Damit die SLA-Ziele (Service Level Agreement) auf Ihre Tickets angewendet werden, müssen Sie zuerst das Feld Priorität im Ticket festlegen. Gehen Sie wie unten beschrieben vor, um diese Aktion mithilfe von Auslösern zu automatisieren.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:
- Schritt 1: Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt
- Schritt 2: Ändern dieses Auslösers, um die Priorität basierend auf Stichwörtern festzulegen
- Schritt 3: Vergewissern, dass der Auslöser richtig eingerichtet wurde
Schritt 1: Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt
Auslöser können nach Schlüsselwörtern suchen, um auf dieser Basis die Ticketpriorität und die SLAs festzulegen. Im Beispiel unten legt der Auslöser für alle Tickets eine dieselbe Priorität fest.
So erstellen Sie einen Auslöser, um die Priorität für alle Tickets festzulegen
- Erstellen Sie einen Auslöser
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Objekt > Ticket > Priorität | Ist | -
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
- Wählen Sie Auslöser erstellen
Schritt 2: Ändern dieses Auslösers, um die Priorität basierend auf Stichwörtern festzulegen
Sie können beliebige Ticketeigenschaften, wie zum Beispiel angepasste Felder, verwenden, um die Priorität von Tickets festzulegen. In diesem Beispiel wird gezeigt, wie Schlüsselwörter als Auslöserbedingungen verwendet werden. Der Auslöser legt die Priorität anhand der im Ticket gefundenen Schlüsselwörter fest.
So erstellen Sie einen Auslöser, der die Priorität für alle Tickets mit einem Stichwort festlegt
- Erstellen Sie einen Auslöser
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
-
Objekt > Ticket > Kommentartext | Enthält mindestens eines der folgenden Wörter |
sales
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
- Wählen Sie Auslöser erstellen
Schritt 3: Vergewissern, dass der Auslöser richtig eingerichtet wurde
Zeigen Sie die Ticketereignisse an, um zu prüfen, ob Ihr Auslöser korrekt ausgeführt wird. Die Ticketereignisse enthalten alle auf das Ticket angewendeten Auslöser und spiegeln die Änderung der Ticketpriorität wider. Anweisungen zum Anzeigen von Ticketereignissen finden Sie in diesem Beitrag: Einblenden aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.
Weitere Informationen zum Feld für die Ticketpriorität finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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