Rezept für Explore: Finding the first assignee for a ticket (Englisch)

Welchen Plan habe ich?

In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie mit dem Dataset Update-Verlauf den ersten Agenten finden, dem ein Ticket zugewiesen wurde. Außerdem erstellen Sie einen Filter, mit dem Sie Ergebnisse ausschließen können, bei denen der erste Mitarbeiter mit dem aktuellen Mitarbeiter identisch ist.

Sie können diesen Bericht auch ändern, um anstelle des Agenten die erste zugewiesene Gruppe zu finden.

Dieses Rezept enthält die folgenden Themen:

• Was Sie brauchen
• Erstellen des Berichts
• Ändern des Berichts, um die erste zugewiesene Gruppe zu finden

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 20 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
• Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

In diesem Bericht wird für jedes Ticket in Ihrer Instanz der erste Mitarbeiter angezeigt.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support-Updates-Verlauf und dann auf Bericht starten.
4. Klicken Sie im Menü () auf Standardmäßig berechnetes Attribut.
5. Geben Sie dem Attribut auf der Seite „Berechnetes Standardattribut“ einen Namen wie z. B. Name des ersten Mitarbeiters.
6. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Metrik ein:

   IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
   AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
   THEN [Update ticket assignee]
   ENDIF

   Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
7. Wählen Sie in der Dropdownliste Berechnet von die Option Ticket-ID aus.
8. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
9. Wiederholen Sie die Schritte 4 bis 8, um ein zweites berechnetes Attribut mit dem Namen Filter „Aktueller Mitarbeiter“ und die folgende Formel zu erstellen:

   IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true"
   ELSE "false"
   ENDIF

10. Nun erstellen Sie den Bericht. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
11. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Aktualisierte Tickets und dann auf Anwenden.
12. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
13. Wählen Sie in der Liste der Attribute Berechnete Attribute > Erster Name des Mitarbeiters aus und klicken Sie auf Anwenden.
14. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
15. Wählen Sie in der Liste der Attribute die Option Berechnete Attribute > Aktueller Zuordnungsfilter und klicken Sie dann auf Anwenden.
16. Klicken Sie auf den Filter Aktueller Mitarbeiter, den Sie gerade hinzugefügt haben. Schließen Sie in der Registerkarte Ausschließen einen der folgenden Werte aus:
    • Wahr: Wenn Sie Tickets ausschließen möchten, bei denen der aktuelle Mitarbeiter mit dem Mitarbeiter des ersten Tickets übereinstimmt.
    • Falsch: Wenn Sie Tickets ausschließen möchten, bei denen der Mitarbeiter, der dem aktuellen Ticket zugewiesen ist, NICHT der gleiche Mitarbeiter ist wie der Mitarbeiter für das erste Ticket.

Explore zeigt eine Tabelle der fertiggestellten Agenten mit den Agenten an, die sowohl der erste als auch der aktuelle Mitarbeiter für jedes Ticket waren, sowie die Anzahl der Tickets, bei denen dies der Fall war. Wenn Sie die einzelnen Ticket-IDs für diese Tickets sehen möchten, fügen Sie Tickets > Ticket-ID zum Zeilenbereich hinzu.

Tipp: Das Dataset Update-Verlauf enthält zahlreiche Informationen zu Ihren Tickets. Wenn die Verarbeitung des Berichts zu lange dauert, können Sie einen weiteren Filter hinzufügen, um die Ergebnisse einzugrenzen. Sie können beispielsweise den Filter Ticket erstellt – Datum hinzufügen, um den gemeldeten Datumsbereich einzugrenzen.

Ändern des Berichts, um die erste zugewiesene Gruppe zu finden

Um anstelle des ersten zugewiesenen Agenten die erste zugewiesene Gruppe in einem Ticket zu finden, führen Sie die obigen Schritte aus, setzen Sie jedoch die folgenden Formeln ein:

• Verwenden Sie in Schritt 6 stattdessen diese Formel:

  IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL 
  AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
  THEN [Update ticket group]
  ENDIF

• Verwenden Sie in Schritt 9 stattdessen diese Formel:

  IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true"
  ELSE "false"
  ENDIF