Vielleicht ist Ihnen aufgefallen, dass mit den Optionen für Dropdown- und Kontrollkästchenfeldern Stichwörter verknüpft sind. Wenn Sie wissen, wie die Interaktion mit Stichwörtern funktioniert, verstehen Sie die Plattform besser und können Workflows effektiver gestalten. Weitere Informationen zu Stichwörtern finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Interaktionen zwischen Stichwörtern und Ticketfeldern
- Bei Auswahl einer Feldoption wird das entsprechende Stichwort automatisch zum Ticket hinzugefügt.
- Beim Hinzufügen eines Stichworts wird die entsprechende Feldoption ausgewählt.
Wenn Zendesk Support versucht, Felder auszufüllen, wird zuerst nach Stichwörtern im Ticket gesucht und dann werden die damit verknüpften Feldoptionen ausgewählt. Es ist nicht möglich, ein bestimmtes Stichwort mit mehreren Feldwerten zu verknüpfen, weil das System dann nicht wüsste, welche Feldoption verwendet werden soll. Um dies zu verhindern, wird ein Fehler gemeldet, wenn man versucht, das gleiche Stichwort mit mehreren Feldwerten zu verknüpfen.
Diese Beziehung zwischen Stichwort und Feldoption führt zu folgenden Ergebnissen:
- Wenn Sie ein Stichwort hinzufügen, das mit einer anderen Feldoption verknüpft ist, wird die neue Option ausgewählt und das Stichwort der ursprünglichen Feldoption automatisch gelöscht.
- Wenn Sie eine Feldoption umbenennen, werden alle Tickets aktualisiert, die das jeweilige Stichwort enthalten, auch geschlossene Tickets.
- Wenn Sie eine Feldoption löschen, wird das Ticketfeld in allen Tickets, die diese Feldoption enthalten, auf Null gesetzt. Wenn Sie die Option zusammen mit dem gleichen verknüpften Stichwort erneut hinzufügen, wird das Ticketfeld automatisch erneut ausgewählt.
Ändern des mit einer Feldoption verknüpften Stichworts
Die Änderung des mit einer Feldoption verknüpften Stichworts hat andere Auswirkungen als die Änderung der Feldoption selbst. Die Änderung des Titels einer Feldoption hat keine größere Auswirkungen (außer bei der Berichterstellung), aber die Änderung des mit der Feldoption verknüpften Stichworts führt zu einem anderen Ergebnis. Das Stichwort ist sozusagen das Rückgrat. Wenn es geändert wird, wird eine neue Feldoption erstellt.
Die Änderung des Stichworts führt zu folgenden Ergebnissen:
- Bei Änderung des mit der Feldoption verknüpften Stichworts wird die Option automatisch in allen Tickets, in denen dieses Feld ausgewählt ist, deaktiviert.
- Wenn Sie das mit der Feldoption verknüpfte Stichwort in ein Stichwort ändern, das noch nicht in einem Ticket vorhanden ist, wird der Wert des Felds wieder auf Null gesetzt.
- Wenn Sie das mit der Feldoption verknüpfte Stichwort in ein Stichwort ändern, das bereits in einem Ticket vorhanden ist, wird der Wert des Felds bis zur nächsten Aktualisierung auf Null gesetzt. Nach einer Aktualisierung liest Zendesk Support alle Stichwörter neu und wählt die richtige Feldoption aus.
- Da zum Ausfüllen der aktualisierten Feldoption eine Aktualisierung notwendig ist, können Sie nicht die mit den Feldoptionen verknüpften Stichwörter ändern, um geschlossene Tickets zu bearbeiten.
Hinweis: Ausnahme: falls die Feldoption gelöscht und dann erneut zum gleichen Feld hinzugefügt wird (siehe oben). Man kann nicht die gleiche Feldoption in einem anderem Feld erstellen und erwarten, dass die Ergebnisse auf geschlossene Tickets übertragen werden.
Es wird besonders problematisch, wenn Sie Feldoptionen löschen oder ganze Felder deaktivieren bzw. löschen. Denken Sie daran: Daten sind wichtig. Weg ist weg!