- Multibrand-Einrichtung (Teil 1): Legacy Zendesk Chat (eigenständig)
- Multibrand-Einrichtung (Teil 2): Integrationen zwischen Zendesk Chat und Zendesk Support (Phase 3)
- Multibrand-Einrichtung (Teil 3): Best Practices
Einführung
Möglicherweise hat Ihr Unternehmen mehrere Produktreihen mit mehreren Marken. Um sicherzustellen, dass Sie allen Kunden gleich guten Kundensupport bieten, brauchen Sie eine durchdachte Multibrand-Strategie. Ein Multibrand-Unternehmen ist ein Unternehmen, dass Produkte unter mehreren Markennamen verkauft, vermarktet und unterstützt. Es kann durchaus eine Herausforderung sein, die unterschiedlichen Funktionen dieser Produkte und Marken zu verwalten. Mit hilft können Sie die Supportfunktionen zentral managen.
In diesem Leitfaden stellen wir Szenarien vor, in denen ein Mutterunternehmen mehrere Produktreihen, Marken oder sogar Websites für verschiedene Regionen verwaltet. Möglicherweise bietet ein Unternehmen nur ein Produkt an, aber global auf 10 verschiedenen Websites (in verschiedenen Sprachen und Zeitzonen). Hier ist Multibranding ausschlaggebend, weil das Unternehmen einheitlichen und zentral verwalteten Support für 10 Websites bieten muss.
Hinweis:
Schritt 1: Chat zu Ihren Websites hinzufügen
Sie können das gleiche Zendesk Chat-Konto für alle Websites verwenden, egal wie viele Sie haben.
Aber bevor Sie Chat für mehrere Marken oder Websites verwenden können, müssen Sie den gleichen Zendesk Chat-Einbettungscode zu allen Ihren Websites hinzufügen.
Schritt 2: Für jede Marke eine Abteilung erstellen
Nachdem Sie den Einbettungscode hinzugefügt haben, können Sie den Multibrand-Workflow einrichten.
Der erste Schritt besteht darin, Abteilungen für Ihre Marken einzurichten. Erstellen Sie hierzu für jede Website eine eigene Abteilung.
Wenn Sie beispielsweise die Marken/Websites „Obscura“, „Boomerang“ und „Jubilee“ haben, erstellen Sie drei Abteilungen: „Obscura“, „Boomerang“ und „Jubilee“.
Schritt 3: Zu jeder Abteilung Agenten hinzufügen
Nachdem Sie eine Abteilung für jede Marke eingerichtet haben, ist es an der Zeit, die Agenten zuzuweisen. Weisen Sie jeder Abteilung Agenten zu, die sich mit der betreffenden Marke auskennen.
Je nach dem Verkehrsaufkommen auf den einzelnen Websites empfehlen sich möglicherweise unterschiedlich viele Agenten in jeder Abteilung. Berücksichtigen Sie beim Zuweisen von Agenten auch die Fertigkeiten und das Wissen, das für die diversen Websites/Abteilungen erforderlich ist.
Schritt 4: Chats an Abteilungen weiterleiten
Nach dem Erstellen der Abteilungen und Hinzufügen der Agenten müssen Sie die von den Websites Ihrer Marken eingehenden Chats anhand unserer JavaScript API automatisch an die betreffenden Abteilungen weiterleiten.
Das folgende API-Skript muss zum HTML-Code Ihrer Websites hinzugefügt werden. In diesem Beispiel wird der Code für die Marke „Obscura“ veranschaulicht:
<script>
window.$zopim||(function(d,s){var z=$zopim=function(c){z._.push(c)},$=z.s=
d.createElement(s),e=d.getElementsByTagName(s)[0];z.set=function(o){z.set.
_.push(o)};z._=[];z.set._=[];$.async=!0;$.setAttribute("charset","utf-8");
$.src="//v2.zopim.com/?ABCDEFGH";z.t=+new Date;$.
type="text/javascript";e.parentNode.insertBefore($,e)})(document,"script");
$zopim(function() {
$zopim.livechat.setOnConnected(function() {
var department_status = $zopim.livechat.departments.getDepartment('Obscura');
if (department_status.status == 'offline') {
// 1 - Set the account status to 'offline'
$zopim.livechat.setStatus('offline');
// 2 - hide the widget
$zopim.livechat.hideAll();
} else {
// The Department is Online (At least one agent is Online)
// 3 - Hide the Drop-down list option in the Pre-Chat Form to select the Department
$zopim.livechat.departments.filter('');
// 4 - Automatically set the Department
$zopim.livechat.departments.setVisitorDepartment('Obscura');
}
});
});
</script>
Das API-Skript bewirkt Folgendes:
Wenn alle Agenten in der Abteilung offline sind, wird:
- 1 – der Status „Offline“ gesetzt
- 2 – das Widget ausgeblendet
Das Widget wird ausgeblendet und Chats werden nicht an Abteilungen ohne Onlineagenten weitergeleitet. (Wenn z. B. „Obscura“ keine Onlineagenten hat, bleibt das Widget auf obscura.com ausgeblendet.)
Wenn Agenten in der Abteilung online sind, wird:
- 3 – die Dropdownliste mit Abteilungen ausgeblendet
- 4 – der Chat automatisch an die betreffende Abteilung weitergeleitet
Das Pre-Chat-Formular gibt Kunden die Möglichkeit, ihre persönlichen Daten und die gewünschte Abteilung einzugeben. Da Kunden aber automatisch an bestimmte Abteilungen weitergeleitet werden, blendet die API die Option zur Auswahl einer Abteilung aus.
Der letzte Teil des Skripts leitet Chats automatisch an Agenten in der Abteilung „Obscura“ weiter.
Schritt 5: Chat-Widget anpassen
Jede Marke kann ihr eigenes Logo und Erscheinungsbild verwenden.
Zum Anpassen des Chat-Widgets an die einzelnen Marken und Websites benötigen Sie unsere JavaScript API.
- Mit dem Parameter „setColor“ können Sie die Farbe ändern.
- Mit dem Parameter „setImage“ können Sie ein anderes Bild auswählen.
- Mit den Parametern „setColor“, „setSize“ und „SetTitle“ können Sie das Design des Chatfensters anpassen.
Beispiel:
Mit dem folgenden API-Skript können Sie die Farbe des Chat-Widgets auf den einzelnen Seiten ändern:
<script>
$zopim(function() {
$zopim.livechat.theme.setColors({badge: ‘#FFFFFF‘, primary: ‘#000000‘});
$zopim.livechat.theme.reload(); // neues Design anwenden
});
</script>
Mit diesem Skript können Sie die Farbe des Chat-Badge („badge“) oder des minimierten Chat-Widgets („primary“) ändern. Die gewünschte Farbe muss als Hexadezimalwert angegeben werden.
Sie können auch das Farbschema des Chatfensters ändern:
<script>
$zopim(function() {
$zopim.livechat.window.setColor(‘#FFCC00‘);
$zopim.livechat.theme.reload(); // neues Design anwenden
});
</script>
Unsere JavaScript APIs bieten eine Vielzahl von Anpassungsoptionen.
Nächste Aufgabe: Multibrand-Einrichtung (Teil 2): Integration zwischen Zendesk Chat und Support (Phase 3)
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