Frage
Was ist der Unterschied zwischen den Metriken „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Wartezeit Anfragender“?
Antwort
Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit zwischen Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Agentenkommentar im Ticket.
Wartezeit für Anfragenden ist die Zeit, die ein Ticket in den Status Neu, Offen und Angehalten verbringt. Wenn Sie angepasste Ticketstatus erstellt haben, spiegelt die Wartezeit des Anfragenden die in den Statuskategorien Neu, Offen und Angehalten verbrachte Zeit wider.
Weitere Informationen zu SLA-Metriken finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.