Zusammenfassung: ◀▼
Sie können für jeden Anschluss eine Weiterleitung an bestimmte Agentengruppen einrichten oder die über ihn eingehenden Anrufe an alle verfügbaren Agenten verteilen. Wenn Sie mehrere Gruppen auswählen, legen Sie eine Standardgruppe für die erste Weiterleitung und für Voicemails fest. Die übrigen Gruppen werden je nach Verfügbarkeit aus dem gemeinsamen Anrufpool versorgt. Auf diese Weise können Sie die Anrufverteilung, die Gruppenzuweisung sowie die Voicemail-Bearbeitung steuern und dabei gegebenenfalls verfügbare IVR- oder Omnichannel-Verteilungsfunktionen nutzen.
Zendesk Voice leitet eingehende Anrufe anhand der Verteilungskonfiguration des jeweiligen Anschlusses an menschliche Agenten weiter. Sie können Anrufe per Gruppenweiterleitung an eine oder mehrere Gruppen verteilen oder mithilfe der Omnichannel-Verteilung Warteschlangen und Verteilungsregeln für die Weiterleitung festlegen.
Wenn Ihr Plan IVR umfasst, können Sie den Anrufern die Möglichkeit geben, das gewünschte Weiterleitungsziel per Tastendruck selbst auszuwählen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
Bei Bedarf können Sie einem Anschluss einen Voice AI Agent zuweisen. Der AI Agent beantwortet Anrufe, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Wenn der AI Agent die Anfrage des Anrufers löst, ist keine Weiterleitung an einen menschlichen Agenten nötig. Falls der AI Agent den Anruf eskaliert, wird dieser gemäß der Konfiguration des Anschlusses weitergeleitet. Wenn Sie dem Anschluss keinen AI Agent zuweisen, gilt die von Ihnen festgelegte Verteilungskonfiguration.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwenden der Gruppenweiterleitung
Mit der Gruppenweiterleitung können Sie eingehende Anrufe an die Agenten einer oder mehrerer Gruppen verteilen.
So leiten Sie Anrufe an bestimmte Gruppen weiter
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Weiterleitung.
- Wählen Sie im Abschnitt Gruppenweiterleitung eine oder mehrere Gruppen aus, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie keine Gruppe aktivieren, werden die Anrufe an alle verfügbaren Agenten weitergeleitet.
- Wenn Sie mehrere Gruppen angeben, wählen Sie zusätzlich im Dropdownmenü neben Standardgruppe eine Gruppe aus. Anrufe werden an die Standardgruppe weitergeleitet, wenn dort ein Agent verfügbar ist. Wenn in keiner der ausgewählten Gruppen ein Agent verfügbar ist, werden von Anrufern hinterlassene Voicemails der Standardgruppe zugewiesen.
Wenn drei oder mehr Gruppen ausgewählt sind, gibt es für die Nicht-Standardgruppen keine Hierarchie. Alle für den Voice-Kanal eingeteilten Agenten in diesen Gruppen werden in einem gemeinsamen Zuweisungspool zusammengefasst. Die Anrufweiterleitung richtet sich nach dem Onlinestatus eines Agenten.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Verwenden eines Voice AI Agent in Verbindung mit der Gruppenweiterleitung
Das Verbinden eines Voice AI Agent mit einem Anschluss hat keinen Einfluss auf dessen Gruppenweiterleitungseinstellungen. Der AI Agent fungiert als First Responder und die Gruppenweiterleitung wird nur verwendet, wenn dieser den Anruf eskaliert.
Bei der Talk-eigenen Verteilung kann ein AI Agent das Feld Gruppe des Tickets aktualisieren, bevor er den Anruf eskaliert. In diesem Fall hat die aktualisierte Gruppeneinstellung Vorrang vor den für den Anschluss konfigurierten Gruppen. Wenn der AI Agent das Feld Gruppe nicht aktualisiert, gilt die für den Anschluss konfigurierte Gruppenweiterleitung und Standardgruppe (sofern vorhanden).
Bei der Omnichannel-Verteilung wird die für den Anschluss konfigurierte Gruppenweiterleitung nach der Eskalation nicht verwendet. Stattdessen nutzt die Omnichannel-Verteilung die vom AI Agent aktualisierten Ticketfelder (z. B. Gruppe oder Fertigkeiten) in Verbindung mit den von Ihnen konfigurierten Warteschlangen und Verteilungsregeln. Die Omnichannel-Verteilung greift erst, wenn der AI Agent den Anruf eskaliert.