Google Analytics und das Help Center – Teil 2: Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist

Sie können Google Analytics zusätzlich zu den eingebauten Suchstatistiken in Support verwenden, um zu ermitteln, wie effektiv die Suchfunktion in Ihrem Help Center ist.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erste Schritte
• Wie setzen meine Kunden die Suchfunktion ein?
• Finden meine Kunden die benötigen Antworten mit der Suchfunktion?
• Sind die Antworten nützlich?
• Welche Antworten können meine Kunden mit der Suchfunktion nicht finden?

Dies ist der zweite Beitrag in der Serie. In dieser Serie erfahren Sie, wie Sie als Guide-Administrator im Dashboard von Google Analytics Antworten auf Fragen zur Bereitstellung einer effektiven Self-Service-Supportoption für Ihre Kunden finden. In dieser Serie werden folgende Themen behandelt:

• Teil 1 – Die richtigen Fragen stellen
• Teil 2 – Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist – DIESER BEITRAG
• Teil 3 – Verfolgen der Aktionen von Kunden
• Teil 4 – Optimieren des Help Centers
• Teil 5 – Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten

Erste Schritte

Sofern noch nicht geschehen, müssen Sie Google Analytics in Ihrem Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Google Analytics. Nach Aktivierung von Google Analytics müssen Sie das Site Search-Tracking aktivieren, damit Suchdaten gesammelt werden können.

So aktivieren Sie das Site Search-Tracking

1. Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verwalten > Ansicht > Einstellungen der Datenansicht.
2. Aktivieren Sie die Option Site Search-Tracking.
3. Geben Sie query als Suchparameter ein.

   Wenn Google Analytics in einer URL in Ihrem Help Center die Zeichenfolge query= erkennt, wird der Wert dieses Parameters als Suchzeichenfolge übernommen. Beispielsweise wird das Wort „guidelines“ in der folgenden Help-Center-Ergebnisseite als Suchbegriff erfasst:

   https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search

Nach Aktivierung dieser Funktion fließen Suchdaten in Google Analytics ein. Es kann einige Stunden dauern, bis die Daten in Berichten erscheinen. Im weiteren Verlauf dieses Beitrags werden die Metriken beschrieben, mit denen Sie die Effektivität der Suchfunktion in Ihrem Help Center messen können.

Hinweis: Wenn Sie die Aktivitätsmetriken für Ihr Help Center nach Benutzerrolle segmentieren möchten, lesen Sie Help Center user segmentation using Google Analytics custom variables (Englisch).

Wie setzen meine Kunden die Suchfunktion ein?

Relevante Metriken: Sitzung mit Suchanfrage und x % der Besucher verwendeten Site Search

Sitzung mit Suchanfrage und x % der Besucher verwendeten Site Search messen die Anzahl und den Prozentsatz von Sitzungen, bei denen Benutzer mindestens einmal während der Sitzung eine Suche im Help Center durchgeführt haben. Beide Metriken helfen Ihnen zu erkennen, wie oft Kunden die Suchfunktion nutzen statt über Links im Help Center zu navigieren.

Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Site Search > Übersicht.

Wenn Kunden die gewünschten Informationen in erster Linie per Suche ausfindig machen sollen, empfiehlt es sich, eine große Suchleiste an prominenter Stelle zu platzieren. Das können Sie durch CSS-Anpassung erreichen.

Finden meine Kunden die benötigen Antworten mit der Suchfunktion?

Relevante Metriken:

• Suchanfragen nach Seite
• % Verfeinerungen der Suche
• Suchausstiege nach Suchbegriff

Suchanfragen nach Seite

Die Metrik Einmalige Suchanfragen gesamt gibt an, wie viele Suchen Kunden im Help Center durchgeführt haben. Diese Metrik ist nützlich, wenn alle Beiträge und Zielseiten ein Suchfeld aufweisen. Sie sollten sicherstellen, dass die Suchen auf den erwarteten Seiten erfolgen, wie z. B. auf der Homepage des Help Centers. Wenn Kunden auf untergeordneten Seiten im Help Center eine Suche durchführen, gelangen sie möglicherweise nicht zu den richtigen Inhalten und müssen dann erneut suchen.

Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Site Search > Seiten.

Wenn Sie sehen, dass in einem bestimmten Beitrag besonders viele Suchen durchgeführt werden, sollten Sie diesen Beitrag näher untersuchen, um sicherzustellen, dass er auch wirklich die von Kunden benötigten Informationen bereitstellt.

% Verfeinerungen der Suche

Die Metrik % Verfeinerungen der Suche gibt an, welcher Prozentsatz von Suchen zu einer anderen Suche mit einem anderen Suchbegriff geführt haben. Im Idealfall sollte sich ein absteigender Trend zeigen. Wenn ein Kunde die Suche mehrmals verfeinern muss, bedeutet dies, dass er nicht sofort einen relevanten Beitrag gefunden hat.

Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Site Search > Übersicht.

Suchausstiege nach Suchbegriff

Die Metriken Suchausstiege und % Suchausstiege geben die Anzahl und den Prozentsatz von Suchen an, die ein Kunde unmittelbar vor Verlassen des Help Centers durchgeführt hat. Die Gesamtmetrik erscheint auf der Seite „Site Search > Übersicht“; aussagekräftiger ist der Prozentsatz von Suchausstiegen nach Suchbegriff.

Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Site Search > Suchbegriffe. Die Metrik erscheint als Spaltenüberschrift im Bericht.

Um die Beliebtheit von Suchbegriffen zu messen, betrachten Sie sich die Gesamtzahl eindeutiger Suchen. Wenn die Prozentzahl von Suchausstiegen bei beliebten Suchbegriffen hoch ist, sind die Titel oder Beiträge, die zu diesem Begriff angezeigt werden, möglicherweise nicht optimal. In einem solchen Fall empfiehlt es sich, die Beitragstitel aussagekräftiger zu formulieren oder den Inhalt der Beiträge zu verbessern. Im obigen Beispiel war „email“ in der Rangfolge beliebtester Suchbegriffe auf Platz Drei, hatte aber einen hohen Prozentsatz von Suchausstiegen.

Sind die Antworten nützlich?

Relevante Metrik: Zeit nach Suche

Zeit nach Suche ist die durchschnittliche Zeitdauer, die Kunden nach einer Suche im Help Center verbringen. Wenn ein Kunde nach Durchführung einer Suche länger auf Ihrer Site bleibt, hat er wahrscheinlich nützliche Informationen gefunden. Wenn nicht, konnte er wahrscheinlich das Gewünschte nicht finden.

Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Site Search > Suchbegriffe. Die Metrik erscheint als Spaltenüberschrift im Bericht.

Konzentrieren Sie sich auf Suchbegriffe mit einem niedrigen Wert für „Zeit nach Suche“, um Suchergebnisse und Wissensdatenbankinhalte zu optimieren. Mögliche Verbesserungsmaßnahmen: Einfügen beliebter Suchbegriffe als Schlüsselwörter in relevanten Beiträgen und Erstellen zusätzlicher Inhalte zu einem Suchbegriff.

Welche Antworten können meine Kunden mit der Suchfunktion nicht finden?

Relevante Metrik: Optimierte Keywords

Optimierte Keywords sind die Suchbegriffe, die bei einer späteren Suche verwendet werden. Diese Metrik ist sehr nützlich, um zu verstehen, ob und aus welchem Grund bei Ihren Kunden Verwirrung herrscht. Beispielsweise können Sie sehen, dass ein Benutzer nach „reporting on articles“ sucht, die Suche aber zu „how to use google analytics“ verfeinert. Genau aus diesem Grund wurde dieser Beitrag geschrieben.

Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Site Search > Suchbegriffe und fügen Sie dann Verhalten > Optimierte Keywords als sekundäre Dimension hinzu.