Verwenden der Integration Slack für Zendesk Support

Nach der Installation und Konfiguration der Integration Slack für Zendesk Support können Benutzer Zendesk Support-Tickets erstellen und kommentieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Anzeigen von Ticketbenachrichtigungen in Slack
• Erstellen neuer Support-Tickets
• Anzeigen von in Slack erstellten Tickets
• Kommentieren vorhandener Tickets
• Häufig gestellte Fragen

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• Verwenden der Integration Answer Bot für Slack

Anzeigen von Ticketbenachrichtigungen in Slack

Wenn Zendesk-Ticketbenachrichtigungen für einen Slack-Channel aktiviert sind, postet die Integration eine Nachricht im Channel, die wichtige Informationen über die Konfiguration enthält.

Danach erscheinen die Tickets, die mit der Channel-Konfiguration übereinstimmen:

Auf diese Weise sehen Slack-Benutzer sehen, wann Tickets erstellt oder aktualisiert werden. Im jeweiligen Channel werden die wichtigsten Ticketinformationen angezeigt. Klicken Sie auf den Betreff oder die Ticketnummer, um das Ticket in der Zendesk Support-Oberfläche zu öffnen. (Im obigen Beispiel lautet der Betreff Need help with my order.)

Erstellen neuer Support-Tickets

Jeder Benutzer in Ihrem Slack-Workspace kann Tickets in Zendesk Support erstellen. Der Inhaber des Tickets ist automatisch der authentifizierte Slack-Benutzer.

Es gibt zwei Möglichkeiten, direkt von Slack aus Zendesk Support-Tickets zu erstellen:

• Mit dem Slash-Befehl /zendesk create_ticket; damit können Sie ein Ticket erstellen, das nicht auf einer vorhandenen Slack-Nachricht basiert.
• Mit einer Slack-Aktion; dadurch wird eine Slack-Nachricht in ein Ticket umgewandelt.

Zu den von der Slack-Integration erstellten Tickets wird automatisch das Stichwort created_from_slack hinzugefügt. Dieses Stichwort kann für das Erstellen von Ansichten oder Business-Regeln verwendet werden, um den Ticket-Workflow zu vereinfachen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von in Slack erstellten Tickets.

So erstellen Sie ein neues Support-Ticket mit dem Slash-Befehl

1. Geben Sie im jeweiligen Channel /zendesk create_ticket ein.
   Das Formular Neues Ticket erstellen wird angezeigt.

   Hinweis: Dieser Befehl funktioniert nur in Channels, die mit der Zendesk-App verbunden sind.

   

2. Geben Sie folgende Informationen ein:

   • Betreff: Eine aussagekräftige Kurzbeschreibung des Tickets.

   • Anfragender (optional): Standardmäßig ist der Benutzer, der das Ticket einreicht, als Anfragender ausgewählt. Sie können jedoch auf dieses Feld klicken und eine Eingabe vornehmen, um eine durchsuchbare Liste der vorhandenen Slack-Benutzer anzuzeigen.

     

     Hinweis: Wenn ein nicht erkannter Benutzer in Slack ein Zendesk Support-Ticket erstellt, wird ein neuer Zendesk Support-Endbenutzer erstellt und ihm zugewiesen. Analog dazu kann ein Agent, der ein Ticket für eine andere Person erstellt, den Anfragenden in einer Liste vorhandener Slack-Benutzer auswählen oder einen neuen Endbenutzer erstellen.
   • Mitarbeiter (optional): Name der Zendesk-Gruppe, der Sie dieses Ticket zuweisen möchten. Sie können auf dieses Feld klicken, um eine Liste der Gruppen () anzuzeigen, oder den Namen der gewünschten Gruppe direkt eingeben. Während der Texteingabe können Sie den Mitarbeiter in der eingeblendeten Liste auswählen.

     

   • Beschreibung (öffentlich): Eine detailliertere Beschreibung des Tickets. Die Informationen in diesem Feld sind für jeden sichtbar, der Zugriff auf das Ticket hat.
3. Klicken Sie auf Einreichen.

   Zendesk Support erstellt ein Ticket und sendet eine Benachrichtigung an den entsprechenden Channel.

So erstellen Sie über das Slack-Aktionsmenü ein Support-Ticket aus einer Slack-Nachricht

Slack-Aktionen können in Channels verwendet werden, in die die App eingeladen wurde.

1. Setzen Sie im Slack-Channel den Mauszeiger auf die Nachricht, um die Optionen anzuzeigen.

   

2. Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (), um die Nachrichtenaktionen zu sehen.

   

3. Klicken Sie auf Ticket erstellen.
4. Geben Sie im Formular Neues Ticket erstellen den Betreff, den Anfragenden, den Mitarbeiter (optional) und eine Beschreibung für das Ticket ein.

   

   Im Feld Beschreibung erscheint standardmäßig der Text der Slack-Nachricht, aus der das Ticket erstellt wird. Sie können den Text übernehmen oder wie gewünscht ändern.

5. Klicken Sie auf Einreichen.

   Das Ticket wird in Zendesk Support erstellt und dem Slack-Thread zusammen mit den relevanten Zendesk-Metadaten (Ticketnummer, Status, Priorität und Datum/Uhrzeit) als Antwort hinzugefügt.

   

Hinweis: Single-Channel-Gäste haben keinen Zugriff auf bestimmte Befehle. Um Zugriff zu erhalten, müssen sie als Multi-Channel-Gast zugewiesen sein und Zugriff erhalten haben. Diese Einschränkung dient dazu, Gastbenutzerberechtigungen in Slack-Arbeitsbereichen zu beschränken. Weitere Informationen zum Erteilen von Gastzugangsberechtigungen finden Sie im Slack Help Center unter App-Installationseinstellungen für deinen Workspace verwalten.

Anzeigen von in Slack erstellten Tickets

Zu Tickets, die von der Slack-Integration erstellt werden, wird automatisch ein Stichwort hinzugefügt, das Sie zum Filtern dieser Tickets verwenden können: created_from_slack.

Erstellen Sie zu diesem Zweck in Zendesk Support eine neue Ansicht, die Tickets anhand von Stichwörtern filtert.

Weitere Informationen zum Erstellen von Ansichten finden Sie unter Hinzufügen von Ansichten.

Kommentieren vorhandener Tickets

Vom Benachrichtigungs-Thread des Tickets aus können Sie eine interne Notiz (d. h. einen privaten Kommentar) zu einem vorhandenen Ticket in Slack hinzufügen. Interne Notizen sind nur für andere Zendesk-Agenten sichtbar. Standardmäßig werden Kommentare dem Benutzer zugeordnet, der die Integration authentifiziert hat.

Sie können einen Kommentar direkt von der ursprünglichen Ticketbenachrichtigung aus hinzufügen oder in Slack auf die Benachrichtigung antworten und dann die Antwort in einen Kommentar umwandeln.

So fügen Sie von der ursprünglichen Benachrichtigung aus einen Kommentar zu einem Ticket hinzu

1. Setzen Sie im entsprechenden Channel die Maus auf die Benachrichtigung, um die verfügbaren Optionen einzublenden.
2. Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (), um die Nachrichtenaktionen zu sehen.
3. Klicken Sie auf Als interne Notiz hinzufügen.
4. Geben Sie im Formular Als interne Notiz hinzufügen eine Beschreibung für das Ticket ein.

   

   Im Feld Ticketnummer erscheint standardmäßig die Ticketnummer. Im Feld Interne Notiz erscheint standardmäßig die anfängliche Ticketbeschreibung. Sie können diese Beschreibung ergänzen bzw. löschen und ersetzen.

5. Klicken Sie auf Einreichen.

   Zum Zendesk Support-Ticket wird eine interne Notiz hinzufügt und zum ursprünglichen Benachrichtigungs-Thread eine neue Benachrichtigung.

So fügen Sie von einer Antwort aus einen Kommentar zu einem Ticket hinzu

1. Antworten Sie in Slack auf die Ticketbenachrichtigung.
2. Setzen Sie die Maus auf die Antwort, um die verfügbaren Optionen einzublenden.
3. Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (), um die Nachrichtenaktionen zu sehen.
4. Klicken Sie auf Als interne Notiz hinzufügen.
5. Geben Sie im Formular Als interne Notiz hinzufügen die Ticketnummer und eine Beschreibung für das Ticket ein.

   

   Im Feld Interne Notiz erscheint standardmäßig der Text der Antwort. Sie können diese Beschreibung ergänzen, ändern bzw. löschen und ersetzen.

6. Klicken Sie auf Einreichen.

   Das Zendesk Support-Ticket wird mit einer internen Notiz versehen und dem Benutzer zugeordnet, der die Integration authentifiziert hat. Zugleich wird eine neue Benachrichtigung zum ursprünglichen Benachrichtigungs-Thread hinzugefügt.

Häufig gestellte Fragen

Nachfolgend werden einige häufig gestellte Fragen zur Verwendung der Integration Slack für Zendesk Support beantwortet.

Warum ist bei Tickets, die mit der Integration erstellt wurden, der Anfragende immer die Person, die die Integration installiert hat?

Slack-Benutzer müssen nicht unbedingt Agenten in Zendesk Support sein. Deshalb werden alle in Slack ausgeführten Zendesk-Aktionen dem Zendesk-Benutzer zugeordnet, der sich bei der Installation bei Zendesk authentifiziert hat.

Können in Slack Anhänge zur Ticketbenachrichtigung angezeigt werden?

Kommentaranhänge werden in Slack derzeit nicht zusammen mit der Benachrichtigung angezeigt. Light Agents können aber auf den Ticket-Link klicken, um sie in Zendesk anzuzeigen. Im Kommentar enthaltene Inline-Bilder und Bild-Links werden an Slack übertragen.

Kann ich Tickets von Slack aus schließen?

Sie können mit Slack derzeit keine Tickets schließen.

Kann ich Ticketfelder in Slack bearbeiten?

Sie können Ticketfelder derzeit nicht in Slack bearbeiten, sondern nur in Ihrem Zendesk Support-Konto.

Können andere Benutzer im Channel ein neues Ticket sehen, das ich in Slack erstelle?

Die erstellten Tickets sind für alle Benutzer im Channel sichtbar.

Kann ich ein Ticket in einer direkten Konversation mit der Zendesk-App erstellen und ist es für andere Benutzer sichtbar?

Ja, das ist möglich. Die Benachrichtigung wird an Sie zurückgeschickt. Andere in Ihrem Slack-Konto für den Empfang von Ticketbenachrichtigungen konfigurierte Channels können Ihre Ticketbenachrichtigungen ebenfalls sehen.

Kann ich ein Ticket einem Zendesk-Benutzer statt einer Gruppe zuweisen?

Nein, im Rahmen der Integration können Tickets nur einer Gruppe zugewiesen werden.