Ein geschlossenes Ticket kann nicht geändert oder erneut geöffnet werden. Wenn aber jemand von einem beliebigen Kanal aus auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Dadurch entsteht ein neues Ticket, das sich auf das geschlossene Ticket bezieht und die Daten aus dem ursprünglichen Ticket ins neue Ticket übernimmt.
Übersicht über Folgetickets
Wenn ein Folgeticket erstellt wird, enthält es bis auf wenige Ausnahmen die gleichen Feldwerte und Eigenschaften wie das ursprüngliche Ticket.
Die folgenden Daten werden nicht aus dem ursprünglichen Ticket übernommen:
- Kommentare
- Priorität
- Typ
- Gruppe oder MitarbeiterHinweis: Administratoren können dafür sorgen, dass die ursprüngliche Gruppe und der ursprüngliche Mitarbeiter in Folgetickets kopiert werden.
Der Kanal für Folgetickets ist Geschlossenes Ticket (für Business-Regeln und Ticketereignisse) bzw. Web (für Berichte). Weitere Informationen zum Einbeziehen von Folgetickets in Explore-Berichten finden Sie unter Explore-Rezept: Filtern nach Folgetickets.
Wenn jemand auf eine Nebenkonversation antwortet, die zu einem geschlossenen oder archivierten Ticket gehört, wird automatisch ein Folgeticket erstellt.
Folgetickets erben also keine Fertigkeiten. Stattdessen werden beim Erstellen des Folgetickets Fertigkeiten entsprechend Ihren Verteilungsregeln angewendet.
So erstellen Sie eine Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket
- Suchen Sie das geschlossene Ticket, für das Sie eine Folgeanfrage erstellen möchten. Suchen Sie dazu erst den Anfragenden und wählen Sie das gewünschte geschlossene Ticket aus, suchen Sie direkt nach der Ticketnummer oder erstellen Sie eine Ansicht für geschlossene Tickets und machen Sie das Ticket dort ausfindig.
- Wenn Sie ein geschlossenes Ticket aufrufen, sehen Sie die Option zum Erstellen einer Folgeanfrage.
- Klicken Sie auf Folgeanfrage erstellen.
Es wird ein neues Ticket mit den gleichen Daten wie das ursprüngliche Ticket erstellt (mit Ausnahme der Felder „Priorität“ und „Typ“).
Hinweis: In nach dem 12. April 2022 erstellten Folgetickets werden nun nur die CCs übernommen, die in der dem Folgeticket zugrunde liegenden E-Mail enthalten waren. Auf diese Weise wird die Absicht des E-Mail-Absenders besser umgesetzt. In vor diesem Datum erstellten Folgetickets sind alle CCs aus dem ursprünglichen Ticket enthalten. - Aktualisieren Sie die Ticketdaten nach Bedarf und klicken Sie auf Einreichen, um das neue Ticket zu speichern. Der Anfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung für das neue Ticket. Wenn Sie die Standardauslöser in Ihrem Konto nicht geändert haben, wird diese Benachrichtigung durch den Auslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen erstellt.
Das neue Ticket ist wie folgt als Folgeanfrage markiert: