Wir stellen vor: Messaging

Mit dem Wandel der Kundenpräferenzen - vor allem in der neuen digitalen Welt, in der wir leben - hat sich das Messaging rasch als erster Kommunikationskanal etabliert. 64 % aller Verbraucher haben im Jahr 2020 eine neue Methode der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ausprobiert, allen voran Messaging und Bots (Quelle: Zendesk Benchmark Kunden bevorzugen Messaging, weil es praktisch, schnell und persönlich ist.

Angesichts der wachsenden Beliebtheit von Messaging freuen wir uns, Ihnen heute Zendesk Messaging vorstellen zu können. Es bietet umfassende Konversationserlebnisse für Unternehmen, die über Web-, Mobil- oder Social-Media-Apps verbunden sind. Zendesk lässt sich sofort automatisieren und mit unserer offenen und flexiblen Plattform komplett anpassen.

Mit Messaging haben Kunden die Flexibilität, Konversationen zeitweise zu verlassen und den Faden später an genau der richtigen Stelle wieder aufzunehmen. Supportteams erhalten die Tools, die sie brauchen, um Antworten zu automatisieren und Kunden schneller zu betreuen (Answer Bot mit Flow Builder) und um alle Konversationen mühelos von einem zentralen Arbeitsbereich aus zu verwalten. 

1. Angenehmeres Kundenerlebnis
2. Höhere Produktivität für Supportteams
3. Maßgeschneiderte Konversationserlebnisse
4. Sind Sie startbereit? 

Einfacheres Kundenerlebnis

Wir stellen vor: Messaging-SDKs für Web, Android und iOS sowie erweiterte Answer Bot-Funktionen , damit Kunden überall Support bieten können.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging.

Moderne interaktive Konversationen

Die neuen SDKs für Web, Android und iOS SDKs*, die auf Sunshine Conversations aufsetzen, bieten ein modernes, interaktives Messaging-Erlebnis mit Funktionselementen wie Aktivitätsanzeigen, Schnellantworten, Datenerfassung über Formularfelder, Links, Bilder, Karussells und vieles mehr.

Weitere Infos zum Hinzufügen von Messaging zu einer Website, einem Help Centeroder einer mobilen App.

Ein modernes Erscheinungsbild, das sich an Ihre Marke anpassen lässt

Unsere neuen Messaging-SDKs wurden von Grund auf überarbeitet und bieten jetzt ein modernes Erscheinungsbild. Als Administrator können Sie Ihre SDKs über das Admin Center konfigurieren und Logo, Farben, Text und Beschriftungen nahtlos an Ihre Marke angleichen, ohne den vorhandenen Integrationscode ändern zu müssen.

Weitere Infos zum Konfigurieren von Messaging für ein Web Widgetoder für ein Mobile SDK.

Laufende Konversationen mit vollständigem Konversationsverlauf

Mit Zendesk Messaging können Sie immer auf dem Laufenden bleiben und laufende Konversationen mit Ihren Kunden führen, damit sie sich nicht wiederholen müssen. 

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Weitere Infos zum Konversationsverlauf und zur Persistenz.

Schnellere und bessere Antworten durch künstliche Intelligenz (KI) 

Der Answer Bot ist jetzt dank verbesserter KI und dem Flow Builder leistungsfähiger und einfacher konfigurierbar. Wenn ein Kunde eine Frage eingibt, kann der Answer Bot die Absicht erkennen und direkt zum relevanten Abschnitt des vordefinierten Flows springen oder die Anfrage an einen Kundenbetreuer weiterleiten. Wenn es keinen Flow zu einer Frage gibt, versucht der Answer Bot automatisch, relevante Beiträge zu finden, die dann dem Kunden vorgeschlagen werden.

Weitere Infos zu Bot-gestütztem Messaging.

Richten Sie Ihr Team für den Erfolg ein.

Zendesk Messaging erhöht die Produktivität und Effizienz Ihres Teams mit einem einheitlichen Arbeitsbereich, der Agenten den Kontext gibt, den sie brauchen, um Kunden in jedem Kanal zu antworten.

Wir haben Messaging in Agent Workspace integriert, damit Agenten ein persönlicheres, effizienteres und persönlicheres Kundenerlebnis erhalten, ohne den Kontext wechseln zu müssen.

Messaging ist direkt in den Arbeitsbereich für Agenten integriert. Supportmitarbeiter können also von einem zentralen Arbeitsbereich aus Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen betreuen und dabei eine moderne, effiziente und konversationsorientierte Customer Experience bieten, ohne den Kontext wechseln zu müssen.

Weitere Infos zum Arbeitsbereich für Agenten für Messaging.

Konversation überall fortsetzen

Dank Messaging verlieren Kundenbetreuer nie den Konversationsverlauf und können eine Konversation auf jedem Gerät – Web, mobilen Apps oder Social Media – dort fortsetzen, wo sie angehalten wurde. Wenn Kundenbetreuer den Kontext der vorherigen Konversationen kennen, können sie Kunden gezielter und effektiver betreuen. Agenten haben außerdem die Möglichkeit, nahtlos auf einen anderen Kanal zu wechseln (E-Mail, Telefon, interne Notizen usw.), ohne die Konversation verlassen zu müssen. So können sie Kunden jederzeit auf den von ihnen bevorzugten Kanälen betreuen.

Weitere Infos zu laufenden Konversationen

Der richtige Kontext für Ihre Supportteams

Wenn Kundenbetreuer den richtigen Kontext haben, können sie Kundenanfragen effizient lösen. Alle vom Answer Bot erfassten Interaktionen und Kundendaten erscheinen im Arbeitsbereich für Agenten, damit Agenten bei Bedarf sofort einspringen und das Problem lösen können. Mit Aktivitätsanzeigen wie „gesendet“, „zugestellt“, „gelesen“ und „tippt“ können Kundenbetreuer mühelos den Überblick über alle laufenden Konversationen behalten.  

Weitere Infos zum Kundenkontext im Arbeitsbereich für Agenten.

Arbeitspensum von Mitarbeitern effizienter managen

Ihr Team kann effizienter arbeiten, weil Messaging-Konversationen automatisch dem richtigen Agenten zugewiesen werden. Dies erfolgt anhand flexibler Business-Regeln und der vom Answer Bot vor der Eskalation an den Kundenbetreuer erfassten Informationen. Benachrichtigungslisten für neue Antworten helfen Ihnen, den Überblick über laufende Konversationen zu behalten. Mit Shortcuts und Makros können Sie Kundenfragen schnell und persönlich beantworten. 

Mit Zendesk Explore-Berichten, die nach Messaging-Kanal gefiltert werden können, können Sie fundiertere Personalentscheidungen treffen und die Agentenleistung auf den einzelnen Messaging-Kanälen messen.

Weitere Infos zur Messaging - Weiterleitung, Berichterstellungund Agentenbesetzung.

Maßgeschneiderte Konversationserlebnisse

Zendesk Messaging bietet schnellere und persönlichere Interaktionen mit dem neuesten Answer Bot Flow Builder, einem Click-to-Configure-Tool, mit dem Administratoren ansprechende Konversationserlebnisse für Zendesk Messaging erstellen können, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.

Dieses leistungsstarke Tool hilft Unternehmen, Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Mit integrierter Automatisierung für schnelleren Service und umfangreicheren Inhalten für interaktivere Konversationen.

Weitere Infos zum Flow Builder

Kunden gezielt durch die Konversation führen

Mit dem Flow Builder können Sie die gängigsten Supportszenarien abbilden, damit Endbenutzer schneller Antworten erhalten. Anhand von Schnellantworten lassen sich eingehende Fragen vorwegnehmen, damit die Konversation nicht abreißt.

Sofortige Antworten rund um die Uhr 

Der Answer Bot ist rund um die Uhr Ihre erste Anlaufstelle. Er kann einfache Fragen (wie Geschäftszeiten oder allgemeine Fehlerbehebungstipps) direkt in der Konversation beantworten und bei komplexeren Fragen relevante Help-Center-Beiträge vorschlagen.

Weitere Infos zu den Bot-Fluss-Antworttypen.

Wichtige Daten im Voraus erfassen, um Mitarbeiter zu entlasten

Wir wissen, dass sich nicht alle Anfragen durch einen Bot lösen lassen. In bestimmten Fällen ist menschliches Eingreifen erforderlich. Um Ihren Kundenbetreuern zu helfen, können Sie den Answer Bot so konfigurieren, dass Kundeninformationen schon im Voraus erfasst werden. So haben Ihre Mitarbeiter immer sofort den benötigten Kontext und können direkt mit der Lösung des Problems beginnen.

Weitere Infos zur Agentenweiterleitung und anderen Übergabeereignissen.

Answer Bot individueller gestalten 

Sie können selbst festlegen, wie der Answer Bot Endbenutzer begrüßt und mit ihnen interagiert.  Sie können eine Grußbotschaft festlegen und ein Logo wählen, die Ihrer Marke entsprechen. 

Sind Sie startbereit? 

Zendesk Messaging für Web und Mobilgeräte ist bei allen Zendesk Suite-Angeboten und Kunden von Support + Chat, die Agent Workspace verwenden, optional verfügbar. Administratoren können Zendesk Messaging unter Admin Center > Kanäle aktivieren./span>

Um einzusteigen, lesen Sie diesen Leitfaden. In unserer Dokumentation finden Sie weitere Informationen zu Zendesk Messaging.