Analysieren der NPS-Umfrageergebnisse (Net Promoter Score℠)

NPS-Umfragen sind Teil eines Add-ons, das auch Kundenlisten enthält.

Der Net Promoter Score℠ (NPS®) ist ein Branchenstandard zur Messung der Kundentreue, Sie können direkt von Ihrer Zendesk Support-Instanz aus eine NPS-Umfrage an Zielkunden senden. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer NPS-Umfrage zur Messung der Kundentreue.

Aus den Ergebnissen der NPS-Umfrage wird ein Gesamtwert abgeleitet. Ausgehend von den Umfrageergebnissen können Sie dann entscheiden, welche Schritte sinnvoll sind, um die Gesundheitslage Ihrer Firma zu verbessern und die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken.

Sie müssen über Administratorrechte verfügen, um NPS-Umfragen zu senden. Agenten mit einer angepassten Rolle, die zur Anzeige von Berichten berechtigt sind, können die NPS-Ergebnisse nicht einsehen. Das gleiche gilt für Light Agents beim Enterprise-Plan.

Best Practices zur Analyse der NPS-Ergebnisse finden Sie unter Analysieren Ihrer Net Promoter Score℠-Ergebnisse und Maßnahmen zur Verbesserung.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Wie der NPS-Wert berechnet wird
• Anzeigen des aktuellen NPS-Werts und der zugehörigen Antworten
• Anzeigen einer Liste mit E-Mail-Adressen, die unzustellbar waren oder abbestellt wurden
• Anzeigen von NPS-Antworten in Benutzerprofilen
• Anzeigen vorheriger NPS-Umfragen
• Exportieren von Antworten auf eine NPS-Umfrage als CSV-Datei
• Erstellen einer Kundenliste mit Promotoren, Indifferenten oder Detraktoren
• Ergreifen von Maßnahmen ausgehend von den Ergebnissen

**Net Promoter, NPS und die mit dem NPS verbundenen Emoticons sind eingetragene Marken, und Net Promoter Score und Net Promoter System sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.

Wie der NPS-Wert berechnet wird

Der NPS-Gesamtwert errechnet sich aus den Antworten, die auf die NPS-Umfrage hin eingehen.

Hinweis: Das Ergebnis noch nicht abgeschlossener Umfragen wird laufend mit weiteren eingehenden Antworten aktualisiert. Der endgültige Wert wird erst nach Abschluss der Umfrage angezeigt.

Zur Berechnung des NPS-Werts wird der Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen.

Anzeigen des aktuellen NPS-Werts und der Ergebnisse

Sie können den NPS-Wert und die Ergebnisse der letzten NPS-Umfrage anzeigen.

Sie müssen über Administratorrechte verfügen, um NPS-Umfragen anzuzeigen. Beim Enterprise-Plan können Agenten in einer angepassten Rolle, die zur Anzeige von Berichten berechtigt sind, die NPS-Ergebnisse nicht einsehen. Das gleiche gilt für Light Agents beim Enterprise-Plan.

Wenn die Umfrage noch aktiv ist, werden der NPS-Wert und die Ergebnisse aktualisiert, sobald mehr Antworten eingehen.

So zeigen Sie den NPS-Wert und die Ergebnisse an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Net Promoter Score.
2. Im Abschnitt Net Promoter Score erscheint der Wert für die letzte NPS-Umfrage.

   

   Hinweis: Sie werden möglicherweise feststellen, dass Ihr Net Promoter Score im NPS-Dashboard anders ist als der NPS-Wert in Insights. Die ursprüngliche Metrik für den Net Promoter Score war falsch in Insights. Mit der folgenden MAQL-Anweisung können Sie eine neue NPS-Metrik in Insights erstellen: SELECT (% NPS Promotors - IFNULL(% NPS Detractors, 0)) * 100
3. Unter Ihr Wert sehen Sie den Anteil an Detraktoren, Indifferenten und Promotoren sowie die Antwortrate.
4. Im Abschnitt Ergebnisse sehen Sie alle Ergebnisse für Ihre letzte Umfrage (neueste zuerst, älteste zuletzt).

   Zu jeder Antwort erscheinen die E-Mail-Adresse des Benutzers, die Art von Kunde (Detraktor, Indifferent oder Promotor), die Bewertung sowie ggf. der eingegebene Kommentar.

   

5. Sie haben die folgenden Möglichkeiten, die Ergebnisse weiter zu analysieren:
   • Um einen abgeschnittenen Kommentar zu lesen, klicken Sie auf Mehr lesen neben dem Kommentar.
   • Um eine Liste der E-Mail-Adressen zu sehen, die unzustellbar waren oder abbestellt wurden, klicken Sie auf Antworten und wählen Sie „Unzustellbar“ oder „Abbestellt“ aus

     Bei Umfragen, die am oder vor dem 10. Dezember 2014 gesendet wurden, sehen Sie die Gesamtzahl der unzustellbaren oder abbestellten E-Mail-Adressen, jedoch keine Liste der eigentlichen E-Mail-Adressen.

   • Um nach Bewertung zu filtern, klicken Sie auf Bewertungen: Alle und wählen Sie anschließend „Promoter“, „Passiv“ oder „Detraktor“ aus.
   • Um nach Kommentar zu filtern, klicken Sie auf Kommentare: Alle und wählen Sie anschließend „Mit“ oder „Ohne“ aus.
   Hinweis: Die Umfrageergebnisse können zur weiterführenden Analyse exportiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Antworten auf eine NPS-Umfrage als CSV-Datei.

Ausgehend von den Umfrageergebnissen können Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihren NPS-Wert zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Ergreifen von Maßnahmen ausgehend von den Ergebnissen.

Anzeigen einer Liste mit E-Mail-Adressen, die unzustellbar waren oder abbestellt wurden

Sie können eine Liste mit E-Mail-Adressen anzeigen, die in der NPS-Umfrage enthalten waren, jedoch unzustellbar waren und daher nicht vom Benutzer empfangen wurden. Sie können auch eine Liste mit E-Mail-Adressen von Benutzern sehen, die die NPS-Umfrage erhalten und daraufhin weitere Umfragen abbestellt haben.

So zeigen Sie E-Mail-Adressen an, die unzustellbar waren oder abbestellt wurden

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Net Promoter Score.
2. Klicken Sie im Abschnitt Ergebnisse auf Antworten und wählen Sie „Unzustellbar“ oder „Abbestellt“ aus.

   Eine Liste mit E-Mail-Adressen, die unzustellbar waren oder abbestellt wurden, wird angezeigt. Klicken Sie auf eine beliebige E-Mail-Adresse, um das verknüpfte Benutzerprofil zu öffnen.

   

   Hinweis: Bei Umfragen, die am oder vor dem 10. Dezember 2014 gesendet wurden, sehen Sie die Gesamtzahl der unzustellbaren oder abbestellten E-Mail-Adressen, jedoch keine Liste der eigentlichen E-Mail-Adressen.

   Anhand dieser Informationen können Sie die E-Mail-Adressenlisten Ihrer Kunden bereinigen.

Anzeigen von NPS-Antworten in Benutzerprofilen

Sie können die NPS-Bewertung einzelner Benutzer auch im Kontext ihrer Profilseite sehen.

Wenn ein Benutzer auf eine NPS-Umfrage antwortet, wird die Antwort in angepassten Benutzerfeldern zu seinem Benutzerprofil hinzugefügt:

• Datum der letzten NPS-Umfrage
• NPS-Bewertung
• NPS-Kommentar

So zeigen Sie die NPS-Antwort eines Benutzers an

• Öffnen Sie das Benutzerprofil eines Benutzers, der auf eine NPS-Umfrage geantwortet hat, und suchen Sie nach den angepassten Benutzerfeldern zum NPS.

Anzeigen vorheriger NPS-Umfragen

Sie können jederzeit die Ergebnisse vorheriger NPS-Umfragen anzeigen. Ein vordefinierter Bericht vergleicht die vorherigen Werte, damit Sie sehen können, wie sich Ihr NPS-Wert im Laufe der Zeit entwickelt.

Hinweis:

NPS-Umfragen, einschließlich vergangene Umfragen und zu Testzwecken gesendete Umfragen, können nicht aus Ihrem Reporting-Dataset entfernt werden. Denken Sie daran, zum Testen von NPS-Umfragen stets die eingebaute Testfunktion zu verwenden.

So zeigen Sie eine vorherige NPS-Umfrage an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Net Promoter Score.
2. Wählen Sie unter Berichtzeitraum das gewünschte Datum aus.

   

   Der NPS-Wert und die zugehörigen Antworten für den ausgewählten Berichtzeitraum werden angezeigt.

3. Im Abschnitt Werte können Sie die NPS-Werte aus unterschiedlichen Berichtzeiträumen vergleichen und so den Trend ablesen.

   

4. Im Abschnitt Ergebnisse erscheinen alle Umfrageantworten, die im ausgewählten Berichtzeitraum eingingen.

   Die Antworten sind in chronologischer Reihenfolge aufgeführt (neueste zuerst, älteste zuletzt). Wenn ein Kommentar abgeschnitten ist, klicken Sie auf Mehr lesen, um den gesamten Kommentar zu sehen.

   Zu jeder Antwort erscheinen die E-Mail-Adresse des Benutzers, die Art von Kunde (Detraktor, Indifferent oder Promotor), die Bewertung sowie ggf. der eingegebene Kommentar.

   Hinweis: Die Umfrageergebnisse können zur weiterführenden Analyse exportiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Antworten auf eine NPS-Umfrage als CSV-Datei.

Exportieren von Antworten auf eine NPS-Umfrage als CSV-Datei

Sie können Ihre Umfrageergebnisse zur weiterführenden Analyse als CSV-Datei exportieren.

So laden Sie eine CSV-Datei der NPS-Umfrageergebnisse herunter

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Net Promoter Score.
2. Wählen Sie den Bericht, den Sie als CSV-Datei exportieren möchten, unter Berichtzeitraum aus, sofern es sich nicht um den aktuellsten Bericht handelt.
3. Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol und dann auf Ergebnisse exportieren.

   

   Die Anfrage wird eingereicht und Sie werden per E-Mail benachrichtigt, wenn die CSV-Datei fertig ist.

4. Klicken Sie auf den Link in der E-Mail-Benachrichtigung, um eine ZIP-Datei mit dem Bericht herunterzuladen.

   Der Downloadlink ist mindestens drei Tage lang gültig.

Erstellen einer Kundenliste mit Promotoren, Indifferenten oder Detraktoren

Sie können Promotoren, Indifferente und Detraktoren segmentieren, indem Sie für jede dieser Gruppen eine Kundenliste erstellen. Kundenlisten definieren bestimmte Benutzersegmente, die auf konkreten Kriterien beruhen. Kundenlisten haben Ähnlichkeit mit Ticketanzeigen, aber eine Kundenliste ist eine Gruppe von Benutzern statt einer Gruppe von Tickets.

Wenn Sie für Promotoren, Indifferente und Detraktoren eine Kundenliste erstellt haben, können Sie mit diesen Kunden über eine MailChimp- oder SurveyMonkey-Kampagne in Interaktion treten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Kundenlisten für E-Mail-Kampagnen und Umfragen.

So erstellen Sie eine Kundenliste mit Promotoren, Indifferenten oder Detraktoren

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Kundenlisten ().
2. Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf Kundenlisten und wählen Sie Liste erstellen aus.

   

3. Geben Sie einen Titel für die Liste ein.

   Beispiel: NPS-Promotoren Juli 2014.

4. (Administratoren und Enterprise-Agenten mit der Berechtigung zum Erstellen gemeinsamer Kundenlisten) Wählen Sie unter Sichtbarkeit eine Option aus, um festzulegen, wer diese Liste sehen kann.

   Agenten steht die Sichtbarkeitsoption nicht zur Verfügung, da sie nur persönliche Listen für den eigenen Gebrauch erstellen können. Sie können keine gemeinsamen Listen erstellen.

5. Klicken Sie auf das Feld neben Filter und wählen Sie eine Bedingung, einen Operator und einen Wert aus, um diese Gruppierung von Benutzern zu definieren.
   • Wählen Sie für eine Liste mit Promotoren NPS-Bewertung höher als 8 aus.
   • Wählen Sie für eine Liste mit Indifferenten NPS-Bewertung höher als 6 aus. Klicken Sie dann auf Neuen Filter hinzufügen und wählen Sie NPS-Bewertung niedriger als 9 aus.
   • Wählen Sie für eine Liste mit Detraktoren NPS-Bewertung niedriger als 7.

   

6. Klicken Sie auf Speichern, um die Liste zu erstellen.

   Die Kundenliste wird angezeigt.

   

Ergreifen von Maßnahmen ausgehend von den Ergebnissen

Der wichtigste Aspekt des NPS-Umfrageprozesses besteht darin, ausgehend von den Ergebnissen Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Sie sollten das Feedback Ihrer Kunden genau untersuchen und sich dann überlegen, wie Sie Ihren NPS-Wert verbessern können.

Tipps zum Erstellen eines Aktionsplans finden Sie unter Wie Sie Ihren NPS-Wert verbessern können.