Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Wenn die Absender- und die Antwortadresse in einer Ticketantwort nicht übereinstimmen und die Antwortadresse die eines Agenten ist, werden dessen Fähigkeiten bis zur Bestätigung gesperrt. Das betreffende Ticket wird mit einem Warnsymbol gekennzeichnet. Wenn kein Sicherheitsrisiko besteht, können Sie die Fähigkeiten des Agenten wiederherstellen, indem Sie seine E-Mail-Adresse der Zulassungsliste hinzufügen. Tragen Sie nicht vertrauenswürdige Adressen in die Blockierliste ein. Dies trägt dazu bei, E-Mail-Konflikte zu managen und die Sicherheit aufrechtzuerhalten.
Wenn die Absender- und die Antwortadresse in einer eingehenden Ticketantwort nicht übereinstimmen und die Antwortadresse die E-Mail-Adresse eines Agenten ist, sperrt Zendesk einige seiner Agentenfähigkeiten, bis ein Administrator die Identität des Agenten bestätigt und diese Fähigkeiten manuell wiederherstellt.
Wenn die Absender- und die Antwortadresse nicht übereinstimmen und die Antwortadresse die eines bekannten Endbenutzers ist, werden keine Benutzerfähigkeiten gesperrt. Stattdessen wird der Kommentar markiert und mit einem Warnhinweis auf die Abweichung zwischen Absender- und Antwortadresse hingewiesen.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie der Konflikt in einer E-Mail erkannt wird, was im Falle eines Konflikts geschieht und wie Sie die gesperrten Fähigkeiten eines Agenten wiederherstellen können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Kriterien für die Sperrung und die gesperrten Fähigkeiten
In E-Mail-Benachrichtigungen an Benutzer sind häufig mehrere E-Mail-Adressen angegeben. Dabei sind die Absender- und die Antwortadresse nicht immer identisch.
Wenn eine eingehende Ticketantwort widersprüchliche Absender- und Antwortadressen aufweist und die Antwortadresse die eines Agenten ist, trifft Zendesk folgende Maßnahmen:
- Ticket markieren
- Agentenfähigkeiten sperren
Ticket markieren
Markierte Tickets sind in der Ticketoberfläche mit einem Warnsymbol gekennzeichnet. Sie können den Mauszeiger auf das Symbol setzen, um weitere Informationen einzublenden. Die Markierung wird nur in der Ticketoberfläche, nicht aber in den verschiedenen Ticketansichten angezeigt.
Agentenfähigkeiten sperren
Zendesk sperrt bestimmte Fähigkeiten des Agenten, dessen E-Mail-Adresse im Feld „Reply-to“ angegeben ist. Hierzu gehören:
- Ticketeigenschaften ändern.
- CCs und Follower im Ticket hinzufügen oder entfernen.
- Mail API-Aktionen ausführen.
- Dateien an das Ticket anhängen, wenn Endbenutzer dies nicht dürfen. Anhänge, die der Agent hinzufügt, werden verworfen.
Folgende Fähigkeiten werden nicht gesperrt:
- E-Mails weiterleiten, um neue Tickets zu erstellen. Seine Kommentare werden hierbei allerdings markiert.
- Neue Tickets einreichen (mit Einschränkungen).
Wiederherstellen der Agentenfähigkeiten
Wenn die Abweichung von Absender- und Antwortadresse kein Sicherheitsrisiko darstellt, können Sie die gesperrten Fähigkeiten des Agenten wiederherstellen, indem Sie seine E-Mail-Adresse oder -Domäne der Zulassungsliste hinzufügen. Wenn Sie der Absenderadresse nicht vertrauen, können Sie die E-Mail-Adresse oder -Domäne der Blockierliste hinzufügen.
So fügen Sie der Zulassungs- oder Blockierliste eine Adresse oder Domäne hinzu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
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Tragen Sie die E-Mail-Adresse oder -Domäne des Agenten unter Jeder kann Tickets einreichen in die Zulassungsliste oder in die Blockierliste ein:
- Zulassungsliste: Alle Supportanfragen von der E-Mail-Adresse oder -Domäne werden akzeptiert.
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Blockierliste: Alle eingehenden Supportanfragen von der E-Mail-Adresse oder -Domäne werden je nach Ihren Zulassungs- und Blockierlisteneinstellungen gesperrt oder abgelehnt.
Wenn Sie einen Benutzer blockieren, sollten Sie auch CCs ausschalten, indem Sie die Einstellung „CCs zulassen“ deaktivieren (siehe Festlegen von Einstellungen für CCs und Follower).
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.