Häufig gestellte Fragen zur Chat-Umstellung: Umstellung von Legacy Chat auf das verbesserte Erlebnis

In dieser FAQ werden einige häufig gestellte Fragen zum Upgrade von Legacy Chat auf das verbesserte Chat-Erlebnis (Chat Phase 4) beantwortet.

• Wie läuft die Umstellung ab?
• Wird der Betrieb meines Zendesk-Kontos während der Umstellung gestört?
• Werden Chat-Integrationen von Drittanbietern weiterhin funktionieren?
• Gegenwärtig haben unser Chat- und unser Support-Konto verschiedene Inhaber. Welche Auswirkungen hat die Umstellung auf die Inhaber?
• Funktionieren aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladene und installierte öffentliche Apps für Chat und Support auch weiterhin?
• Werden angepasste private Apps für Chat und Support weiterhin funktionieren?
• Hat die Umstellung Auswirkungen auf meinen Zugriff auf die Chat-REST-APIs?
• Kommt es zu einem Datenverlust?
• Ist Zendesk Message nach der Umstellung weiterhin verfügbar?
• Was geschieht mit meinen Insights-Berichtdaten?
• Kann ich nach der Umstellung auf Explore-Berichte zugreifen?
• Hat die Umstellung Auswirkungen auf mein Abrechnungskonto?
• Was passiert, wenn das Upgrade fehlschlägt?

Wie läuft die Umstellung ab?

Kunden, die derzeit ein Legacy-Konto haben, müssen eine manuelle Migration durch Zendesk anfordern. Daraufhin erhalten sie einen Termin für das Upgrade.

Nach der Anforderung müssen bis zum Upgrade und in der Zeit danach bestimmte Aufgaben erledigt werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Vorbereiten der Kontoumstellung Ihres Chat-Kontos von Legacy Chat auf das verbesserte Chat-Erlebnis und Abschließen der Umstellung von Legacy Chat auf das verbesserte Erlebnis.

Wird der Betrieb meines Zendesk-Kontos während der Umstellung gestört?

Ja, während der Umstellung ist das Konto vorübergehend nicht erreichbar.

• Für Zendesk Support sind KEINE Ausfallzeiten zu erwarten.
• Der Ausfall betrifft ausschließlich Zendesk Chat.

Bei den meisten Konten dürfte die Umstellung etwa eine Stunde dauern.

Damit der Betrieb möglichst wenig beeinträchtigt wird, steht Ihr Konto nach der Umstellung sofort wieder zur Verfügung. Wir benachrichtigen Sie, sobald die Migration abgeschlossen ist.

Der vollständige Import von Chat-Daten (einschließlich Chats, Besucher sowie Insights- und Analysedaten) erfolgt nach der Umstellung und kann 24 Stunden oder länger dauern.

Werden Chat-Integrationen von Drittanbietern weiterhin funktionieren?

Chat-Integrationen von Drittanbietern funktionieren nach der Umstellung nicht mehr. Eine Unterstützung dieser Integrationen in ihrer derzeitigen Form ist auch für die Zukunft nicht geplant.

Kunden können eigene Apps erstellen oder Apps von Drittanbietern aus dem Marketplace verwenden, die diese Integrationen unterstützen. Weitere Informationen finden Sie in der Chat-Hilfe unter Chat-Integrationen.

Gegenwärtig haben unser Chat- und unser Support-Konto verschiedene Inhaber. Welche Auswirkungen hat die Umstellung auf die Inhaber?

Nach dem Upgrade:

• Der Inhaber des Chat-Kontos wird in einen Chat-Administrator umgewandelt.
• Der Inhaber des Support-Kontos wird zum Inhaber des zusammengeführten Chat-Support-Kontos.

Funktionieren aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladene und installierte öffentliche Apps für Chat und Support auch weiterhin?

Ja, installierte Apps funktionieren nach wie vor.

Wenn die Inhaber des Support- und des Chat-Kontos verschiedene E-Mail-Adressen haben, benötigt der Inhaber des Support-Kontos für die Verwaltung der Chat-Apps Zugriffsberechtigungen für das Chat-Konto.

Funktionieren angepasste private Apps für Chat und Support auch weiterhin?

Ja, angepasste Apps funktionieren nach wie vor.

Wenn die Inhaber des Support- und des Chat-Kontos verschiedene E-Mail-Adressen haben, benötigt der Inhaber des Support-Kontos für die Verwaltung der Chat-Apps Zugriffsberechtigungen für das Chat-Konto.

Hat die Umstellung Auswirkungen auf meinen Zugriff auf die Chat-REST-APIs?

Ja, die Umstellung wirkt sich auf den API-Zugriff aus. Möglicherweise müssen Sie Integrationen, die OAuth nutzen, nach der Migration verifizieren.

Ihre alten OAuth-Clients bleiben erhalten. Agenten und Administratoren müssen sich allerdings neu autorisieren, damit sie neue Zugriffstoken für die Zendesk Chat-APIs erhalten. Weitere Informationen finden Sie in diesem Help-Center-Beitrag.

Kommt es zu einem Datenverlust?

Alle Daten – einschließlich Chats, Besucher sowie Insights- und Analytics-Daten – werden nach der Umstellung wieder in das Konto importiert.

Ausnahme: Zendesk Message-Daten werden bei der Umstellung nicht in das neue Konto übernommen.

Ist Zendesk Message nach der Umstellung weiterhin verfügbar?

Ja, Sie müssen allerdings bestimmte Schritte ausführen, damit Sie Message weiterhin nutzen können. Außerdem wird Zendesk Message für alle Kunden am 1. November 2021 entfernt. Sie haben aber auch nach diesem Zeitpunkt noch die Möglichkeit, Social-Media-Messaging in Ihrem Konto zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Reintegrieren von Zendesk Message.

Was geschieht mit meinen Insights-Berichtdaten?

Alle Insights-Daten und angepassten Berichte sind nach der Kontoumstellung weiterhin verfügbar.

Hinweis: Insights wurde mittlerweile für die meisten Kunden entfernt. Wenn Sie bisher Insights verwendet haben, müssen Sie nun auf Explore, das neueste Reporting-Tool für Zendesk-Produkte, umsteigen.

Kann ich nach der Umstellung auf Explore-Berichte zugreifen?

Ja, nach der Umstellung ist Explore im System weiterhin verfügbar (sofern Ihr Chat-Plan dies zulässt).

Hat die Umstellung Auswirkungen auf mein Abrechnungskonto?

Die meisten unserer Kunden mit Legacy-Konten haben verschiedene Zuora-Abrechnungskonten, eines für Chat und eines für Support. Nach der Umstellung verwenden Chat und Support ein gemeinsames Abrechnungskonto.

Hierbei sind verschiedene Szenarien möglich:

• Wenn Ihre kostenpflichtigen Support- und Chat-Pläne Zuora-Konten mit denselben Abrechnungsdetails nutzen, hat die Umstellung keine Auswirkungen auf Ihr Abrechnungskonto.
• Wenn Ihre kostenpflichtigen Support- und Chat-Pläne Zuora-Konten mit jeweils unterschiedlichen Abrechnungsdetails und Abrechnungszeiträumen nutzen, fassen wir Ihr Chat- und Ihr Support-Abrechnungskonto vor der Umstellung zusammen. Das bedeutet, dass Sie für beide Produkte künftig eine gemeinsame Rechnung erhalten.

Was passiert, wenn die Umstellung fehlschlägt?

In diesem Fall werden Sie in einer Nachricht im Produkt informiert und erhalten einen neuen Termin.

Wenn die Umstellung fehlschlägt, hat dies keine weiteren Auswirkungen. In diesem Fall setzen wir das System zurück, ohne dass irgendwelche Daten verloren gehen.