Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport

Wie kann ich Support von Zendesk erhalten? 

Brauchen Sie Hilfe mit Zendesk? Es gibt viele Möglichkeiten, wenn Sie Kundensupport brauchen. Wählen Sie die, die am besten zu Ihnen passt:

• Option 1: Suche in unserem Help Center und Fragen für andere Benutzer in der Community.
• Option 2: Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport von Ihrem Konto aus
• Option 3: Kontaktaufnahme mit Zendesk, wenn Ihr Konto nicht verfügbar ist oder während eines Vorfalls

Wichtig: Zendesk rät dringend davon ab, vertrauliche Informationen wie Kennwörter oder Kreditkarteninformationen in Tickets oder allgemein in E-Mails zu teilen. Die Angabe solcher Informationen kann ein erhebliches Sicherheitsrisiko für Sie oder Ihr Unternehmen darstellen.

Option 1: Durchsuchen unseres Help Centers oder Stellen einer Frage in der Community

Sehen Sie im Zendesk Help Center nach, ob jemand anderes Ihre Frage bereits beantwortet hat,oder stellen Sie eine der folgenden Optionen ein:

• Bitten Sie Zendesk -Experten, in der Community Beiträge zu posten. Weitere Informationen finden Sie in diesem Video: Zendesk-Communit 101y
• Kommentieren Sie einen bestimmten Beitrag, um Hilfe von Zendesk-Experten zu erhalten. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Wie man einen Artikel oder Beitrag kommentiert.

Option 2: Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport von Ihrem Konto aus

Zendesk empfiehlt, sich bei Ihrem Konto anzumelden, wenn Sie Hilfe brauchen, um herauszufinden, wer Sie sind. Melden Sie sich bei einem Ihrer Zendesk-Produkte an und führen Sie die folgenden Schritte aus, um Hilfe zu erhalten.

1. Klicken Sie in der rechten oberen Ecke eines beliebigen Produkts auf den Avatar Ihres Profils.
2. Klicken Sie auf Hilfe anfordern. Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, klicken Sie auf Hilfe > Hilfe anfordern.

Sie werden vom Z Bot begrüßt, einem Chatbot, der viele Ihrer Fragen zu Zendesk sofort beantworten kann. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Ihre Frage oder Ihr Problem als vollständigen Satz formulieren. Der Z Bot zeigt Links zu relevanten Hilfe- und Schulungsmaterialien an und bietet detaillierte Anweisungen. Wenn Sie die Anweisungen im Z Bot gelesen haben und trotzdem Hilfe brauchen, klicken Sie auf Nein, ich brauche Hilfe, um eine Verbindung zu einem Agenten herzustellen.

Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt in einer Konversation eine Verbindung zu einer Person herstellen möchten, gehen Sie wie folgt vor:

• Um eine Verbindung zu einem Support-Agenten herzustellen, sagen Sie „Mit Agenten sprechen“
• Um mit Ihrem Kundenberater in Verbindung zu treten, sagen Sie „Talk with Sales“

Der Z Bot wird Ihnen einige Fragen stellen, damit Sie Ihre Konversation an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten können.

Machen Sie sich keine Sorgen, dass die Verbindung unterbrochen werden könnte. Dank der Funktion „Laufende Konversationen“ können Sie die Konversation jederzeit verlassen und später fortsetzen oder sich per E-Mail benachrichtigen lassen, wenn Sie eine Antwort erhalten haben.

Es gibt zwei Möglichkeiten, nach Konversationen mit dem Zendesk-Kundensupport zu suchen.

Verwenden Sie das Messaging-Widget in Ihrem Zendesk-Produkt. Klicken Sie in der rechten oberen Ecke eines beliebigen Produkts auf den Avatar Ihres Profils. Klicken Sie auf Hilfe anfordern. Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, klicken Sie auf Hilfe > Hilfe anfordern. Sie sehen eine vollständige Liste Ihrer bisherigen Konversationen.
Sie können Ihre aktuellen oder vorherigen Konversationen im Zendesk Help Center anzeigen, indem Sie sich anmelden und auf Avatar > Meine Aktivitäten klicken.

Option 3: Kontaktaufnahme mit Zendesk, wenn Ihr Konto nicht verfügbar ist oder während eines Vorfalls

Wenn Sie nicht auf Ihr Konto zugreifen können, gehen Sie zum Zendesk Help Center und kontaktieren Sie den Zendesk-Kundensupport über das Widget. Wenn Sie um ein Gespräch mit einem Agenten bitten, zeigt Ihnen der Z Bot Anweisungen zur Überprüfung Ihrer Identität, ohne dass Sie sich bei Ihrer eigenen Zendesk-Instanz anmelden müssen.

Sollte das Help Center einmal nicht verfügbar sein, gehen Sie zu der Statusseite, um die nächsten Schritte zu erfahren.

Wenn Sie aufgrund eines Zendesk-Ausfalls, einer Systemverschlechterung oder Leistungsproblemen technische Probleme haben, über Messaging eine Verbindung herzustellen, zeigt das Widget die Meldung Keine Verbindung zum Z Bot möglich.

So kontaktieren Sie den Zendesk-Kundensupport zu diesen Zeiten

1. Klicken Sie im Widget auf Zum Webformular. Über diesen Link wird ein Formular geöffnet, das vorübergehend für Ihre Anfragen verfügbar ist, während der Service nicht verfügbar ist. 

   

2. Füllen Sie alle erforderlichen Felder im Formular aus:
   • Ihre E-Mail-Adresse ist die E-Mail-Adresse, unter der Sie sich bei Ihrem Konto anmelden.
   • Fragetyp: Abteilung, mit der Sie sprechen möchten.
   • Betreff: Der Betreff Ihres Tickets.
   • Beschreibung: eine detaillierte Beschreibung des Problems bzw. der Frage.
   • Business Impact (optional)- Dringlichkeit der Anfrage. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices" von Zendesk zur Bewertung der Geschäftsauswirkungen.
   • Product Area (optional): das Thema Ihrer Anfrage.
   • Anhänge (optional) - alle Anhänge, die Sie zu Ihrer Anfrage hinzufügen möchten.
3. Klicken Sie auf Einreichen. 

Über das Formular wird ein Ticket erstellt und ein Agent wird sich per E-Mail bei Ihnen melden. Dieses Ticket wird nicht in Ihren aktuellen oder vorherigen Konversationen im Widget angezeigt, aber Sie können es unter Meine Aktivitäten anzeigen.