Wie der Zendesk Benchmark funktioniert
Der Zendesk Benchmark enthält drei Schlüsselmetriken: Kundenzufriedenheit, Zeit bis zur ersten Antwort und Anzahl neuer Tickets. Anhand dieser Metriken können Sie bestimmen, ob Sie Ihre Richtlinien ändern oder die Arbeitsabläufe Ihres Teams anpassen sollten und wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern und zum Branchendurchschnitt abschneiden. Diese Metriken basieren auf Kalenderstunden, nicht auf Ihren festgelegten Geschäftszeiten.
Sie können an der Benchmark-Umfrage teilnehmen, um relevantere Statistiken zu erhalten und die Berechnung des Zendesk Benchmark zu verbessern.
Der Zendesk Benchmark kombiniert Supportdaten von teilnehmenden Unternehmen aus 140 Ländern. Anhand dieser Daten wird der Zendesk Benchmark in zwei Schritten berechnet. Zuerst bestimmen wir den Mittelwert (oder Durchschnitt) für jedes einzelne Zendesk-Konto und nehmen dann der Median aller Konten als Benchmark. Durch diese Berechnung wird sichergestellt, dass sich alle Konten gleichmäßig auf den endgültigen Benchmark auswirken, sodass ein durchschnittlicher Standard entsteht.
Um unverhältnismäßige Auswirkungen auf die aktuellen Benchmarks zu verhindern, basiert der Zendesk Benchmark auf einem 28-tägigen rollierenden Zeitraum. Die monatliche Neuberechnung sorgt dafür, dass Ihr aktueller Benchmark nicht durch Monate mit dramatischen Leistungsunterschieden verfälscht wird.
Teilnehmen an der Benchmark-Umfrage
Wenn Sie an der Benchmark-Umfrage von Zendesk teilnehmen, können Sie Benchmarks von ähnlichen Unternehmen wie dem Ihren mit globalen Benchmarks vergleichen und die Benchmark-Berechnung verbessern. Die Art und Weise, in der Sie an der Umfrage teilnehmen, hängt davon ab, ob Sie die Zendesk Suite oder Zendesk Support verwenden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Konto (
) und dann auf Tools > Benchmark-Umfrage. - Beantworten Sie die fünf Fragen in der Benchmark-Umfrage.
Bei Bedarf können Sie Ihre Antworten später ändern. Die Fragen beziehen sich auf Folgendes:
- In welcher Branche ist Ihre Firma tätig?
- Wie viele Mitarbeiter hat Ihre Firma?
- Wer wird von diesem Support-Desk betreut?
- Wie viele Kunden betreuen Sie?
- Wer betreut Ihre Kunden?
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Umfrage einreichen.
Zugreifen auf die Zendesk Benchmark-Studie
Die Zendesk Benchmark-Studie trägt dazu bei, Best Practices zu identifizieren, und bietet Tipps zu Punkten, die beim Betrieb Ihrer Zendesk-Instanz zu beachten sind. Sie enthält unseren jährlichen Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends, in dem wir zu Beginn jedes Jahres die Top-Trends im Bereich Customer Experience veröffentlichen.
Die aktuelle Version der Studie finden Sie auf der Webseite Zendesk Benchmark.
Verweigern der Teilnahme an der Benchmark-Umfrage
Gemäß dem Zendesk-Hauptdienstleistungsvertrag nehmen Unternehmen mit dem Kauf von Zendesk standardmäßig an der Benchmark-Umfrage teil. Wenn Sie nicht mehr teilnehmen möchten, können Sie die weitere Teilnahme wie im Folgenden beschrieben verweigern.
So verweigern Sie die Teilnahme an der Benchmark-Umfrage
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Konto () und dann auf Tools > Benchmark-Umfrage.
- Klicken Sie auf Teilnahme beenden.
Sie nehmen nicht mehr an der Umfrage teil. Wenn Sie möchten, können Sie jederzeit wieder an der Benchmark-Umfrage teilnehmen.
Anzeigen der Benchmark-Ergebnisse
Sie können Ihren individuellen Benchmark, der auf Ihren Kundenzufriedenheitsbewertungen, der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort und der Anzahl neuer Tickets basiert, mit den Benchmarks Ihrer Peers vergleichen (gleiche Branche, gleiche Zielgruppe und gleiche Größe). Diese Benchmark-Ergebnisse sind in Support jederzeit abrufbar.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Konto () und dann auf Tools > Benchmark-Umfrage.
- Falls Sie die Fragen noch nicht beantwortet haben, müssen Sie dies jetzt tun. Ansonsten werden Ihre Ergebnisse auf der Seite Benchmark-Umfrage angezeigt.
Sie können die aktuelle Version der Studie auch auf der Webseite Zendesk Benchmark einsehen.