Wenn ein Agent mit der App „Knowledge Capture“ einen Link zu einem vom Answer Bot vorgeschlagenen oder vom Agenten manuell ausgewählten Beitrag einfügt, hat der Ticketanfragende standardmäßig die Möglichkeit, das Ticket nach dem Aufruf des verknüpften Beitrags selbst auf gelöst zu setzen. Weitere Informationen zum Benutzererlebnis finden Sie hier.
Sie können diese Option deaktivieren, sodass Benutzer nach dem Anzeigen eines verknüpften Beitrags ihr Ticket nicht selbst lösen können. Durch Deaktivieren dieser Option wird die Funktionalität zur selbstständigen Lösung sowohl für „Answer Bot für Agenten“ (vom Answer Bot vorgeschlagene Links) als auch für „Schnelle Lösung“ (manuell vom Agenten ausgewählte Links) deaktiviert.
Sie müssen Administratorberechtigungen in Zendesk Support besitzen, um die App-Einstellungen zu ändern.
So verhindern Sie, dass Benutzer Tickets mithilfe von verknüpften Beiträgen lösen
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Apps > Verwalten. - Klicken Sie in der App „Knowledge Capture“ auf das Optionsmenü und dann auf Einstellungen ändern.
- Klicken Sie auf der Einstellungsseite auf App-Konfiguration.
- Deaktivieren Sie die Option Endbenutzer können Tickets lösen, nachdem sie die verknüpften Beiträge gelesen haben.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Benutzer können jetzt ihr Ticket nicht mehr selbst lösen, nachdem sie von Agenten in der App „Knowledge Capture“ verknüpfte Beiträge angezeigt haben. Dies betrifft sowohl „Answer Bot für Agenten“ (vom Answer Bot vorgeschlagene Links) als auch „Schnelle Lösung“ (manuell vom Agenten ausgewählte Links).
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