Frage
Wie kann ich dem Agenten, der dem Ticket beim Schließen zugewiesen war, automatisch ein Folgeticket zuweisen?
Antwort
Standardmäßig ist es nicht möglich, dem oder der Mitarbeiter:in beim Schließen eines Tickets ein Folgeticket zuzuweisen. Wenn Sie dieses Problem umgehen möchten, erstellen Sie einen Workflow, und zwar mithilfe von Auslösern und Stichworten für jeden oder jede Kundendienst-Mitarbeiter:in, um eine solche Zuweisung zu ermöglichen.
Für die Einrichtung eines solchen Workflows sind drei Auslöser erforderlich:
- Hinzufügen von Agentenstichworten zu Tickets
- Automatische Zuweisung eines Folgetickets
- Entfernen eines Stichworts aus einem Agenten
Hinzufügen von Agentenstichworten zu Tickets
Als Erstes müssen Sie einen Auslöser einrichten, der Agentenstichworte automatisch zu Tickets hinzufügt.
So fügen Sie Agentenstichworte zu einem Ticket mit einem Auslöser hinzu
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
- Objekt > Ticket > Mitarbeiter:in | Geändert in | (Kundendienst-Mitarbeiter:in)
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
- Objekt > Ticket > Stichworte hinzufügen | (Name des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in)
Automatische Zuweisung eines Folgetickets
Erstellen Sie einen Auslöser, der Folgetickets automatisch dem gewünschten Agenten zuweist. Dieser Auslöser verwendet das Stichwort, das der erste Auslöser verwendet, um anzugeben, wem das Ticket zugewiesen werden soll.
So nehmen Sie die automatische Zuweisung eines Folgetickets mit einem Auslöser vor
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Objekt > Ticket > Kanal | Ist | Geschlossenes Ticket
- Objekt > Ticket > Stichworte | Enthält mindestens eines der folgenden | (Name des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in)
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
- Objekt > Ticket > Mitarbeiter:in | Ticket > (Kundendienst-Mitarbeiter:in)
Entfernen eines Stichworts aus einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in
Der letzte Auslöser dient zum Entfernen eines Agentenstichworts, wenn das Ticket einem anderen Agenten zugewiesen wird.
So entfernen Sie mithilfe eines Auslösers ein Stichwort aus einem Agenten
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
- Objekt > Ticket > Mitarbeiter:in | Geändert von | (Kundendienst-Mitarbeiter:in)
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
- Objekt > Ticket > Stichworte entfernen | (Name des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in)