In der Zendesk-Richtlinie zur Löschung von Servicedaten („Löschungsrichtlinie“) wird beschrieben, wie die Servicedaten unserer Abonnenten bei der Kündigung, Beendigung oder Migration eines Kontos der hierin genannten Zendesk-Dienste gelöscht werden. Diese Richtlinie gilt nicht für (a) Daten in anderen als in dieser Richtlinie genannten Zendesk-Produkten oder -Services, (b) Daten in Nicht-Zendesk-Diensten, die von unabhängigen Dienstanbietern verwaltet und gehostet werden, und die gemäß unserem Hauptdienstleistungsvertrag möglicherweise an Nicht-Zendesk-Dienste weitergegebenen Servicedaten, oder (c) Daten in einem Zendesk-Produkt oder -Service, das bzw. der sich in einer Beta-, Test- oder Early-Access-Programmphase befindet (sofern dies in dieser Löschungsrichtlinie nicht anders angegeben ist). Definitionen der Kategorien strukturierter und unstrukturierter Servicedaten, auf die in dieser Löschungsrichtlinie Bezug genommen wird, finden Sie unten in der entsprechenden Tabelle. Definitionen der abgedeckten Funktionen und Dienste innerhalb der Kategorien strukturierter und unstrukturierter Servicedaten finden Sie in den dienstspezifischen zusätzlichen Bedingungen unter https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. Die Definitionen lauten wie folgt:
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Ticketsystemfunktionen: Zendesk Support sowie in der Zendesk Suite bereitgestellte Help Desk-, E-Mail- und Agentenarbeitsbereichsfunktionen
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Help-Center-Funktionen: Zendesk Guide und in der Zendesk Suite bereitgestellte Help-Center-Funktionen
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Community-Forum-Funktionen: Zendesk Gather und in der Zendesk Suite bereitgestellte Community-Forum-Funktionen
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Live-Chat-Funktionen: Zendesk Chat und in der Zendesk Suite bereitgestellte Live-Chat-Funktionen
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Voice-Funktionen Zendesk Talk und in der Zendesk Suite bereitgestellte Call-Center-Software
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Analysefunktionen: Zendesk Explore und in der Zendesk Suite bereitgestellte Bericht- und Analysefunktionen
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Zendesk WFM (Tymeshift): Workforce-Management-Funktionalität, die im Rahmen eines Zendesk WFM-Add-ons (Tymeshift) bereitgestellt wird.
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Zendesk QA (Klaus): steht im Rahmen eines Zendesk QA (Klaus) Add-ons zur Qualitätssicherung zur Verfügung.
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Ultimate: bezieht sich auf die im Rahmen eines Ultimate Add-ons verfügbare Kundensupport-Automatisierungsplattform.
Kontostornierung oder -kündigung
Sofern unten nicht anders angegeben, wird neunzig (90) Tage nach der Stornierung oder Kündigung Ihres Kontos für einen der unten aufgeführten Dienste oder, sofern unten nicht anders angegeben, neun (9) Monate nach dem Ende Ihres Testzeitraums für einen dieser Dienste (für den Sie nach dem Testen kein Abonnement erworben haben) ein automatisierter Prozess gestartet, der Ihre Dienstdaten für den betreffenden Dienst gemäß den in den unten stehenden Tabellen angegebenen Fristen dauerhaft löscht. Einmal gestartet, kann dieser Prozess nicht mehr angehalten oder rückgängig gemacht werden.
Mit Ausnahme von Testkonten mit Voice-Funktionalität gilt: Wenn für einen unten aufgeführten Dienst oder eine unten aufgeführte Funktion ein Zendesk Suite-Abonnement, ein Zendesk Support-Konto oder ein Zendesk Chat-Konto erforderlich ist, beginnt der in dieser Löschungsrichtlinie beschriebene Löschvorgang erst nach einer Stornierung oder Kündigung des betreffenden Abonnements bzw. Kontos. Wenn ein Abonnement zum Ablauf eines Testkontos mit Voice-Funktionalität keine Voice-Funktionalität abonniert, beginnt der Löschvorgang neunzig (90) Tage nach der Stornierung oder Kündigung des Kontos. Die Löschung erfolgt auch dann, wenn der Abonnent über ein aktives Abonnement für einen anderen Zendesk-Dienst verfügt.
Bei Zendesk Sunshine Conversations beginnt die Löschung strukturierter Servicedaten sechzig (60) Tage und die Löschung unstrukturierter Servicedaten neunzig (90) Tage nach Inkrafttreten der Stornierung oder Kündigung Ihres Sunshine Conversations-Kontos gemäß den Bestimmungen dieser Löschungsrichtlinie.
Migration
In bestimmten Fällen kann eine Migration von Servicedaten an einen anderen Rechenzentrumsstandort erforderlich sein. Bei diesem Prozess wird eine Kopie Ihrer Servicedaten erstellt, anhand der die vollständige Übertragung aller erforderlichen Servicedaten in das neue Rechenzentrum überprüft wird. Diese von Zendesk durchgeführte Sicherheitsprüfung kann bis zu dreißig (30) Tage ab dem Beginn der Migration in Anspruch nehmen. Nach Abschluss und Überprüfung der Migration wird die Kopie Ihrer Servicedaten im ursprünglichen Rechenzentrum gemäß den in den unten stehenden Tabelle genannten Fristen gelöscht. Abonnenten sollten damit rechnen, dass für die Migration Ausfallzeiten nötig sind.
Fristen für die Löschung strukturierter Servicedaten
Strukturierte Servicedaten sind Daten, die innerhalb eines Dienstes in Ihrem Konto angezeigt werden können, wie zum Beispiel Ticketdaten, Live-Chat-Inhalte, Anrufaufzeichnungen sowie Agenten- und Endbenutzerinformationen.
In der folgenden Tabelle sind die strukturierten Servicedaten der verschiedenen Zendesk-Dienste oder -Funktionen mit ihren jeweiligen Löschfristen ab Beginn des Löschvorgangs aufgeführt:
Ticketsystemfunktionen (ausgenommen Funktionen des Arbeitsbereichs für Agenten)
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Ticketdaten |
40 Tage |
| Benutzerdaten |
40 Tage |
| Anhänge |
40 Tage |
| SSL-Zertifikate |
40 Tage |
Help Center
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Help-Center-Inhalte |
40 Tage |
| Anhänge und Bilder |
40 Tage |
| Spamfilter |
40 Tage |
Community-Forum
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Community-Forum-Inhalte |
40 Tage |
| Bilder |
40 Tage |
| Spamfilter |
40 Tage |
Live-Chat
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Live-Chat-Inhalte |
120 Tage |
| Stichwörter |
120 Tage |
| Shortcuts |
120 Tage |
| Sperren |
120 Tage |
| Analysefunktionen |
120 Tage |
| Nachrichtenkonversationen |
120 Tage |
Voice-Funktionalität
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Anrufaufzeichnungen |
40 Tage |
| Protokolle |
40 Tage |
| SMS-Nachrichten |
40 Tage |
| Anrufdaten |
40 Tage |
Analytik
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Analysedaten |
90 Tage |
| Zendesk Connector-Daten |
90 Tage |
Zendesk Sunshine
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Sunshine-Daten |
90 Tage |
Zendesk Sell
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Domänenobjekte |
40 Tage |
| Anrufaufzeichnungen |
40 Tage |
| E-Mails |
40 Tage |
| Dokumente und Anhänge |
40 Tage |
| Konto- und Agentendaten |
40 Tage |
Zendesk Sunshine Conversations
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Sunshine Conversations-Daten |
60 Tage |
Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Social-Media-Messaging-Daten im Arbeitsbereich für Agenten |
120 Tage |
| Andere Daten im Arbeitsbereich für Agenten |
120 Tage |
Zendesk Messaging
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Messaging-Konversationen (einschließlich Web-/Mobile-/Social-Media-Messaging-Konversationen) |
120 Tage |
| Shortcuts |
120 Tage |
| Flow Builder-/Answer Bot-Konversationen |
90 Tage |
Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Workforce-Management-Daten |
120 Tage |
Zendesk QA (Klaus)
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| QA-Daten |
40 Tage |
Ultimate
| Beschreibung der strukturierten Daten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Ultimate Data |
120 Tage |
Definitionen
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Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
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Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte und Namen von Agenten und Endbenutzern.
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Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
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SSL-Zertifikate: Für den sicheren Zugriff des Abonnenten auf seine individuelle Branded-Support-Domain verwendete SSL-Zertifikate .
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Help-Center-Inhalte: Daten, die über die Help-Center-Funktionen eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
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Community-Forum-Inhalte: Daten, die über die Community-Forum-Funktionen eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
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Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare in Help Center und in Gather angehängte Bilddateien.
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Live-Chat-Inhalte: Inhalte, die von einem Endbenutzer oder Abonnenten in eine Live-Chat-Sitzung eingefügt werden.
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Stichwörter: Stichwörter, die ein Abonnement zu Live-Chat-Sitzungen hinzufügen kann, um das Kategorisieren und Sortieren von Live-Chat-Sitzungen zu erleichtern.
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Shortcuts: In der Live-Chat-Funktionalität verwendete Makro-Antworten.
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Sperren: Endbenutzer-IDs und IP-Adressen, die der Abonnent verwendet, um bestimmte Endbenutzer in der Live-Chat-Funktionalität zu sperren.
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Analysen: Inhalte der Reporting-Dashboards, die der Abonnement verwendet, um Live-Chat und die Aktivitäten innerhalb der Live-Chat-Funktionalität zu analysieren.
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Nachrichtenkonversationen: Inhalte, die von Endbenutzern oder Agenten in einen Nachrichten-Thread eingefügt werden.
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Anrufaufzeichnungen:Live-Anrufaufzeichnungen und -Voicemails.
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Protokolle: Abschriften von Anrufaufzeichnungen und Voicemails. Protokolle werden auch in Tickets des Ticketsystems gespeichert.
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SMS-Nachrichten: Über Zendesk Text von Agenten und Endbenutzern ausgetauschte Inhalte. Diese Daten werden auch in Tickets des Ticketsystems gespeichert.
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Anrufdaten: Metadaten zum Anruf, z. B. die Uhrzeit und die Dauer.
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Analysefunktionsdaten: Daten, die im Rahmen der Analysefunktionalität gespeichert werden, z. B. Konto-, Benutzer- und Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
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Zendesk Connector-Daten: Daten, die im Rahmen der Zendesk-Integration aus anderen Zendesk-Diensten und -Funktionalitäten (wie Suite und Support) in die Analysefunktionalität übernommen werden.
- Sunshine-Daten: Alle Daten, die der Abonnent in die Zendesk Sunshine-Funktionalität eingibt (z. B. Angepasste Objekte, Angepasste Ereignisse und Einheitliche Profile).
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Domänenobjekte :Leads, Geschäfte, Kontakte, angepasste Felder, Produkte und Notizen, die Abonnenten in Zendesk Sell eingeben.
- Anrufaufzeichnungen: Live-Anrufaufzeichnungen und -Voicemails, die in Zendesk Sell Voice verarbeitet werden.
- E-Mails: Zwischen dem Abonnenten und Endbenutzern in Zendesk Sell ausgetauschte E-Mail-Nachrichten.
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Dokumente und Anhänge: Alle in Zendesk Sell hochgeladenen Dokumente und Anhänge.
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Konto- und Agentendaten: Kontoinformationen des Abonnenten und Agentendaten, die bei der Bereitstellung von Zendesk Sell verarbeitet werden.
- Sunshine Conversations-Daten: Alle Daten, die der Abonnent in die Zendesk Sunshine-Funktionalität eingibt.
- Social-Media-Messaging-Daten im Arbeitsbereich für Agenten: Ticketdaten und Benutzerdaten im Zusammenhang mit Tickets im Arbeitsbereich für Agenten, die über Social-Media-Messaging-Kanäle erstellt werden.
- Sonstige Daten im Arbeitsbereich für Agenten: Im Arbeitsbereich für Agenten eingegebene Servicedaten (mit Ausnahme von Social-Media-Messaging-Daten).
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Messaging-Konversationen:Ticket- und Benutzerdaten für Web-/Mobile-/Social-Media-Messaging-Konversationen in Zendesk Messaging.
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Shortcuts: In Zendesk Messaging verwendete Makro-Antworten.
- Flow Builder-/Answer Bot-Konversationen: Konversationen zwischen Endbenutzern und Bots.
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Workforce-Management-Daten: Alle von Zendesk WFM (Tymeshift) aus Zendesk übernommenen Daten sowie Profilinformationen, Authentifizierungsinformationen und Benutzereingaben und -interaktionen des Abonnenten in Zendesk WFM (Tymeshift).
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QA-Daten: Alle von Zendesk QA (Klaus) bei Zendesk erfassten Daten sowie Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen, Auswertungen von Supportinteraktionen, Erkenntnisse zur Agentenentwicklung und Metriken zur Qualitätsverbesserung.
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Ultimate-Daten: Alle von Ultimate aus Zendesk und/oder anderen integrierten Datenquellen aufgenommenen Daten sowie Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen, Kommunikationsdaten von Endbenutzern und Abonnenten, kategorische Trainingsdaten für Machine-Learning-Modelle, Modellleistungsmetriken und Plattformeinstellungen.
Fristen für die Löschung unstrukturierter Servicedaten
Unstrukturierte Servicedaten sind Servicedaten, die im Dienst oder in der Funktionalität des Abonnenten nicht angezeigt werden können (z. B. Servicedaten für Backups, Protokolle und Suchindizes). Unstrukturierte Servicedaten werden gemäß den unten beschriebenen Löschfristen gelöscht.
In der folgenden Tabelle sind die unstrukturierten Servicedaten der verschiedenen Zendesk-Dienste oder -Funktionen mit ihren jeweiligen Löschfristen ab Beginn des Löschvorgangs aufgeführt:
Ticketsystem, Help Center und Community-Forum
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
130 Tage |
| Protokolle |
365 Tage |
| Archivierte E-Mails |
90 Tage |
| Suchindizes |
70 Tage |
Live-Chat
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
90 Tage |
| Protokolle |
180 Tage |
| E-Mails |
90 Tage |
| Suchindizes |
90 Tage |
| Nachrichtenprotokolle |
90 Tage |
Analytik
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Protokolle |
90 Tage |
Zendesk Sunshine
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
130 Tage |
| Protokolle |
365 Tage |
Zendesk Sell
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
90 Tage |
| Protokolle |
365 Tage |
| Suchindizes |
40 Tage |
Zendesk Sunshine Conversations
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
95 Tage |
Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
90 Tage |
| Protokolle |
365 Tage |
Zendesk QA (Klaus)
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
7 Tage |
| Protokolle |
365 Tage |
Ultimate
| Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten |
Frist für die Löschung (ab Beginn des Löschvorgangs) nach Stornierung, Kündigung oder Migration |
| Backups |
14 Tage |
| Protokolle |
365 Tage |
Definitionen
Ticketsystem
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Backups: Regelmäßige Backups von Datenbankdaten und -protokollen.
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Protokolle: Von Anwendungen und der Infrastruktur generierte Protokolle.
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Archivierte E-Mails: Rohkopien von E-Mails, die nach der Umwandlung in Ticketdaten zum Zweck der Fehlerbehebung aufbewahrt werden.
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Suchindizes: Für die Optimierung der Suchleistung erstellte Indizes.
Live-Chat
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Backups: Backups von MySQL-Daten für bestimmte Kontodaten.
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Protokolle: Aufzeichnungen von Konto- und Live-Chat-Informationen für Debugging-Zwecke.
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E-Mails: Protokolle der Header-Antworten und Status von an Abonnenten gesendeten E-Mails.
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Suchindizes: Live-Chat-Daten, die in Elasticsearch für die Abonnentensuche indiziert werden.
Analytik
-
Protokolle: Für die Behebung von Problemen innerhalb der Analyse-Funktionalität verwendete Protokolle.
Zendesk Sunshine
-
Backups: Regelmäßige Backups von Datenbankdaten und -protokollen.
-
Protokolle: Von Anwendungen und der Infrastruktur generierte Protokolle.
Zendesk Sell
-
Backups: Regelmäßige Backups, die bei der Arbeit mit Zendesk Sell erstellt werden.
-
Protokolle: Alle von Zendesk Sell erstellten Protokolle.
-
Suchindizes: Zendesk Sell-Daten, die in Elasticsearch für die Abonnentensuche indiziert werden.
Zendesk Sunshine Conversations
- Backups: Regelmäßige Backups von Datenbankdaten und -protokollen.
Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen
-
Backups: Regelmäßige Backups von Tymeshift-Datenbankdaten und -protokollen
-
Protokolle: Von Zendesk WFM-Anwendungen (Tymeshift) und der Infrastruktur von Zendesk WFM generierte Protokolle.
Zendesk QA (Klaus)
-
Backups: Regelmäßige Backups aller Klaus-Datenbankdaten und -protokolle sowie andere Datenredundanzstrategien aller Klaus-Datenbankdaten und -protokolle.
-
Protokolle: Von Zendesk QA (Klaus) Anwendungen und der Infrastruktur von Zendesk QA (Klaus) generierte Protokolle.
Ultimate
-
Backups: Regelmäßige Backups aller Ultimate-Datenbankdaten.
-
Protokolle:Von Ultimate-Anwendungen und -Infrastruktur generierte Protokolle.
Beschränkungen der Richtlinie
Diese Richtlinie gilt nur für die oben beschriebenen Servicedaten. Wie in unserem Hinweis zum Datenschutz und im Hauptdienstleistungsvertrag erläutert, erhebt Zendesk bestimmte Informationen von Abonnenten der Dienste. Hierzu gehören die Namen und E-Mail-Adressen von Agenten, die Rechnungsadresse und andere Informationen, die für Abrechnungs-, Geschäftsanalyse-, Marketing- und Benachrichtigungszwecke verwendet werden können (zusammenfassend als „Kundeninformationen“ bezeichnet).
Die in dieser Löschungsrichtlinie genannten Löschvorgänge beziehen sich nicht auf Kundeninformationen, die vonin Übereinstimmung mit dem Datenschutzhinweis und dem Hauptdienstleistungsvertrag erfasst und verwaltet werden. Gleichermaßen sammelt und speichert Zendesk Nutzungsdaten, andere Metadaten und statistische Informationen über die Nutzung der Zendesk-Dienste, die nicht den Löschvorgängen in dieser Löschungsrichtlinie unterliegen.
Zendesk behält sich das Recht vor, Daten von Konten, die aufgrund von Verstößen gegen unseren Hinweis zum Datenschutz oder unseren Hauptdienstleistungsvertrag gekündigt werden, abweichend von den Bestimmungen dieser Richtlinie zu löschen.
Beschleunigte Löschung von Servicedaten
Wir bieten keine beschleunigte Löschung von Servicedaten an. Sofern nicht anders angegeben, werden alle Servicedaten gemäß den oben angegebenen Fristen gelöscht.