Frage
Wir haben das Pre-Chat-Formular aktiviert und setzen Kundenkontaktinformationen in den Formulareinstellungen des Widgets auf „erforderlich“. Manchmal sehen wir jedoch einen Chat von einem Kunden und es gibt keinen E-Mail-, Social-Media- oder Telefonnummernkontakt für den Benutzer, sondern nur Visitor 123456. Warum umgehen diese Chatsitzungen unsere Anforderungen?
Antwort
Wenn der Besucher manuell um einen Chat bittet, muss er das Pre-Chat-Formular ausfüllen. Wenn der Chat durch einen proaktiven Auslöser gestartet wird, wird das Pre-Chat-Formular umgangen. Der Kunde wird in die Warteschlange gestellt, wenn er auf die vom Auslöser gesendete Nachricht antwortet, ohne seine Kontaktinformationen im Pre-Chat-Formular eingeben zu müssen.
Sie können diese Chats anhand der ersten Nachricht im Protokoll identifizieren. Diese Nachricht stammt nicht wie erwartet vom Endbenutzer, sondern von einem proaktiven Auslöser.
Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen >. Die Chat-Auslöseraktion „Nachricht an Besucher senden“ wendet sich proaktiv an Benutzer, wenn die Bedingungen des Auslösers erfüllt sind.
Sie können auch einen Besucher simulieren, um die Bedingungen des Chat-Auslösers zu erfüllen und die proaktive Benachrichtigung zu sehen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Wie kann ich einen Chat zum Testen simulieren?
Wenn der Endbenutzer auf eine durch einen proaktiven Auslöser erstellte abgelaufene Chatsitzung antwortet, wird in manchen Fällen ein neuer Chat ohne den Namen und die E-Mail-Adresse des Besuchers erstellt. In diesen Fällen gibt es keine Informationen, die der proaktive Auslöser zuvor ausgeführt hat, und die erste Nachricht wird als vom Kunden erstellt angezeigt.
Ein anderer Fall kann auftreten, wenn die Chat-Sitzung des Besuchers beendet wird, sich das Fenster oder die Registerkarte aber nicht schließt. Wenn der Kunde erneut eine Verbindung zum Widget herstellt, um eine neue Nachricht zu senden, wird dem Besucher nicht automatisch das Pre-Chat-Formular angezeigt.
Weitere Informationen zur Vermeidung des letzteren Szenarios finden Sie in diesem Beitrag: Wie stelle ich sicher, dass das Pre-Chat-Formular einem Besucher angezeigt wird, wenn der Kunde die Verbindung aufbaut?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.