Ich bin immer wieder erstaunt, wie viele erfolgreiche Support-Organisationen in Zendesk Support keine benutzerdefinierten Felder verwenden – oder gerade einmal eines oder zwei. Das zeugt wohl davon, dass die einfachen Dinge oft tatsächlich am besten funktionieren. Wenn Sie erstklassigen Support leisten, Ihre Kunden zufrieden sind und Ihre Mitarbeiter das Anfragevolumen bewältigen können, dann machen Sie bereits alles richtig. In diesem Fall gibt es absolut keinen Grund, die Sache komplizierter zu machen.
Wenn diese Beschreibung auf Sie zutrifft, machen Sie einfach wie gewohnt weiter und ignorieren Sie diesen Blogbeitrag.
Doch wenn Sie zu unseren vielen Kunden gehören, die bereits zahlreiche angepasste Felder haben, oder Support für mehrere verschiedene Produkte oder Prozesse leisten, wird unsere Ticketformularfunktion Ihnen helfen, Ihre Bildschirme zu vereinfachen und dafür zu sorgen, dass Ihre Agenten sich ganz auf eine bestimmte Gruppe von Feldern konzentrieren können.
Bei Zendesk haben wir kürzlich ein Projekt gestartet, das darauf abzielt, alle unsere „internen“ Zendesk Support-Instanzen in einer gemeinsamen, unternehmensweiten Zendesk Support-Instanz zu vereinen. Alle Anfragen an die IT, die Personalabteilung und die Gebäudetechnik sollen künftig über ein zentrales Konto eingereicht werden, damit unsere Mitarbeiter sich leichter zurechtfinden. Doch wie Sie sich vorstellen können, gehen bei der IT, der Personalabteilung und der Gebäudetechnik vollkommen unterschiedliche Anfragen ein. Die IT erhält eine Menge Hilfetickets, nutzt Zendesk Support aber auch für die Verfolgung ihrer Änderungsanfragen. Die Gebäudetechnik muss in der Lage sein, Meldungen zu Problemen mit der Elektroinstallation oder den sanitären Anlagen, Anfragen zur Unterstützung bei Veranstaltungen oder Bestellungen für die Kantine entgegenzunehmen.
Uns ist klar, dass wir bei so vielen sprichwörtlichen Köchen Ticketformulare verwenden müssen, damit jedes Team die für seine jeweiligen Prozesse erforderlichen Informationen erfassen kann. Doch die Frage ist, wie diese Formulare genau konfiguriert werden sollten.
Genügt es, die Formulare lediglich nach Teams zu segmentieren? Oder sollten wir Teams und Prozesse verwenden? Welche Arten von Anfragen an die Gebäudetechnik könnten wir in einem Formular zusammenfassen? Braucht die Personalabteilung überhaupt ein Formular?
Tatsächlich gibt es keine Faustregel für den Aufbau unserer Formulare. Wir müssen zunächst die aktuelle Landschaft analysieren und dabei auch anstehende Erweiterungen berücksichtigen.
Schritt 1
Bevor Sie Ticketformulare in Ihrer Zendesk Support-Instanz einrichten, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:
- Wie viele Felder haben wir heute?
- Wie viele verschiedene Organisationen nutzen Zendesk Support?
- Wie viele verschiedene Prozesse werden in Zendesk Support verwaltet?
- Gibt es Informationen, die für mehrere Prozesse oder Produkte benötigt werden?
- Wie viele Formulare möchten wir unseren Kunden anbieten? (Weniger als 5?)
- Zwischen wie vielen Formularen sollen unsere Agenten auswählen können?
- Brauchen wir Formulare, die nur für Agenten vorgesehen sind?
Möglicherweise kommen Sie zu dem Schluss, dass Sie einfach nur für jeden Prozess oder jedes Produkt ein eigenes Formular benötigen. Wenn mehrere Teams mit Zendesk Support arbeiten, braucht vielleicht jedes dieser Teams eigene Formulare. Berücksichtigen Sie in jedem Fall die Auswirkungen auf Ihre Kunden und Agenten. Wenn Ihre Kunden beim Einreichen von Anfragen ein Formular auswählen müssen, sollten Sie auch ein allgemeines Formular für Anfragen bereitstellen, die in keine der anderen Kategorien passen.
Schritt 2
Nachdem Sie die grundlegende Aufteilung Ihrer Formulare festgelegt haben, ist es an der Zeit, die Routinearbeiten zu erledigen und dafür zu sorgen, dass alle Ihre Felder einsatzbereit sind. Hierbei kann es hilfreich sein, ein Spreadsheet der benötigten Formulare und ihrer Felder zu erstellen. Geben Sie im Spreadsheet an, welche Felder in verschiedenen Formularen wiederverwendet werden können und welche jeweils für den Agenten erforderlich, für den Endbenutzer sichtbar, für den Endbenutzer bearbeitbar und für den Endbenutzer erforderlich sein sollten. Beachten Sie, dass die Felder ihre Eigenschaften beibehalten, gleich in welchem Formular sie sich befinden.
Dies ist auch eine gute Gelegenheit, vorhandene Felder zu überarbeiten. (Ist diese Kategorieliste wirklich nötig? Brauchen Sie die Daten wirklich, oder könnten Sie auf ihre Erfassung verzichten?) Viele Organisationen wollen granulare Informationen für „zukünftige“ Berichtanforderungen erfassen, die sie dann am Ende doch nicht brauchen. Verschlanken und vereinfachen!
Dann erstellen oder aktualisieren Sie die angepassten Felder in Zendesk Support, die Sie für Ihre Vorhaben benötigen. Oder – wenn Sie Ihre brandneuen Formulare erst einmal testen möchten – richten Sie unter Verwalten > Sandbox eine neue Sandbox für Ihr Zendesk-Konto ein und erstellen Sie Ihre neuen Felder dort, bevor Sie sie in Ihre Produktionsumgebung übernehmen.
Schritt 3
Nun ist es Zeit, den Sprung zu wagen und Ticketformulare zu erstellen. Inzwischen sollten Sie ein Spreadsheet mit den benötigten Formularen und den jeweiligen Feldern erstellt und damit die meiste Arbeit bereits erledigt haben.
Denken Sie daran, jedes erstellte Formular aus der Perspektive sowohl des Endbenutzers als auch des Agenten auszuprobieren. Dabei sollten Sie jeweils folgende Punkte testen:
- Sind die Feldeinstellungen korrekt? (Lassen Sie Endbenutzer Felder ausfüllen, die nicht notwendig sind?)
- Werden dem Endbenutzer die korrekten Formulare angezeigt? Sind sie logisch angeordnet?
- Werden die Felder aller Formulare in der Reihenfolge angezeigt, die der Logik Ihres Prozesses entspricht?
- Fehlen in Ihren Formularen irgendwelche Felder, die für Ihren Prozess wichtig sind?
Fertig! Nun sind die neuen Ticketformulare bereit für ihren großen Auftritt. Wenn Sie noch mehr tun möchten, können Sie Formulare auch in Business-Regeln oder Makros einbinden.
Viel Spaß mit Ticketformularen!
Ticketformulare sind als Professional Add-on und bei Enterprise verfügbar.