Zusammenfassen von Tickets

Bei Bedarf können Sie ein oder mehrere Tickets zu einem anderen Ticket zusammenfassen. Dies bietet sich z. B. an, wenn Sie zwei Supportanfragen von demselben Endbenutzer zu demselben Problem erhalten.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan ist das Zusammenfassen von Tickets für Agenten nicht automatisch aktiviert. Sie müssen dazu das Feld Kann Tickets zusammenfassen für Ihre Agentenrollen markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.

Sie können auch eine Reihe von Tickets zu einem einzelnen Ticket zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen mehrerer Tickets gleichzeitig.

Regeln zum Zusammenfassen von Tickets:

• Der Ticketstatus muss niedriger sein als „Gelöst“. Sie können ein nicht gelöstes Ticket mit einem gelösten Ticket zusammenfassen; das gelöste Ticket wird dadurch nicht erneut geöffnet.

  Wenn ein Administrator angepasste Ticketstatuswerte aktiviert hat, müssen die Tickets einen Status aus einer niedrigeren Statuskategorie als „Gelöst“ aufweisen.

• Die Tickets können nicht über die Teilungsfunktion mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt werden. Wenn Sie die Teilung eines Tickets aufheben, ist eine Zusammenfassung möglich.
• Wenn Ticket-CCs aktiviert sind:
  • Sie können zwei Tickets zusammenfassen, die von unterschiedlichen Anfragenden stammen. Der Anfragende des Tickets, das beim Zusammenfassen geschlossen wird, wird als CC zum neuen Ticket hinzugefügt.
    Hinweis: Wenn Sie Tickets mit unterschiedlichen Anfragenden zusammenfassen, erscheint eine Meldung. Bevor Sie fortfahren, vergewissern Sie sich, dass Sie nicht versehentlich vertrauliche Informationen weitergeben, wenn Sie Tickets von unterschiedlichen Anfragenden zusammenfassen.
  • Wenn ein Benutzer beim ursprünglichen Ticket auf CC gesetzt war, wird er auch beim zusammengefassten Ticket als CC hinzugefügt.
• Wenn Ticket-CCs gegenwärtig nicht aktiviert sind, können Sie zwei Tickets nur dann zusammenfassen, wenn sie vom selben Anfragenden stammen.
• Der letzte öffentliche Kommentar des Tickets, das beim Zusammenfassen geschlossen wird, erscheint im Zusammenfassungsfenster. Sie können den Kommentar entfernen oder bearbeiten. Andernfalls wird der letzte öffentliche Kommentar in den Kommentar des neuen Tickets mit einem Link zu dem geschlossenen Ticket aufgenommen. Sie können frühere Kommentare im geschlossenen Ticket durchsehen. Keine anderen Kommentare erscheinen direkt im neuen Ticket.
• Ticketfelder wie „Stichworte“, „Typ“, „Priorität“ und „Status“ werden nicht aus dem Ticket übernommen, das beim Zusammenfassen geschlossen wird. Nur im neuen Ticket ausgefüllte Felder werden gespeichert.
• Die Zusammenfassung ist permanent und kann nicht rückgängig gemacht werden.
• Dem Ticket, das durch die Zusammenfassung geschlossen wird, wird das Stichwort closed_by_merge hinzugefügt.
• Sie können diesen Explore-Bericht verwenden, um Tickets mit dem Stichwort closed_by_merge auszuschließen. Es ist jedoch nicht möglich, Berichte zu erstellen, die auf den Feldern des Tickets basieren, das durch die Zusammenführung geschlossen wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Welche Explore-Berichtoptionen stehen für zusammengefasste Tickets zur Verfügung?
• Zusammengeführte Tickets verlieren die HTML-Formatierung.

So fassen Sie ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammen

1. Öffnen Sie das Ticket, das Sie mit einem anderen Ticket zusammenfassen möchten.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Ticketoptionen und dann auf Mit anderem Ticket zusammenfassen aus.

   

3. Sie können eine Ticketnummer eingeben, eines der offenen Tickets des Anfragenden auswählen oder ein kürzlich angezeigtes Ticket auswählen.

   

   Wenn Sie versuchen, ein Ticket mit einem Ticket mit einer anderen Organisation, einer anderen Marke oder einem anderen Anfragenden zusammenzufassen, erscheint eine Nachricht.

4. Vergewissern Sie sich, dass Sie beim Zusammenfassen der Tickets nicht versehentlich vertrauliche Informationen weitergeben. Klicken Sie dann auf Zusammenfassung fortsetzen.

   

5. Wenn Sie ein Ticket für die Zusammenfassung auswählen, werden Sie aufgefordert, die Zusammenfassung zu bestätigen.

   

   Hinweis: Es gibt ein bekanntes Problem, bei dem Markdown-Formatierung in zusammengefassten Ticketkommentaren nicht richtig dargestellt wird, selbst wenn Markdown nicht aktiviert ist.
6. Entscheiden Sie, ob der Anfragende die Kommentare zum Zusammenfassen sehen soll oder nicht.

   Sie können die Kommentare bearbeiten, die zu jedem Ticket hinzugefügt werden, und angeben, ob der Anfragende die Kommentare sehen kann.

   Um Zusammenfassungskommentare für Anfragende auszublenden, deaktivieren Sie die OptionDieser Kommentar ist für den Anfragenden sichtbar für beide Zusammenfassungskommentare. Administratoren können auch die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare so festlegen, dass Zusammenfassungskommentare standardmäßig deaktiviert sind.

   Wenn Sie den gesamten Text aus dem Kommentarfeld entfernen, wird der jüngste Kommentar aus dem zusammengefassten Ticket als aktualisierter Ticketkommentar angezeigt.

7. Wählen Sie Bestätigen und zusammenfassen aus.

   Achten Sie darauf, dass Sie die richtigen Tickets zusammenfassen. Die Zusammenfassung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden.

   Das Ticket, das mit dem anderen Ticket zusammengefasst wurde, wird geschlossen.