In Zendesk Support können Sie mit Ansichten Ihre Tickets anhand von Ticket- und Benutzerdaten in Listen organisieren. Weitere Informationen zu Ansichten finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Wenn Sie schon einmal eine komplexe Ansicht mit zahlreichen Bedingungen oder einer großen Menge Tickets erstellt haben, wissen Sie, dass das Laden und Anzeigen einer solchen Ansicht nicht selten eine geraume Zeit in Anspruch nimmt. Die Komplexität der Ansicht und die Anzahl der Tickets kann die Performance beeinträchtigen.
In diesem Beitrag machen wir Sie mit Best Practices zur Optimierung von Ansichten in Zendesk Support bekannt. Diese Empfehlungen sollen Ihnen helfen, leistungsoptimierte und möglichst einfache Ansichten zu erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Allgemeine Tipps
Vermeiden Sie beim Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten folgende Fehler:
- Prüfen mehrerer Textfelder
- Prüfen auf Nullwerte, z. B. „Mitarbeiter ist ( - )“
- Verwenden breit gefasster Ausschlussbedingungen, z. B. „NOT“-Anweisungen
Verwenden Sie stattdessen möglichst eng gefasste Einschlussbedingungen - Prüfen auf Stichwörter
- Prüfen der Ticketbeschreibung mit der Bedingung „Enthält nicht die folgende Zeichenfolge“ bzw. „das folgende Wort“
Das Prüfen auf eine Zeichenfolge bzw. auf ein Wort ist komplizierter als das Prüfen auf ein Stichwort
Im Zweifelsfall ist eine Bedingung, die auf ein Stichwort prüft, das „kleinere Übel“ und einer Bedingung vorzuziehen, die auf ein Wort bzw. auf eine Zeichenfolge prüft
Denken Sie daran, dass für eine Ansicht alle nicht archivierten Tickets nach Übereinstimmungen mit den festgelegten Bedingungen durchsucht werden. Daher ist es immer besser zu prüfen, ob etwas vorhanden ist, als zu prüfen, ob etwas nicht vorhanden ist.
Manipulieren großer Datasets
Wenn Sie eine besonders große Anzahl von Tickets anzeigen möchten (z. B. Hunderttausende von Tickets für einen Jahresabschlussbericht), ist es unter Umständen besser, die Tickets aus Zendesk Support in ein externes Data Warehouse zu exportieren und die Daten dann von dort abzurufen.
Archivieren von Tickets
Zendesk Support archiviert geschlossene Tickets automatisch nach 120 Tagen. Sie können weiterhin auf diese Tickets zugreifen, sie werden aber nicht in Ansichten aufgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Archivieren von Tickets.
Paginierung
Unter Umständen kann eine Ansicht kann so viele Tickets enthalten, dass sie mehrere Seiten lang ist. In diesem Fall werden die Ergebnisse paginiert, d. h. in Seiten mit je 30 Tickets aufgeteilt. Eine solche „Large-Offset-Query” kann zu erheblichen Leistungseinbußen führen.
Hierbei geht es nicht um irgendein festes Paginierungslimit (auch wenn eine Ansicht mit mehreren Dutzend Seiten durchaus als zu komplex gelten kann), sondern vielmehr um folgende Faktoren:
- Anzahl der Tickets
- Anzahl der Agenten, die gleichzeitig auf die Ansicht zugreifen
- Bedingungen
„Query-Stopper“
Was ist der „Query-Stopper“? Diese Funktion wurde von unserem Operations-Team eingerichtet, um das Laden übermäßig großer Ansichten zu verhindern, die zu viel Rechenleistung beanspruchen würden.
Dies geschieht hauptsächlich aus zwei Gründen:
- Eine Ansicht erfordert eine besonders komplexe Berechnung von Tickets und/oder gibt eine zu große Anzahl von Tickets zurück.
Hinweis : Eine persönliche Ansicht erfordert nur dann einen Query-Stopper, wenn sie außergewöhnlich viele Tickets abruft. - Eine Ansicht ist besonders stark frequentiert (wird zum Beispiel von Hunderten von Agenten gleichzeitig genutzt).
Komplexe Ansichten
Eine komplexe Ansicht, die nur einmal am Tag geöffnet wird, dürfte keine Probleme verursachen. Das erstmalige Öffnen nimmt am meisten Zeit in Anspruch, sofern der Cache nicht irgendwann im Laufe des Tages geleert wird. Am stärksten wird die Performance beeinträchtigt, wenn Hunderte von Agenten mehrmals pro Minute auf eine besonders komplexe Ansicht zugreifen.