Frage
Warum weisen Tickets mit SLA-Zielen in Geschäftsstunden bis zur Fälligkeit des Ziels eine höhere Stundenzahl auf, als die Metriken eigentlich vorgeben sollten? Kann ich SLA-Ziele anhand der Geschäftszeiten anzeigen lassen?
Antwort
SLA Zeitziele werden immer in Kalenderstunden angezeigt. Auf diese Weise können Agenten in Echtzeit erkennen, welche Tickets eine höhere Priorität haben.
Beispiel: Die unten aufgeführten Tickets kommen mitten am Wochenende an, und Ihre Geschäftsstunden sind von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr definiert.
- Die Fälligkeit für Ticket A beträgt gemäß SLA-Ziel 18 Geschäftsstunden.
- Für Ticket B beträgt die Fälligkeit laut SLA-Ziel 72 Kalenderstunden.
In der Ticketansicht wird die Fälligkeitszeit so angezeigt, dass das früher fällige Ziel höhere Aufmerksamkeit erhält, während die verbleibende Zeit die gleiche Art von Stunden verwendet.
Weitere Informationen zur Funktionsweise von SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
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