Frage
Warum wird in Tickets mit SLA-Zielen in Geschäftszeiten bis zur Fälligkeit des Ziels eine höhere Stundenanzahl angezeigt, als in den Metriken festgelegt sein sollte? Kann ich SLA-Ziele anhand von Geschäftszeiten anzeigen lassen?
Antwort
SLA-Zeitziele werden immer in Kalenderstunden angezeigt. Auf diese Weise können Agenten in Echtzeit erkennen, welche Tickets eine höhere Priorität haben.
Beispiel: Die unten aufgeführten Tickets kommen mitten am Wochenende an, und Ihre Geschäftsstunden sind von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr definiert.
- Das SLA-Ziel für Ticket A ist in 18 Stunden fällig.
- Das SLA-Ziel für Ticket B ist fällig in 72 Kalenderstunden.
In der Ticketansicht wird die Fälligkeit so angezeigt, dass dem früher fälligen Ziel mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird. Für die verbleibende Zeit wird die gleiche Art von Stunden verwendet.
Weitere Informationen zur Funktionsweise von SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
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