Die Kommunikation per Live-Chat unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht von der Interaktion mit einem Kunden in Person, per Telefon oder über E-Mail. Wenn Sie die folgenden Tipps für gute Umgangsformen beherzigen, sorgen Sie dafür, dass Besucher Ihrer Website ein positives Supporterlebnis haben.
Professionelles Auftreten
Stellen Sie Ihre Professionalität im Kundenservice unter Beweis, indem Sie geschliffen und korrekt schreiben.
- Achten Sie auf die richtige Grammatik und Orthografie.
- Verwenden Sie keine Internetfloskeln wie „VG“ oder „BTW“.
- Verzichten Sie außerdem auf Witze – beim Chat könnten diese nach hinten losgehen.
- Schreiben Sie nicht in REINEN GROSSBUCHSTABEN.
Keine falschen Erwartungen wecken
Sagen Sie Ihren Kunden offen und ehrlich, was Sie tun können und was nicht.
- Vermeiden Sie kategorische Aussagen. Manchmal treffen sie nicht zu.
- Garantieren Sie keine Antwortzeiten, auf die Sie keinen Einfluss haben. Wenn Sie mit dem Agenten sprechen, der das Problem als Nächstes bearbeitet, können Sie ihm die geplante Antwortzeit mitteilen und sich dann von ihm bestätigen lassen, dass er diese Zeit einhalten kann.
- Erwecken Sie keinerlei Hoffnungen auf Rabatte, Upgrades, neue Funktionen usw., die Sie nicht hundertprozentig erfüllen können.
Die persönliche Note
Klingen Sie nicht wie ein Roboter, sondern vermitteln Sie den Kunden das Gefühl, dass Sie wirklich zuhören.
- Lesen und reagieren Sie auf die Informationen, die der Kunde bereits im ersten Chat mitgeteilt hat, statt ihn erneut nach diesen Details zu fragen.
- Wenn ein Kunde sich bereits mehrmals mit dem gleichen Anliegen an Sie gewendet hat, lesen Sie die alten Chats, um den Kontext voll zu erfassen. So braucht sich der Kunde nicht zu wiederholen.
- Wenn Sie eine Abkürzung verwenden, vergewissern Sie sich, dass sie im Rahmen Ihrer Konversation Sinn ergibt.
- Fügen Sie ein Foto zu Ihrem Profil hinzu, um eine persönliche Verbindung herzustellen.
- Vermeiden Sie technischen Jargon. Kunden sind höchstwahrscheinlich nicht so vertraut mit dem Produkt wie Sie. Verwenden Sie daher eine Sprache, die sie gut verstehen.
Status mitteilen
Wenn Sie einen Kunden in die Warteschleife setzen müssen oder sein Problem nicht sofort lösen können, halten Sie ihn auf dem Laufenden.
- Antworten Sie dem Kunden so schnell wie möglich. Wenn Sie mehr Zeit brauchen, sagen Sie ihm, dass Sie sein Anliegen bearbeiten, und bitten Sie ihn um Geduld.
- Teilen Sie dem Kunden immer genau mit, was Sie gerade tun. Informieren Sie ihn zum Beispiel, dass Sie sein Problem an die Finanzabteilung weiterreichen oder Ihren Vorgesetzten um Rat fragen.
- Geben Sie alle relevanten Informationen an, wie zum Beispiel eine Ticketnummer.
Hilfe holen, wenn nötig
Natürlich ist es ideal, wenn sich ein Problem in einer einzigen Chatsitzung lösen lässt, aber manchmal kann man dem Kunden am besten helfen, wenn man andere um Hilfe bittet.
- Wenn ein Kunde mehrmals ein Problem zu erläutern versucht und Sie immer noch nicht recht wissen, was er eigentlich will, lassen Sie sich von einem Kollegen helfen, ehe Sie den Kunden darum bitten, alles noch einmal zu wiederholen.
- Wenn Sie selbst bei einem Problem nicht weiterwissen, leiten Sie den Chat an einen Agenten weiter, der helfen kann.
- Wenn Sie den Chat an den anderen Agenten weiterleiten, teilen Sie ihm alle Einzelheiten zur Situation mit, damit er sofort im Bilde ist und der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Ein mitfühlendes Ohr
Kunden, die sich an den Support wenden, sind möglicherweise verärgert, weil sie ein Problem mit dem Produkt haben. Nehmen Sie diesen Frust auf keinen Fall persönlich.
- Wenn es während der Chatsitzung zu Verzögerungen kommt oder Sie eine falsche Antwort geben, rechtfertigen Sie sich nicht. Entschuldigen Sie sich einfach und fahren Sie fort.
- Wenn ein Kunde verlangt, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, erfüllen Sie seinen Wunsch und leiten Sie den Chat weiter. Wenn Sie das nicht tun, machen Sie den Kunden nur ärgerlich.
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