Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets

Mit dem Feature „Nebenkonversationen“ können Kundenserviceagenten von einem Ticket aus das Anliegen eines Kunden oder eine bestimmte Vorgehensweise mit einer Gruppe von Personen diskutieren. Damit lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren.

Dieses Feature ist nur verfügbar, wenn es von einem Administrator aktiviert wurde.

Hinweis: Nebenkonversationen werden in der mobilen Zendesk Support-App nicht unterstützt. Sie können in der mobilen App derzeit keine Nebenkonversationen erstellen, anzeigen oder beantworten. Es ist aber weiterhin möglich, Nebenkonversationen mit dem E-Mail-Client auf Ihrem Mobilgerät zu empfangen und zu beantworten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Vorteile von Nebenkonversationen
• Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen
• Übersicht über Nebenkonversationskanäle
• Bearbeiten von Rich Text im Eingabebereich für Nebenkonversationen
• Erstellen von Nebenkonversationen
• Anzeigen und Beantworten von Nebenkonversationen
• Schließen und erneutes Öffnen von Nebenkonversationen
• Hinzufügen von Ticketkommentaren zu einer Nebenkonversation

Vorteile von Nebenkonversationen

Probleme haben oft unterschiedliche Aspekte, und zu ihrer Lösung sind Konversationen mit mehreren Personen erforderlich. Wenn alle Fragen und Antworten ungeordnet am selben Ort erscheinen, entsteht leicht Verwirrung.

Angenommen, Sie müssen etwas mit der Rechtsabteilung diskutieren, wollen aber nicht, dass andere Personen die Konversation sehen.

Nebenkonversationen erleichtern eine Reihe von Aufgaben:

• Informationen über einen bestimmten Aspekt eines Problems auffinden, organisieren und verwalten
• Konversationen mit den richtigen Personen führen
• Bestimmte Fragen und Antworten finden Konversationen außerhalb der Hauptkonversation mit dem Anfragenden führen, der das Ticket eingereicht hat
• Mehrere separate Konversationen führen
• Hilfe von außen anfordern, ohne andere direkt in das Hauptticket einzubeziehen

Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen

Nachfolgend einige allgemeine Ratschläge zur optimalen Nutzung von Nebenkonversationen:

• Die Erstellung und Verwaltung von Nebenkonversationen sollte jeweils von dem Mitarbeiter gehandhabt werden, der für das jeweilige Ticket zuständig ist. Auf diese Weise können Administratoren Auslöser basierend auf der Mitarbeiterrolle erstellen. Dies erleichtert die Übergabe zwischen Agenten.
• Richten Sie Auslöser ein, die Nebenkonversationen als Ereignisbedingungen verwenden, um diese komplett in Ihre Workflows zu integrieren und Agenten über die Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen.
• Erstellen Sie Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (im Idealfall ist das die Person, von der die Nebenkonversation eingeleitet wurde), schwer zu wissen, was genau los ist.
• Beachten Sie, dass der Ersteller der Nebenkonversation nicht automatisch E-Mail-Antworten auf Nebenkonversationen erhält. Das ist nicht das Standardverhalten. Außerdem können Nebenkonversationen nicht an Ihre eigene Supportadresse gesendet werden. Wenn Sie es trotzdem tun, erscheinen diese Nebenkonversationen in der Ansicht „Gesperrte Tickets“.

Übersicht über Nebenkonversationskanäle

Sie können Nebenkonversationen wahlweise in einem der folgenden Kanäle erstellen:

• E-Mail – Erstellt eine E-Mail-basierte Nebenkonversation. Dies wird im vorliegenden Beitrag beschrieben.

• Slack (falls aktiviert) – Erstellt eine Slack-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.

• Ticket (falls aktiviert) – Erstellt ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen.

Bearbeiten von Rich Text im Eingabebereich für Nebenkonversationen

Der Eingabebereich für Nebenkonversationen ist ein Rich-Text-Editor mit einer Symbolleiste, die Funktionen zum Bearbeiten und Formatieren von Text aufweist. Rich-Text-Editoren werden wegen der formatierten Textdarstellung auch als WYSIWIG-Editoren („What you see is what you get“) bezeichnet.

Die Formatierungsoptionen im Eingabebereich können je nach dem verwendeten Nebenkonversationskanal (E-Mail, Slack oder Ticket) variieren. Für den E-Mail-Kanal sind beispielsweise die folgenden Formatierungsoptionen verfügbar:

Der Eingabebereich für E-Mail- und Ticket-Nebenkonversationen weist eine umfassende Palette an Formatierungsoptionen auf, weil bei E-Mails die vollständige HTML-Anzeige unterstützt wird. Der Eingabebereich für Slack-Nebenkonversationen weist weniger Formatierungsoptionen auf, weil Slack für die Formatierung eine Teilmenge der Markdown-Sprache verwendet. Bei Slack-Nebenkonversationen können Sie im Eingabebereich auch Markdown-Shortcuts verwenden, die dann in Rich Text umgewandelt werden. Wenn Sie beispielsweise bold eingeben wird der Text im Eingabebereich als Fettschrift formatiert.

In dieser Tabelle sind die in verschiedenen Nebenkonversationskanälen verfügbaren Bearbeitungsoptionen aufgeführt.

Formatierungsoption	E-Mail- und Ticket-Nebenkonversationen	Slack-Nebenkonversationen
Fett	Verfügbar	Verfügbar
Kursiv	Verfügbar	Verfügbar
Aufzählungsliste, nummerierte Liste	Verfügbar	Verfügbar
Angebot	Verfügbar	Verfügbar
Inline-Code	Verfügbar	Verfügbar
Codeblock	Verfügbar	Verfügbar
Überschrift	Verfügbar	---
Ausrücken, Einrücken	Verfügbar	---
Link	Verfügbar	---

Im Eingabebereich gelten folgende Einschränkungen:

• Der Eingabebereich unterstützt keine Inline-Bilder. Sie können Bilder aber als Anhänge hinzufügen.
• Beim Einfügen von komplexem Rich Text in den Eingabebereich kann ein Teil der Formatierung verloren gehen.
• Rich-Text- und Markdown-Formatierung wird in E-Mail-Signaturen, die in Nebenkonversationen erscheinen, nicht unterstützt.

Erstellen von Nebenkonversationen

Wenn dieses Feature aktiviert ist, können Agenten und Light Agents Nebenkonversationen einleiten.

Sie können Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt. Allerdings wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Folgetickets für Nebenkonversationen.

Jedes Mal, wenn jemand eine Nebenkonversationen erstellt, erscheint in Zendesk Support 60 Sekunden lang eine Benachrichtigung. E-Mail-basierte Nebenkonversationen können an bis zu 100 Empfänger gesendet werden, von denen maximal 48 keine Agenten sind.

Das Feature „Nebenkonversationen“ muss von einem Administrator aktiviert werden.

So erstellen Sie eine E-Mail-basierte Nebenkonversation

1. Klicken Sie oben links in einem Ticket auf das Pluszeichen (+) neben Nebenkonversationen und dann auf E-Mail.

   

   Weitere Informationen zu anderen Nebenkonversationskanälen als dem E-Mail-Kanal finden Sie in den Beiträgen Verwenden von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen(Add-on „Collaboration“) und Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.

2. Geben Sie die Empfänger, den Betreff und die Nachricht ein und fügen Sie alle gewünschten Anhänge hinzu. Es gibt folgende Möglichkeiten:
   • Um einen Agenten (oder Light Agent) hinzuzufügen, der bereits im System vorhanden ist, geben Sie seinen Namen ein. Wenn Sie den gewünschten Benutzer sehen, klicken Sie auf seinen Namen. Wenn die Adresse für einen Agenten oder Light Agent automatisch vervollständigt wird, erscheint auch ein Badge, an dem zu erkennen ist, dass es sich um einen Agenten handelt.

     

   • Wenn Sie eine andere Person hinzufügen möchten, geben Sie deren E-Mail-Adresse ein. Sie müssen die E-Mail-Adresse nur einmal vollständig eingeben (bzw. kopieren und dann einfügen). Wenn Sie das nächste Mal eine Nebenkonversation mit dieser Person starten, wird die Adresse automatisch vervollständigt. Benutzer, die Sie per E-Mail hinzufügen, werden in Ihrem Konto automatisch als Endbenutzer eingerichtet, sofern sie noch nicht vorhanden sind. 
   • Eine rot hervorgehobene E-Mail-Adresse ist falsch formatiert und muss korrigiert werden.
   • Wenn Sie Anhänge hinzufügen möchten, können Sie eine Datei auf Ihrem Computer oder eine oder mehrere bereits im Ticket vorhandene Anhänge auswählen. Klicken Sie auf das Anhangssymbol () und dann auf Von Computer oder Aus Ticket.

     

     Tipp: Statt Ticketanhänge, die Sie zu einer Nebenkonversation hinzufügen möchten, erst auf Ihren Computer herunterzuladen, können Sie sie direkt vom Ticket aus hinzufügen.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Senden.

Alle Empfänger, die zur Nebenkonversation hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail mit Ihrer Nachricht. Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter bzw. der Ersteller der Nebenkonversation erhält diese Benachrichtigung nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen.

Anzeigen und Beantworten von Nebenkonversationen

Die an einer Nebenkonversation beteiligten Empfänger können über die E-Mail-Benachrichtigung antworten, genau wie bei einer normalen E-Mail. In Nebenkonversationen wird die ursprüngliche Formatierung der eingehenden E-Mails beibehalten. Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter kann auch vom Ticket in Zendesk Support aus auf die Nebenkonversation antworten. Der zugewiesene Mitarbeiter sieht jede Antwort, egal, wie sie gesendet wurde.

Die an einer Nebenkonversation Beteiligten können – müssen aber nicht – Ihrer Organisation angehören.

Hinweis: Wenn Sie einen Auslöser erstellen, der beim Aktualisieren einer Nebenkonversation eine Benachrichtigung versendet, und ein Agent dann auf diese Benachrichtigungs-E-Mail antwortet (die nicht die eigentliche Nebenkonversation ist, sondern nur eine Benachrichtigung über deren Aktualisierung), wird die Antwort dem Ticket als öffentlicher Kommentar hinzugefügt. Wir raten davon ab, Auslöser für Benachrichtigungen über Aktionen zu Nebenkonversationen einzurichten, da Antworten auf Benachrichtigungs-E-Mails an alle Personen im Ticket und nicht nur an die an der Nebenkonversation beteiligten Personen gesendet werden. Das ist besonders wichtig, wenn die Nebenkonversation vertrauliche Informationen enthält. Antworten innerhalb der Nebenkonversation selbst sind immer privat.

Sie können Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden aber keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt.

So wird eine Nebenkonversation angezeigt und beantwortet

1. Klicken Sie unten im Ticket auf die Schaltfläche Nebenkonversation anzeigen für die Nebenkonversation, an der Sie interessiert sind.
   
   
2. Klicken Sie auf die Leiste Nebenkonversationen, um eine Liste aller Nebenkonversationen zu sehen. Klicken Sie auf die gewünschte Nebenkonversation.
   
   
3. Blättern Sie bei Bedarf nach oben, um die früheren Antworten in der Nebenkonversation zu sehen.

   Der Agent sieht die erste Antwort, die er noch nicht gelesen hat. Die jüngsten Antworten erscheinen unten in der Nebenkonversation.

4. Aktualisieren Sie bei Bedarf die Empfängerliste, geben Sie Ihre Antwort ein, fügen Sie die gewünschten Anhänge hinzu und klicken Sie auf Senden.

   Für jede Nachricht gibt es eine eigene Empfängerliste, die vor dem Senden einer Antwort bearbeitet werden kann.

   Wenn Sie Anhänge hinzufügen möchten, können Sie eine Datei auf Ihrem Computer oder eine oder mehrere bereits im Ticket vorhandene Anhänge auswählen. Klicken Sie auf das Anhangssymbol () und dann auf Von Computer oder Aus Ticket.

   Wenn Sie es sich anders überlegen und die Nachricht doch nicht senden wollen, klicken Sie auf das Löschsymbol (). Wenn Sie auf das Löschsymbol () klicken, wird nicht der gesamte Thread gelöscht. Wenn Sie einen Thread gestartet haben, kann dieser nicht gelöscht werden.

Alle Empfänger, die zur Nebenkonversation hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail mit Ihrer Nachricht. Die Nachricht, auf die geantwortet wird, wird bei abgehenden E-Mails als Zitat hinzugefügt.

Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter bzw. der Ersteller der Nebenkonversation erhält diese Benachrichtigung nicht automatisch. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen.

Wenn Sie eine E-Mail-Signatur eingerichtet haben, wird diese automatisch in die Nachricht eingefügt. Wenn Sie personalisierte Antworten aktiviert haben, werden diese Einstellungen bei Ihrer Nachricht berücksichtigt. Konversationen werden von der mit dem Ticket verknüpften Supportadresse gesendet und enthalten den Namen der Adresse (sofern konfiguriert).

Hinweis: Während Rich-Text- und Markdown-Formatierung in Ticket-Threads in Nebenkonversationen unterstützt wird, ist dies bei Signaturen, die in Nebenkonversationen erscheinen, nicht der Fall,

Schließen und erneutes Öffnen von Nebenkonversationen

Wenn eine Nebenkonversation geschlossen wird, ändert sich ihr Status in Abgeschlossen. Wenn Sie eine Nebenkonversation schließen und dann erneut öffnen, werden keine zusätzlichen E-Mail-Benachrichtigungen an die Beteiligten gesendet. Aber selbst wenn eine Nebenkonversation geschlossen ist, können Beteiligte neue Antworten hinzufügen.

Der Status einer Nebenkonversation ist nur für den Agenten gedacht, nicht für den Endbenutzer oder andere beteiligte Personen. Deshalb können Beteiligte selbst zu einer geschlossenen Nebenkonversation neue Antworten hinzufügen. Es ist durchaus möglich, dass jemand später weitere Fragen oder Anmerkungen hat.

Der Agent kann selbst entscheiden, ob eine geschlossene Nebenkonversation erneut geöffnet werden muss, wenn jemand später antwortet.

Sie können Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden aber keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt.

Jedes Mal, wenn jemand eine Nebenkonversationen schließt oder erneut eröffnet, erscheint in der Zendesk Support-Oberfläche 60 Sekunden lang eine Benachrichtigung.

So wird eine Nebenkonversation geschlossen und dann erneut geöffnet

1. Öffnen Sie die Nebenkonversation (siehe Anzeigen und Beantworten von Nebenkonversationen).
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Als abgeschlossen markieren.

   Der Status der Nebenkonversation ändert sich in Abgeschlossen.

Wenn Sie die Nebenkonversation erneut öffnen möchten, wiederholen Sie Schritt 1 und klicken Sie dann auf Erneut öffnen. Die Nebenkonversation wird erneut geöffnet, und das grüne Label Abgeschlossen erscheint nicht mehr oben in der Nebenkonversation.

Hinzufügen von Ticketkommentaren zu einer Nebenkonversation

Sie können eine oder mehrere Ticketkommentare zu einer Nebenkonversation hinzufügen, damit Sie relevante Informationen nicht manuell kopieren und einfügen müssen. In diesem Beispiel wird ein Kommentar in einer E-Mail weitergeleitet. Es gibt aber noch zwei weitere Möglichkeiten, Kommentare hinzuzufügen:

• Über Slack (siehe Verwenden von Slack in Nebenkonversationen)
• Durch Erstellen eines untergeordneten Tickets (siehe Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen)

So leiten Sie einen Ticketkommentar weiter

• Machen Sie im Ticket den gewünschten Kommentar ausfindig und klicken Sie im Dropdownmenü auf Per E‑Mail weiterleiten.

  

  Die Nebenkonversation wird angezeigt. Der Titel des Tickets und der Kommentar erscheinen automatisch. Sie können einführenden Text hinzufügen und eine Adresse zur Weiterleitung angeben. Sie können von jedem beliebigen Ticketkommentar aus eine Nebenkonversation starten.

  

So fügen Sie mehrere Kommentare hinzu

1. Beginnen Sie eine Nebenkonversation. Sie können die Konversation von einem konkreten Ticketkommentar aus oder oben links im Ticket starten.
2. Klicken Sie unten in der Nachricht auf das Kommentarsymbol ().

   

   Sie sehen eine Liste mit Ticketkommentaren, die Sie hinzufügen können.

3. Wählen Sie die gewünschten Kommentare aus. Sie können jeden Kommentar einzeln auswählen oder auf Ticketkommentare klicken, um alle hinzuzufügen.

   

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Erstellen von Makros zum Erzeugen von Nebenkonversationen

Wenn die Funktion „Nebenkonversationen“ aktiviert ist, stehen zusätzliche Makroaktionen zur Verfügung, mit denen Sie Nebenkonversationen in einem Ticket erstellen können. Für jeden Ihrer vorhandenen Nebenkonversationskanäle ist eine eigene Makroaktion verfügbar: Nebenkonversation per E-Mail, Nebenkonversation per Slack, Nebenkonversation über untergeordnetes Ticket.

E-Mail-basierte Nebenkonversationen können an eine oder mehrere E-Mail-Adressen gesendet werden. Wenn Sie ein Nebenkonversationsmakro für Slack erstellen, wählen Sie den Slack-Channel aus, über den die Nachricht gesendet werden soll. Bei Nebenkonversationen über untergeordnete Tickets wählen Sie eine Gruppe aus, der das per Makro erzeugte untergeordnete Nebenkonversationsticket zugewiesen werden soll.