Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank ohne Explore

Hinweis: Wenn Sie auf Explore umsteigen, werden die Registerkarten Übersicht, Leaderboard und Zufriedenheit aus dem Berichte-Dashboard entfernt. Mit Ausnahme des Benchmark-Berichts können Sie für diese Berichte vordefinierte Explore-Dashboards verwenden. Die Registerkarten Wissensdatenbank und Suchen (Guide) sowie Community (Gather) basieren nicht auf Insights und werden nicht entfernt. Weitere Informationen zu Berichten über Seitenaufrufe in Explore finden Sie unter Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank mit Explore.

Wenn Sie nicht Zendesk Explore für Berichte und Analysen verwenden, können Sie mit dem Berichte-Dashboard in Support die Aktivität in Ihrer Wissensdatenbank überwachen. Sie sehen beispielsweise Statistiken zur Anzahl der erstellten Beiträge und Beitragsaufrufe sowie zur Gesamtzahl der Stimmen, Abonnements und Kommentare.

Die Statistiken der Wissensdatenbankanalyse können nur von einem Guide-Administrator angezeigt werden. Weitere Informationen zum Anzeigen der Community-Aktivitäten finden Sie unter Analysieren der Community-Aktivitäten.

Zum Anzeigen des Dashboards für die Wissensdatenbank müssen Sie Ihr Help Center aktivieren (siehe Erste Schritte mit Guide).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Anzeigen der Wissensdatenbankaktivität für Ihr Help Center
• Nutzen der Daten zur Wissensdatenbank

Anzeigen der Wissensdatenbankaktivität für Ihr Help Center

Im Berichte-Dashboard von Support können Sie Wissensdatenbankstatistiken für Ihr Help Center anzeigen.

So zeigen Sie Daten zur Wissensdatenbank an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Berichte () und dann auf die Registerkarte Wissensdatenbank.

   Das Dataset „Beiträge“ ist standardmäßig geöffnet.

   

2. Wenn Sie mehrere Marken haben und nur die Daten zu einer bestimmten Marke anzeigen möchten, klicken Sie auf das Dropdownmenü Alle Marken und wählen Sie die gewünschte Marke aus.

   Standardmäßig ist „Alle Marken“ ausgewählt, sodass die kombinierte Aktivität der Wissensdatenbanken aller Ihrer Help Center angezeigt werden.

3. Wenn Sie die Aufrufe eines bestimmten Kanals während des Berichtzeitraums anzeigen möchten, klicken Sie auf das Dropdownmenü Alle Kanäle und wählen Sie den gewünschten Kanal aus.

   Im Dataset „Aufrufe“ können Sie die Daten nach Kanälen filtern.

   

4. Wenn Sie die Daten zu einem anderen Zeitraum anzeigen möchten, klicken Sie auf das Dropdownmenü „Berichtzeitraum“ und wählen Sie die entsprechende Option aus.

   Wählen Sie Angepasst, um ein bestimmtes Start- und Enddatum einzugeben.

5. Klicken Sie oben auf eines der fünf Datasets, um detaillierte Daten anzuzeigen.

   Zu jedem Dataset wird ein Diagramm der täglichen Aktivitäten und darunter eine Liste der am häufigsten aufgerufenen Beiträge angezeigt. Folgende Datasets sind verfügbar:

   • Beiträge gibt die Gesamtzahl neuer Beiträge in der Wissensdatenbank während des Berichtzeitraums an.
   • Aufrufe gibt die Gesamtzahl der Aufrufe von Beiträgen in der Wissensdatenbank durch Endbenutzer und interne Agenten während des Berichtzeitraums an.
   • Nettostimmen gibt den Unterschied zwischen den positiven und den negativen Stimmen zu allen Beiträgen in der Wissensdatenbank während des Berichtszeitraums an.
   • Abonnements gibt die Gesamtzahl der Benutzerabonnements für Abschnitte und Beiträge in der Wissensdatenbank während des Berichtzeitraums an.
   • Kommentare gibt die Anzahl der Kommentare zu Beiträgen in der Wissensdatenbank während des Berichtzeitraums an.
6. Setzen Sie die Maus auf einen Knoten, um die Gesamtzahl für den jeweiligen Tag anzuzeigen.

   

Nutzen der Daten zur Wissensdatenbank

An den Statistiken zur Wissensdatenbank erkennen Sie, welche Fragen Ihre Kunden am meisten interessieren. Anhand dieser Informationen können Sie dann Maßnahmen ergreifen. Nachfolgend sehen Sie einige Beispiele dafür, wie Sie Kunden mit Hilfe von Analysen besseren Support bieten können.

• Aktualisieren beliebter Beiträge

  Sorgen Sie dafür, dass Ihre beliebtesten Beiträge genau überwacht werden und immer auf dem neuesten Stand sind.

• Messen der Effektivität Ihrer Wissensdatenbank

  Sie können messen, wie gut sich Ihre Inhalte zur Vermeidung von Tickets eignen, indem Sie Fragen beantworten, bevor diese gestellt werden. Beispielsweise können Sie an einer hohen Anzahl von Stimmen ablesen, dass ein Beitrag nützlich ist. Ein Beitrag mit vielen Kommentaren kann darauf hinweisen, dass der Inhalt verwirrend oder unvollständig ist und dass Kunden Folgefragen stellen müssen.