Frage
Was ist der Unterschied zwischen den Metriken Zeit bis zur ersten Antwort und Wartezeit für Anfragenden?
Antwort
Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit zwischen Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in im Ticket.
Wartezeit für Anfragenden ist die Zeit, die ein Ticket in den Status Neu, Offen und Angehalten verbleibt. Wenn Sie angepasste Ticketstatus erstellt haben, spiegelt die Wartezeit des Anfragenden die in den Statuskategorien Neu, Offen und Angehalten verbrachte Zeit wider.
Weitere Informationen zu SLA-Metriken finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.