihr Unternehmen über mehrere Social-Media-Messaging-Telefonnummern verfügt, kann ein Endbenutzer auf diese Weise mehrere Benutzerkonten erhalten.

Wenn ein Endbenutzer Sie zuvor bereits über einen anderen Kanal (z. B. Facebook oder Twitter) kontaktiert hat, können Sie sein altes und sein neues Benutzerkonto zusammenfassen, damit alle seine Tickets demselben Konto zugeordnet werden (siehe Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten).

Endbenutzerprofile weisen ein Feld namens Social-Media-Messaging-Benutzerinformationen auf. Dieses Feld enthält alle Benutzerinformationen, die von den Social-Media-Messaging-Kanälen, die der Endbenutzer für das Erstellen von Tickets verwendet, an Zendesk übertragen werden.

Die Social-Media-Messaging-Telefonnummer des Endbenutzers wird in seinem Profil angezeigt.

Anzeigen einer Liste der Social-Media-Messaging-Tickets

Im Social-Media-Messaging-Notifier können Sie eine Liste der Ihnen zugewiesenen und der noch keinem Agenten zugewiesenen Social-Media-Messaging-Tickets anzeigen.

So zeigen Sie eine Liste der Social-Media-Messaging-Tickets an

  1. Klicken Sie rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol „Social-Media-Messaging“ ().

    Wenn neue, noch nicht zugewiesene Social-Media-Messaging-Tickets vorhanden sind, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, enthält dieses Symbol einen roten Punkt.

  2. Sehen Sie in der Registerkarte Ihnen zugewiesen die Ihnen zugewiesenen Tickets durch. (Diese Registerkarte ist standardmäßig geöffnet.)

    Diese Tickets weisen den Status „Neu“ oder „Offen“ auf.

  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Nicht zugewiesen, um die Tickets anzuzeigen, die noch keinem Agenten zugewiesen wurden.

    In dieser Liste sind alle nicht zugewiesenen Social-Media-Messaging-Tickets ungeachtet ihres Status aufgeführt.

  4. Wenn Sie weitere Social-Media-Messaging-Tickets anzeigen möchten, können Sie gegebenenfalls auf Weitere Tickets laden klicken.

    Diese Option wird nur angezeigt, wenn mehr als 20 Tickets vorhanden sind.

    Wenn Sie im Social-Media-Messaging-Notifier auf Weitere Tickets laden klicken, wird der Notifier geschlossen und in der Agentenoberfläche eine Ansicht der Social-Media-Messaging-Tickets angezeigt. Die Ansicht basiert auf der ausgewählten Registerkarte und enthält entweder die Ihnen zugewiesenen neuen und offenen oder die noch keinem Agenten zugewiesenen Social-Media-Messaging-Tickets.

Fragen Sie Ihren Administrator, ob es in Ihrem Unternehmen geteilte Ansichten für Social-Media-Messaging-Tickets gibt. Bei Bedarf können Sie mit Social-Media-Messaging-Bedingungen eigene Ansichten für Social-Media-Messaging-Tickets erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Ansichten und Business-Regeln für WhatsApp-Tickets.

Beantworten von Social-Media-Messaging-Tickets in der Ticketoberfläche

Fragen Sie vor der Beantwortung eines Social-Media-Messaging-Tickets bei Ihrem Administrator nach, ob Ihr Unternehmen Auslöser oder Automatisierungen verwendet, die sich auf Social-Media-Messaging-Tickets auswirken.

Außerdem sollten Sie sich unbedingt über die 24-Stunden-Regel von WhatsApp und ihre Bedeutung für WhatsApp-Tickets informieren.

So beantworten Sie ein Social-Media-Messaging-Ticket in der Ticketoberfläche

  1. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol „Social-Media-Messaging“ (), um den Social-Media-Messaging-Notifier aufzurufen, und öffnen Sie dann ein Social-Media-Messaging-Ticket.
  2. (Optional) Fassen Sie vor dem Beantworten des Tickets das Benutzerprofil mit anderen vorhandenen Profilen des Benutzers zusammen (siehe Überblick über anhand von Social-Media-Messaging-Kanälen erstellte Benutzerkonten).
  3. Klicken Sie auf Auf Social-Media-Messaging antworten und geben Sie Ihre Antwort in das Feld ein.

    Die Antwort wird über das in der Ticketoberfläche angegebene Social-Media-Messaging-Konto gesendet.

    Wenn Ihr Unternehmen in Support mehrere Social-Media-Messaging-Konten nutzt, können in verschiedenen Social-Media-Messaging-Tickets unterschiedliche Social-Media-Messaging-Nummern angezeigt werden.

  4. (Optional) Hängen Sie ein Bild oder eine Datei an.

    Zu öffentlichen Antworten in Facebook-Tickets können keine Anhänge hinzugefügt werden. Das gilt für Antworten auf Beiträge, Kommentare und Direktnachrichten.

  5. (Optional) Führen Sie die gewünschten Makros aus.

    Bei WhatsApp-Tickets muss im Zusammenhang mit Makros die 24-Stunden-Regel von WhatsApp beachtet werden.

  6. Reichen Sie das Ticket mit dem entsprechenden Status ein.

    Bei WhatsApp-Tickets erhält der Endbenutzer die Antwort in WhatsApp, sofern die 24-Stunden-Regel von WhatsApp eingehalten wurde. Andernfalls schlägt die Antwort fehl und wird dem Endbenutzer nicht zugestellt. Fehlermeldungen bezüglich der Zustellung werden rechts oben in der Agentenoberfläche und im Ereignisprotokoll angezeigt.

  7. (Optional) Klicken Sie unter dem aktiven Kommentarbereich auf Konversationen und dann auf Ereignisse.

    Sie sehen ein neues Ereignis, das besagt, dass der Kommentar an den Social-Media-Messaging-Kanal gesendet wurde. Das bedeutet allerdings nur, dass Zendesk Support versucht hat, den Kommentar über den Social-Messaging-Kanal an den Endbenutzer zu senden.

    Ob die Antwort tatsächlich zugestellt wird, hängt bei WhatsApp davon ab, ob die 24-Stunden-Regel von WhatsApp eingehalten wurde.

Suchen nach Social-Media-Messaging-Benutzern und -Tickets

Sie können anhand der Daten bestimmter Felder in Endbenutzerprofilen und Tickets nach Social-Media-Messaging-Benutzern und -Tickets suchen.

Sie haben verschiedene Möglichkeiten, nach Social-Media-Messaging-Benutzern und -Tickets zu suchen

  • Suchen Sie anhand der Social-Media-Messaging-Telefonnummer nach einem Endbenutzer und zeigen Sie alle mit ihm verknüpften Tickets an.

    Die Suchergebnisse enthalten sowohl Social-Media-Messaging-Tickets als auch Tickets aus anderen Kanälen. Eine Methode, mit der nur nach den Social-Media-Messaging-Tickets zu einer bestimmten Social-Media-Messaging-Telefonnummer gesucht wird, ist nicht verfügbar. Wenn Sie konkret nach den WhatsApp-Tickets eines Benutzers suchen möchten, lesen Sie den Abschnitt weiter unten.

  • Suchen Sie anhand der Daten im Feld Social-Media-Messaging-Benutzerinformationen nach Endbenutzern. Weitere Informationen finden Sie unter Social-Media-Messaging-Stichwörter und -Felder in Tickets.

  • Suchen Sie anhand der Daten im Feld Social-Media-Messaging-Kanalinformationen nach Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Social-Media-Messaging-Stichwörter und -Felder in Tickets.

So suchen Sie anhand der Telefonnummer nach den WhatsApp-Tickets eines Endbenutzers

  1. Klicken Sie rechts oben in der Symbolleiste auf das Symbol „Suchen“ ().

  2. Geben Sie in das Suchfeld whatsapp als Schlüsselwort für Benutzereigenschaften ein, gefolgt von einem Doppelpunkt und einem beliebigen Teil der WhatsApp-Nummer in Anführungszeichen. Beispiel:

    whatsapp:"3211"

    Der Operator " " sorgt für ein eindeutiges Suchergebnis. Wenn das Feld WhatsApp-Telefonnummer im Profil des Benutzers Symbole enthält, müssen diese mit eingegeben werden.

    Die Telefonnummer +1(123)123-3211 ließe sich beispielsweise mit diesen Suchzeichenfolgen auffinden:

    • whatsapp:"+1(123)123-3211"
    • whatsapp:"123)123-3"
    • whatsapp:"+1(123)123"
    • whatsapp:"3211"

    Mit diesen Suchzeichenfolgen wird die Nummer hingegen nicht gefunden:

    • whatsapp:"11231233211"
    • whatsapp:"1233211"
  3. Drücken Sie die Eingabetaste, um die Suche auszuführen.
  4. Klicken Sie in den Ergebnissen auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Machen Sie den Endbenutzer mit der gesuchten WhatsApp-Nummer ausfindig.

    Beachten Sie, dass das Suchergebnis je nach Suchzeichenfolge auch mehrere Endbenutzer enthalten kann. Dies könnte beispielsweise der Fall sein, wenn Sie anstelle der gesamten Telefonnummer nur die Ortsvorwahl eingegeben haben.

  6. Klicken Sie auf den Namen des Endbenutzers, um sein Profil zu öffnen und alle mit ihm verknüpften Tickets (einschließlich seiner anderen Tickets) anzuzeigen.
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