Sie können Ihr Help Center mit Google Analytics optimieren. Dieser Beitrag geht auf zwei allgemeine Wartungsaufgaben ein:
- Identifizieren ungültiger Links zu gelöschten Seiten
- Herausfiltern des Agentenverkehrs aus Ihren Metriken
Dies ist der vierte Beitrag in der Serie. In dieser Serie erfahren Sie, wie Sie als Guide-Administrator im Dashboard von Google Analytics Antworten auf Fragen zur Bereitstellung einer effektiven Self-Service-Supportoption für Ihre Kunden finden. In dieser Serie werden folgende Themen behandelt:
- Teil 1 – Die richtigen Fragen stellen
- Teil 2 – Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist
- Teil 3 – Verfolgen der Aktionen von Kunden
- Teil 4 – Optimieren des Help Centers – DIESER BEITRAG
- Teil 5 – Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten
Sofern noch nicht geschehen, müssen Sie Google Analytics in Ihrem Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Google Analytics.
Identifizieren ungültiger Links zu gelöschten Seiten
Im Lauf der Zeit fügen Sie neue Beiträge zum Help Center hinzu und entfernen alte. Wenn Sie Inhalte löschen, werden möglicherweise Links ungültig und Kunden sehen Fehlermeldungen wie die folgende:
Es empfiehlt sich, regelmäßig nach Links zu gelöschten und fehlenden Seiten zu suchen.
So finden Sie Links zu gelöschten Seiten
- Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Websitecontent > Alle Seiten.
- Ändern Sie die primäre Dimension des Berichts in Seitentitel.
- Geben Sie in der Suchleiste „The page you were looking for doesn't exist“ ein.
Auf diese Weise erfassen Sie jede Instanz dieser Fehlermeldung. In manchen Fällen ist diese Meldung durchaus angebracht, z. B. wenn ein Benutzer bei der Eingabe der URL einen Tippfehler macht. Wir sind nur an Fällen interessiert, in denen ein Kunde auf einen Link zu einer nicht mehr vorhandenen Seite geklickt hat. Diese Instanzen lassen sich anhand einer sekundären Dimension ermitteln.
- Wählen Sie als sekundäre Dimension Verhalten > Seite aus.
Dadurch werden die Seitenaufrufe nach URL angezeigt. Beispiel:
In diesem Beispiel sind zwei URLs aufgeführt, bei denen Kunden eine Fehlernachricht erhielten. Die erste lautet /hc/en-us/articles/201607853-deleted-article und wurde vier Mal aufgerufen. Klicken Sie auf das Symbol neben der URL, um zu bestätigen, dass der Link ungültig ist.
Die nächste URL, /hc/hc/en-us, wurde einmal aufgerufen. Es sieht so aus, als hätte der Benutzer „hc“ zweimal eingegeben. Es handelt es sich also wahrscheinlich nicht um einen Link zu einem gelöschten Beitrag.
Nachdem wir jetzt wissen, welche URLs in eine Sackgasse führen, können wir alle Seiten ausfindig machen, die die ungültigen Links enthalten, und diese dann korrigieren oder löschen.
So finden Sie die Seiten mit den ungültigen Links
- Machen Sie Seite zur primären Dimension.
- Klicken Sie neben dem Suchfeld auf Erweitert und fügen Sie die URL des ungültigen Links zum Filter hinzu.
- Klicken Sie auf Anwenden.
- Wählen Sie als sekundäre Dimension Verhalten > Vorheriger Seitenpfad aus.
Google Analytics zeigt die URLs an, von denen aus Ihre Kunden versuchten, auf die fehlende Seite zuzugreifen.
Beispiel:
Aus dem Beispiel geht hervor, dass Besucher den Beitrag unter /hc/en-us/articles/201023637-this-article-will-reference-a-deleted-article aufgerufen haben, bevor sie versuchten, die fehlende Seite zu besuchen. Klicken Sie auf die Schaltfläche , um zu dieser Seite zu springen. Machen Sie den ungültigen Link ausfindig und löschen Sie ihn.
Herausfiltern des Agentenverkehrs aus Ihren Metriken
Wenn Sie die Informationen in dieser Serie in die Praxis umgesetzt haben, verfolgen Sie wahrscheinlich jetzt eine ganze Reihe von Metriken in Google Analytics. Es empfiehlt sich, die Aktivitäten Ihrer eigenen Agenten herauszufiltern, um genauere Ergebnisse zu erhalten. Es ist durchaus möglich, dass Ihr Help Center von Ihren eigenen Agenten häufiger besucht wird als von Ihren Kunden, da Agenten als Teil ihrer Arbeit oft nach für Kunden geeigneten Beiträgen suchen, neue Beiträge einstellen usw. Wenn Ihre Metriken nur die Aktivitäten Ihrer Kunden widerspiegeln sollen, müssen Sie den Agentenverkehr herausfiltern.
So filtern Sie den Agentenverkehr heraus
- Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verwaltung > Konto > Alle Filter und klicken Sie auf die Schaltfläche „Filter hinzufügen“.
- Geben Sie die bekannten IP-Adressen Ihrer Bürocomputer ein.
Dadurch wird der gesamte Verkehr Ihrer Agenten herausgefiltert, wenn diese von einer der angegebenen IP-Adressen aus auf Ihr Help Center zugreifen.