Content Cues schlägt Themen vor, die in Ihrem Help Center fehlen oder in zusätzlichen (oder leichter auffindbaren) Beiträgen ausführlicher behandelt werden sollten. Die Themenvorschläge in dieser Liste basieren auf Schlüsselwörtern und Begriffen, die in den von Kunden eingereichten Tickets besonders häufig vorkommen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Vorschlagsliste von Content Cues
Zu jedem Eintrag in der Liste erscheinen folgende Spalten:
- Support-Thema: Phrasen oder Schlüsselwörter, die aus Ticketgruppen extrahiert werden und den Kontext des Themas darstellen. Support-Themen werden vorgeschlagen, wenn 11 oder mehr Tickets zu einem Thema eingereicht werden.
- Tickets: Content Cues erkennt, wie viele Supporttickets auf das Thema verweisen. Es können jedoch mehr Tickets zu diesem Thema vorhanden sein.
- Content Cue erstellt: Datum, an dem das Support-Thema erstmals erkannt wurde. Das Support-Thema wird weiterhin täglich mit neu hinzugekommenen Tickets aktualisiert.
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Sprache: Support-Themen werden anhand von Tickets in den unterstützten Sprachen erstellt.
Anzeigen vorgeschlagener Support-Themen
So zeigen Sie ein vorgeschlagenes Support-Thema an
- Klicken Sie in Guide auf das Symbol Beiträge verwalten (
) und dann auf Content Cues. - Klicken Sie auf die Registerkarte Support-Themen.
- Klicken Sie auf einen Content Cue, um den Vorschlag aufzurufen.
Der Content Cue enthält folgende Informationen:
- Die Anzahl der Tickets, die zuletzt auf das vorgeschlagene Thema verwiesen haben (die Zeit seit dem letzten Verweis in einem Ticket variiert von Cue zu Cue)
- Eine Liste in den Tickets häufig vorkommender Phrasen
- Eine Liste in den Tickets häufig vorkommender Stichwörter
- Drei verwandte Tickets
- Optionen zum Verwerfen des Content Cue oder zum Anzeigen weiterer Tickets
- Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
- Klicken Sie auf Tickets anzeigen, um eine Liste der Tickets zu dem Support-Thema, dem vorgeschlagenen Thema und den Schlüsselwörtern anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Verwerfen, um den Content Cue aus der Liste zu entfernen.
Weitere Informationen zum Verwerfen des Vorschlags finden Sie unter Verwerfen von Content Cues zum Aufräumen der Vorschlagsliste.
Anzeigen verwandter Tickets
Sie können Antworten von Agenten und andere Teile verwandter Tickets anzeigen, um festzustellen, welche Inhalte Sie aktualisieren oder erstellen sollten. Es gibt zwei Methoden, um Tickets anzuzeigen, die mit dem Support-Thema verknüpft sind.
Um Tickets anzuzeigen, die mit dem Support-Thema verknüpft sind, führen Sie einen der folgenden Schritte durch:
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Klicken Sie auf der Seite Support-Thema auf Verwandte Tickets und anschließend auf die Nummer des verknüpften Tickets in der Ticketvorschau.
Es werden bis zu drei Tickets angezeigt, die Content Cues als die besten Übereinstimmungen mit dem Support-Thema ausgewählt hat. Über den in einem Ticket angegebenen Link können Sie die vollständige Support-Konversation aufrufen. Speichern Sie diesen Link, damit Sie ihn nach dem Verwerfen des Content Cue wieder aufrufen oder mit Ihrem Team teilen können.
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Klicken Sie auf der Seite Support-Thema auf Verwandte Tickets > Tickets anzeigen, um weitere Tickets in einem neuen Fenster anzuzeigen.
Wenn Sie auf Tickets anzeigen klicken, sehen Sie alle dem Support-Thema zugewiesenen Tickets und können sämtliche Support-Konversationen durchgehen. Das Support-Thema wird von Content Cues täglich überprüft und aktualisiert, wenn neue passende Tickets eingegangen sind.
Speichern Sie den Link, damit Sie ihn nach dem Verwerfen des Content Cue wieder aufrufen oder mit Ihrem Team teilen können.
Überblick über die Kennzeichnung von Tickets durch Content Cues
Content Cues verarbeitet eingehende Tickets täglich, um neue Support-Themen zu erstellen oder vorhandene Themen zu aktualisieren. Dabei kennzeichnet Content Cues verwandte Tickets mit einer entsprechenden Support-Thema-ID. Auf diese Weise entsteht eine Liste verwandter Tickets, die Sie in Suchergebnissen anzeigen oder in Explore auswerten können. Um das Erkennen der Beiträge zu erleichtern, bestehen die von Content Cues zugewiesenen Stichwörter aus dem Präfix content_cue_ gefolgt von einer eindeutigen Kennung. Beispiel: content_cue_f3608693-15b5-1e48-9188-a2ma5efd9bae.
Nachdem Sie nun die verwandten Tickets zu dem Support-Thema anzeigen können, empfiehlt es sich, die Tickets durchzusehen und genügend Details zu sammeln, damit Sie hilfreiche Help-Center-Beiträge für Ihre Kunden aktualisieren/erstellen können. Wenn Kunden unter dem Support-Thema beispielsweise mehrere Probleme angesprochen haben, kann es besser sein, den Beitrag in mehrere Help-Center-Beiträge aufzuteilen. Sie können den Link zum Suchergebnis speichern und auch später noch aufrufen, nachdem Sie das Support-Thema in Content Cues verworfen haben.
Vor der Verarbeitung durch Content Cues geschlossene Tickets können nicht angezeigt werden. Aus diesem Grund kann es vorkommen, dass die Anzahl der Tickets, die beim Klicken auf Tickets anzeigen aufgelistet werden, von der Gesamtzahl der mit dem Support-Thema verknüpften Tickets abweicht. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren und Lösen von Tickets.