Schritt 5: Einrichten eines Chat-Workflows

• Einführung
• Schritt 1: Ausrichten der Chatziele an den Geschäftszielen
• Schritt 2: Verwalten des Kundenerlebnisses und Chatvolumens
• Schritt 3: Bestimmen des Personalbedarfs
• Schritt 4: Schulen der Agenten
• Schritt 5: Einrichten eines Chat-Workflows
• Schritt 6: Überwachen der Erfolgsmetriken und Verbessern der Chat-Bereitstellung

Die meisten Unternehmen bieten Support nicht nur per Chat, sondern auch per E-Mail, Social Media, Hilfeforen, FAQ und Telefon.

Die Bereitstellung von Support in mehreren Kanälen stellt eine Herausforderung dar, ist aber ausschlaggebend, wenn Organisationen ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten möchten. Wenn ein Kunde beispielsweise auf Facebook eine Frage zu den Lieferbedingungen hat, ist es effizienter, die Frage nicht nur zu beantworten, sondern gleichzeitig auch einen Link zu einer FAQ-Seite anzugeben. Der Kunde hat wahrscheinlich mehrere Fragen zum Thema, und wenn Sie ihn gleich an den entsprechenden FAQ-Abschnitt verweisen, schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe.

Damit erhöhen Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern senken auch das allgemeine Chatvolumen und die Antwortzeiten. Solche Strategien zur Ticketvermeidung sind für den Erfolg des Chat-Kanals ausschlaggebend.

Die richtigen Tools für den Support

Mit Zendesk Support können Sie den Status aller Ihrer Kanäle von einem einzigen Dashboard aus überwachen.

Die Zendesk Support-Plattform vereinfacht die folgenden Aufgaben:

• Antworten auf Kundenanfragen (Tickets)
• Bereitstellen von Self-Service-Antworten (Help Center)
• Proaktives Ansprechen von Kunden

Chat ist nahtlos in Support integriert, sodass Agenten schnell zwischen Chats, Anrufen, E-Mails und Social-Media-Nachrichten wechseln können.

Erstellen eines Workflows

Sobald Sie eine Support-Suite ausgewählt haben, die gut mit Chat funktioniert, sollten Sie einen Workflow einrichten, der folgende Aspekte berücksichtigt:

• Ein einheitliches Supporterlebnis für Kunden
• Einen zuverlässigen Eskalaktionspfad
• Einen Plan zur Agentenzuweisung
• Kanalmanagement und -überwachung in Echtzeit

Supporterlebnis für Kunden

Untersuchungen haben ergeben, dass 83 % aller Onlinekunden Support brauchen, um einen Kauf abzuschließen. Das bedeutet, dass ein Unternehmen, das keinen Support bietet, bis zu vier Fünftel seiner Kundenbasis verliert.

Kunden nutzen zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen am liebsten die bevorzugten Kanäle zu einer Zeit, die ihnen gut passt. Als Unternehmen müssen Sie unbedingt wissen, um welche Kanäle es sich handelt, und Kunden dann auch die entsprechenden Möglichkeiten bieten.

Mit Zendesk können Sie Support per E-Mail, Telefon, Social Media und Chat bereitstellen sowie eine Wissensdatenbank und eine Community einrichten.

Wenn Besucher auf Ihre Website kommen, werden sie vom Web Widget begrüßt, mit dem sie einen Chat starten, auf Ihr Help Center zugreifen oder E-Mail an den Support schicken können, ohne ihr Kauferlebnis unterbrechen zu müssen.

Dieses nahtlose Supporterlebnis hilft Kunden dabei, Support zu erhalten, wie, wann und wo sie ihn wünschen.

Eskalationspfad

In den meisten Fällen können Sie davon ausgehen, dass Ihre Chat-Agenten das Problem eines Kunden auf Anhieb lösen. Es gibt allerdings Situationen, in denen der Agent weder die Kenntnis noch die Erfahrung noch die Zeit hat, eine Lösung zu bieten. In solchen Fällen brauchen Sie einen Eskalationsplan.

Mit Zendesk Chat und Zendesk Support können Sie ein Chat-Ticket während des Chats oder im Anschluss daran einem anderen Agenten zuweisen. Der zweite Agent kann direkt mit dem Kunden kommunizieren (beispielsweise per E-Mail) und sein Problem lösen.

Die Eskalation hat drei wichtige Vorteile:

• Der qualifizierteste Agent bearbeitet das Problem.
• Chat-Agenten an der vordersten Front werden entlastet und können mehreren Kunden helfen.
• Mängel im Supportprozess können leicht erkannt und korrigiert werden.

Plan zur Agentenzuweisung

Das Anbieten von Kundenservice in mehreren Kanälen ist Dreh- und Angelpunkt der Supportstrategie einer Organisation. Agenten können aber nicht immer alles tun, und es muss einen Plan geben, damit Agenten bestimmten Kanälen zugewiesen werden können.

Es gibt zwei Methoden für die Kanalzuweisung. Bei einem geteilten Modell betreuen Agenten einige oder alle Kanäle gleichzeitig. Bei einem dedizierten Modell konzentrieren sich Agenten auf jeweils einen Kanal. 

• Dediziertes Modell: Jede Methode hat Vor- und Nachteile. Wenn Ihre Organisation jedoch mehr als 10 Agenten hat, sollten Sie sich für das dedizierte Modell entscheiden. Bei diesem Format betreuen Agenten Kunden in einem einzigen Kanal. Chat-Agenten kümmern sich dann beispielsweise nur um Chat-Kunden.
  
  Bei diesem Modell können Agenten sich umfassend mit ihrem Kanal vertraut machen und effiziente Methoden zur Kundenunterstützung entwickeln. Ein dediziertes Modell ermöglicht es dem Supportteam außerdem, den Support besser zu skalieren.
  
  Andererseits bewirkt dieses Modell, dass Agenten oft kein echtes Verständnis für die Probleme eines Kunden erlangen, da sie komplexe Anfragen meist eskalieren. Dies führt zu einer potenziell oberflächlichen Kenntnis des Produktangebots.
• Geteiltes Modell: Bei einem geteilten Modell müssen Agenten in den Kanälen tätig sein, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern, und auf andere Kanäle wechseln, wenn es das Verkehrsaufkommen erfordert. Ein Agent beginnt seinen Tag vielleicht mit der Bearbeitung von E-Mails und wechselt dann zum Chatkanal, wenn mehr und mehr Chatanfragen eintreffen.
  
  Der Vorteil dieses Modells ist, dass Agenten ihre Zeit optimal nutzen können und immer mit der Bearbeitung von Kundenproblemen beschäftigt sind. Damit ein Agent jedoch effizient und ohne Vorwarnung zwischen mehreren Kanälen wechseln kann, muss er hervorragend geschult sein.

Kanalmanagement und -überwachung in Echtzeit

An Tagen mit besonders hohem Volumen (Sommerschlussverkauf o. ä.) kann es vorkommen, dass sich Eskalationspfade und Kanalzuweisungspläne in Luft auflösen. Um sicherzustellen, dass Ihr Serviceniveau nicht in den Keller rutscht, brauchen Sie einen Manager, der die Supportmetriken laufend überwacht. Mit der Überwachungsfunktion in Zendesk Chat erhält ein Supportmanager einen Überblick über die Größe der eingehenden Chat-Warteschlage, die durchschnittliche Wartezeit, die gesamte Arbeitslast der Agenten und die Kundenzufriedenheit.

Anhand dieses Dashboards kann der Supportmanager schnell Entscheidungen treffen, um sicherzustellen, dass Kunden stets gleichbleibend hochwertigen Support erhalten. Stellt er zum Beispiel fest, dass die Chat-Warteschlange zu lang wird und sich die Wartezeiten erhöhen, kann er einen Agenten von einem anderen Kanal heranziehen, um beim Abarbeiten der Warteschlange zu helfen.

Native Funktionen von Zendesk Chat

Chat bietet eine Reihe von Funktionen zur Erleichterung des Chat-Managements:

• Shortcuts oder vordefinierte Antworten eignen sich für Begrüßungen, Anfragen in anderen Sprachen, Antworten auf häufig gestellte Fragen und Links zum Help Center. Shortcuts tragen dazu bei, dass Agenten deutlich schneller auf Fragen antworten können. Außerdem bleibt so die Markeneinheitlichkeit gewährt.

• Abteilungen sind sinnvoll, um Agenten nach bestimmten Kriterien zu segmentieren, wie Standort (Land), Produkt, Branche, Geschäftseinheit (Rechnungswesen, Support) oder sogar Wissensstand. Damit stellen Sie sicher, dass der Agent mit dem meisten Wissen eine bestimmte Anfrage beantwortet.

• Auslöser eignen sich hervorragend, um proaktiv mit Kunden zu interagieren und Conversions zu erhöhen. Anhand von Auslösern können Sie automatisch Aktionen erstellen, die auf bestimmten Bedingungen beruhen. Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, der Besuchern hilft, die sich längere Zeit auf einer bestimmten Seite aufhalten.

• Chatbewertung ermöglicht es Kunden, während des Chats eine positive oder negative Bewertung zu hinterlassen. So können Sie die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung messen.

• Statistiken bieten einen Überblick über die Chat- und Agentenaktivität. Damit können Sie die Chats verfolgen, die mit Kunden geführt werden, und die Effizienz Ihres Teams erhöhen.

• Chatverteilung weist eingehende Chats automatisch aktiven Agenten zu. Damit wird sichergestellt, dass Kunden prompte Unterstützung erhalten, keiner Ihrer Agenten überlastet ist und Ihre Teammanager das Volumen effizient managen können.

• Überwachung bietet Managern einen aussagekräftigen Überblick über Chat-, Agenten- und Kundenzufriedenheitsmetriken. So können Sie kurzfristige Managemententscheidungen treffen, indem Sie umsetzbare Daten zum Chatvolumen, zum Besuchererlebnis und zur Agentenleistung bereitstellen.

• Das High-Load-Dashboard ist für Organisationen mit Tausenden von gleichzeitigen Besuchern geeignet. Es zeigt nur eingehende Chats und gegenwärtig betreute Besucher. Alle anderen Besucher sind ausgeblendet.

• Die REST-API kann zum Exportieren von Chat-, Agenten- und Besucherdaten in Drittanbieter-Apps verwendet werden. Mithilfe dieser Daten können Sie eigene Reporting- und Monitoring-Tools entwickeln.

Weitere Überlegungen

Beachten Sie beim Anpassen Ihres Workflows die folgenden Aspekte:

• Für welche Kanäle bieten (bzw. planen) Sie Support?
• Welches Feedback haben Sie von Ihren Kunden zu Ihrem Supportangebot erhalten?
• Welches Budget haben Sie für den Support? Wie viele Kanäle können Sie effektiv besetzen?
• Welche Art von Erlebnissen möchten Sie Kunden bieten?
• Sollen sich Kunden für den von ihnen bevorzugten Supportkanal entscheiden können? Oder möchten Sie zuerst Chat bieten und Telefonsupport nur dann, wenn eine Eskalation erforderlich ist?
• Wer wird Chat-Support bereitstellen? Gibt es ein dediziertes Chat-Team oder wird Ihr E-Mail-Team beide Supportkanäle übernehmen?
• Wie erfahren sind Ihre Agenten und Supportmanager? Können sie mehr als einen Kanal betreuen?

Weiter: Schritt 6: Überwachen der Erfolgsmetriken und Verbessern der Chat-Bereitstellung