In diesem Beitrag werden einige der Funktionen beschrieben, die Agenten für den Voice-Support nutzen können. Es wird davon ausgegangen, dass ein Administrator Voice-Support für Ihr Zendesk-Konto eingerichtet hat und Sie Ihren Browser oder Ihr Telefon für Anrufe konfiguriert haben.

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Zusammenfassung: ◀▼

Dank Voice-Support können Sie eingehende Anrufe entgegennehmen und abgehende Anrufe direkt von einem Ticket aus durchführen. Sie können Ihren Agentenstatus auf „Online“, „Abwesend“, „Offline“ oder „Nur Weiterleiten“ setzen, Anrufe mit den Funktionen „Stummschalten“, „In die Warteschleife stellen“, „Weiterleiten“ und „Auflegen“ verwalten sowie während des Gesprächs Anruferdetails und den Anrufverlauf einsehen. Durch automatische Annahme können Anrufe außerdem an verfügbare Agenten weitergeleitet werden.

In diesem Beitrag werden einige der Funktionen beschrieben, die Agenten für den Voice-Support nutzen können. Es wird davon ausgegangen, dass ein Administrator Voice-Support für Ihr Zendesk-Konto eingerichtet hat und Sie Ihren Browser oder Ihr Telefon für Anrufe konfiguriert haben.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Einstellen Ihres Agentenstatus für Voice-Support
  • Entgegennehmen von Anrufen
  • Durchführen abgehender Anrufe von einem Ticket aus
Verwandter Beitrag:
  • Festlegen des Agentenstatus

Einstellen Ihres Agentenstatus für Voice-Support

Sie können Ihren Agentenstatus direkt in der Ticketoberfläche festlegen. Weiter unten erfahren Sie, wie Sie Ihren Agentenstatus nur für Voice-Support einstellen können.

Wenn ein Administrator die Omnichannel-Verteilung für Ihr Konto aktiviert hat, können Sie den gleichen Status für mehrere Zendesk-Kanäle einstellen (E-Mail, Messaging und Voice).

So legen Sie Ihren Status fest

  1. Klicken Sie rechts in der Symbolleiste auf das Anrufsymbol.

  2. Wählen Sie in der Anrufkonsole im Dropdownmenü den gewünschten Agentenstatus aus.

    Folgende Einstellungen stehen zur Auswahl:

    • Online: Dies bedeutet, dass Sie verfügbar sind und Anrufe beantworten können. Wenn Sie nicht innerhalb von 30 Sekunden antworten, wird der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.

    • Abwesend: Daran erkennen andere Agenten, dass Sie nicht für Anrufe verfügbar sind (z. B. während einer Pause). Anrufe werden an einen anderen Agenten weitergeleitet, der für Anrufe verfügbar ist.

    • Offline: Daran erkennen andere Agenten, dass Sie längere Zeit nicht für Anrufe verfügbar sein werden (z. B. außerhalb Ihrer regulären Arbeitszeiten).

    • Nur weiterleiten: Ein Agent mit diesem Status ist nicht für Anrufe aus der aktuellen Warteschlange verfügbar, andere Agenten können aber Anrufe an ihn weiterleiten.

    Wenn alle Agenten offline sind, werden eingehende Anrufe an die Voicemail weitergeleitet. Wenn alle Agenten abwesend sind, werden eingehende Anrufe weiterhin in die Warteschlange eingereiht und die vom Administrator festgelegten Werte für die maximale Warteschlangengröße und die maximale Wartezeit in der Warteschlange angewendet.

Entgegennehmen von Anrufen

In diesem Abschnitt werden die grundlegenden Funktionen zum Sprechen mit Anrufern vom Arbeitsbereich für Agenten aus beschrieben. Agenten können Anrufe direkt im Arbeitsbereich beantworten.

Wenn Sie in Zendesk online sind und einen Anruf erhalten, wird rechts oben auf der Support-Seite die Anrufkonsole eingeblendet. Wenn ein Administrator die automatische Annahme für den Anschluss aktiviert hat, wird in der Anrufkonsole die Option Annehmen angezeigt, jedoch nicht die Option Ablehnen, und der Anruf wird nach der konfigurierten Verzögerungszeit automatisch angenommen.
Automatische Annahme von Anrufen aktiv Automatische Annahme von Anrufen nicht aktiv

So nehmen Sie den Anruf an

  1. Klicken Sie auf Annehmen.

    Wenn für den Anschluss die automatische Annahme aktiviert ist, können Sie einfach warten, bis der Anruf automatisch angenommen wird.

    Wenn Sie den Anruf annehmen, fängt die Anrufkonsole an, den Anruf aufzuzeichnen, und es wird ein Ticket erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie Anrufe zu Tickets werden.

    Der Zähler oben rechts zeigt die Dauer des Anrufs an.

    Über die Schaltflächenleiste im Ticket können Sie den Anruf stummschalten, in die Warteschleife stellen, weiterleiten oder beenden.

    Schaltfläche Funktion
    Anruf stumm/stumm aus
    Anruf in Warteschleife stellen
    Anruf weiterleiten
    Anruf beenden
  2. Wenn Sie mehr über den Anrufer erfahren möchten, klicken Sie auf Benutzer, um die Visitenkarte und den Interaktionsverlauf des Anrufers anzuzeigen.
  3. Wenn Sie mit einem Anruf fertig sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Auflegen, um die Konversation zum Abschluss zu bringen.

Durchführen abgehender Anrufe von einem Ticket aus

Im Arbeitsbereich für Agenten können Sie Anrufe von einem vorhandenen Ticket aus durchführen. Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu diesem Ticket hinzugefügt.

So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem vorhandenen Ticket aus durch

  1. Öffnen Sie das Ticket, von dem aus Sie den Anfragenden anrufen möchten.
  2. Rufen Sie im Eingabebereich das Kanalmenü auf und klicken Sie auf Anrufen.
  3. Wählen Sie eine vorhandene Telefonnummer aus oder klicken Sie auf Neue Nummer eingeben, um die gewünschte Nummer manuell einzugeben.

Die Anrufkonsole wird geöffnet und die ausgewählte Nummer wird angerufen.

Außer von einem Ticket aus können Sie auch von der Anrufkonsole und vom Profil des Benutzers aus Anrufe durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Durchführen abgehender Anrufe.

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