Nichts hält den Supportablauf mehr auf als das wiederholte Nachhaken beim Kunden, um die benötigen Informationen zu sammeln. Anhand mehrerer Ticketformulare können Supportteams zu jeder Supportanfrage gezielt die richtigen Informationen erfassen und auf diese Weise den Supportprozess beschleunigen.
Dieses Rezept beschreibt einfache Ticketfelder und Formulare, mit denen ein Softwareunternehmen im B2C- oder B2B-Sektor Informationen über die technische Umgebung des Kunden erfassen kann. Wichtigste Zutaten: Ticketfelder und mehrere Ticketformulare.
Sehen Sie sich auch unser anderes Rezept für kundenorientierte Unternehmen an: Kundeneinsichten sammeln und umsetzen.
Wissensstand: Advanced
Zeitbedarf: 30 Minuten
Zutatenliste
-
7 Ticketfelder für Dropdownlisten
-
3 Ticketformulare
Anweisungen
Schritt 1
Überlegen Sie zunächst, welche angepassten Ticketfelder Sie für Ihre grundlegenden Ticketprozesse benötigen, und richten Sie diese ein. Es kann sein, dass diese Felder bereits in der Zendesk-Ticketoberfläche vorhanden sind. In diesem Fall brauchen Sie sie natürlich nicht noch einmal zu erstellen. Die Felder erscheinen in der folgenden Liste in willkürlicher Reihenfolge; bei der Erstellung von Formularen können Sie sie wie gewünscht anordnen.
| Feldname | Feldtyp | Feldoptionen | Anforderungen |
|---|---|---|---|
| Produkt | Dropdown | „Produkt A“, „Produkt B“, „Produkt C“ | Für Endbenutzer erforderlich Für Agenten erforderlich |
| Plattform | Dropdown | „Web“, „iOS“, „Android“, „BlackBerry“ | Von Endbenutzer bearbeitbar |
| Umgebung/Version | Dropdown | „Produktion“, „Staging/QA“, „Entwicklung“ | |
| Schweregrad | Dropdown | „Schwer 1“, „Schwer 2“, „Schwer 3“ | |
| Über uns | Dropdown | „Produktbereich 1“, „Produktbereich 2“, „Bestimmte Funktion 1“, „Bestimmte Funktion 2“ | Für Agenten erforderlich |
| Betriebssystem/Version | Dropdown | „Windows::8“, „Windows::7“, „Windows::Vista“, „OSX::Snow Leopard“, „OSX: Lion“, „OSX: Mountain Lion“, „Andere“ | Von Endbenutzer bearbeitbar |
| Browser/Version | Dropdown | „Chrome“, „Safari“, „Firefox“, „Opera“, „IE9“, „IE8“, „Andere“ | Für Endbenutzer erforderlich Für Agenten erforderlich |
| Funktionsstatus | Dropdown | „Nicht geplant“, „Geplant“, „In Entwicklung“, „Vollständig“ | Für Endbenutzer sichtbar |
Schritt 2
Stellen Sie aus den Ticketfeldern, die Sie erstellt haben, mehrere Ticketformulare zusammen, in denen Sie die jeweils benötigten Informationen einfacher und vollständiger erfassen können. Vergessen Sie nicht, die Namen der Ticketformulare für Agenten und Endbenutzer individuell anzupassen.
| Formularname für Agenten | Formularname für Endbenutzer | Zu verwendende Ticketfelder |
|---|---|---|
| Frage | Frage stellen | Alle Standardsystemfelder Produkt, Plattform, Info |
| Bugs | Problem melden |
Alle Standardsystemfelder Produkt Plattform Umgebung und Version Schweregrad Über uns Betriebssystem und Version Browser und Version |
| Funktionswunsch | Funktionswunsch einreichen | Alle Standardsystemfelder Produkt, Plattform, Info, Funktionsstatus |