Schritt 2: Verwalten des Kundenerlebnisses und Chatvolumens

• Einführung
• Schritt 1: Ausrichten der Chatziele an den Geschäftszielen
• Schritt 2: Verwalten des Kundenerlebnisses und Chatvolumens
• Schritt 3: Bestimmen des Personalbedarfs
• Schritt 4: Schulen der Agenten
• Schritt 5: Einrichten eines Chat-Workflows
• Schritt 6: Überwachen der Erfolgsmetriken und Verbessern der Chat-Bereitstellung

Sobald Ihre Schlüsselmetriken vorliegen, können Sie sich um das Kundenerlebnis kümmern. Es lässt sich durch angepasste Bereitstellung von Chat auf Ihrer Website optimieren. Dies wirkt sich nicht nur auf Ihre Kundenzufriedenheit, sondern auch auf Ihr Chatvolumen aus.

Im Durchschnitt erzeugt eine Webseite zwischen 5 und 15 Chats pro 100 Besucher. Diese Zahl kann jedoch durch eine Reihe von Faktoren beeinflusst werden:

• Position des Chat-Widgets (Chat-Platzierung)
• Anzahl der Personen, die darauf Zugriff haben (Chat-Zugriff)
• Verfügbarkeitsdauer (Chat-Zeiten)
• Ob Chat proaktiv oder reaktiv ist (Chat-Interaktion) 

Chat-Platzierung

Generell sollte sich die Position des Chat-Widgets danach richten, welche Ziele Sie mit Chat verfolgen:

• Bei den meisten Einzelhändlern findet die Conversion auf der Checkout-Seite statt. Wenn Sie die Conversion erhöhen und Warenkorbabbrüche vermeiden wollen, sollten Sie das Widget hier platzieren.
• Wenn Sie eine mobile Gaming-App haben und die Kundenzufriedenheit wichtig ist, empfiehlt es sich, das Chat-Widget in Ihre App zu integrieren. Verwenden Sie dazu das Mobile Chat SDK.
• Bei SaaS-Anbietern treffen Kunden in der Regel ihre Kaufentscheidung basierend auf dem Trial-Erlebnis im Produkt. Daher sollte bereits im Rahmen des Trials Chat-Support angeboten werden.

Chat sollte allerdings nicht jedem potenziellen Kontakt gleich am ersten Tag zur Verfügung gestellt werden. Das Volumen kann schwanken, und ein Mangel an qualifizierten Chat-Agenten kann leicht zu frustrierten Kunden führen. Um das anfängliche Chatvolumen zu managen, sollten Sie Chat zunächst nur auf einigen wichtigen Seiten (Checkout, Hauptsupportseite und FAQ) anbieten, ehe Sie expandieren.

Überwachen Sie die Anzahl der Chats, die stündlich und täglich eingehen, bestimmen Sie, wie viele Agenten Sie brauchen, und passen Sie dann den Chat-Workflow entsprechend an. Sobald alles unter Dach und Fach ist, können Sie Chat zu weiteren Seiten hinzufügen.

Um Chat nur zu einigen bestimmten Seiten hinzuzufügen, fügen Sie einfach den Zendesk Chat-Einbettungscode auf diesen Seiten ein (statt für die gesamte Website). Von Ihrem Entwicklungsteam erhalten Sie diesbezügliche Anweisungen.

Sobald Sie bestimmt haben, wo Sie das Widget platzieren möchten, passen Sie sein Design an, damit es Ihrer Marke und dem visuellen Stil Ihrer Website entspricht. Kunden wissen gutes Design zu schätzen und stellen hohe Qualitätsansprüche.

Chat-Zugriff

Die Vorstellung, jedem Besucher Ihrer Website Chat anzubieten, mag zunächst etwas einschüchternd sein. Um Chat auf ein vertretbares Maß zu reduzieren, empfiehlt es sich, den Support einzuschränken. Eine Methode ist, nur bestimmten Kunden Zugriff auf Chat zu ermöglichen.

Sie können das Chat-Widget beispielsweise auf einer Seite platzieren, auf die nur VIP-Kunden Zugriff haben. Damit wird die Anzahl von eintreffenden Chats minimiert, und Kunden werden dazu motiviert, auf den VIP-Status upzugraden.

Wenn Sie nicht sicher sind, wer konkret Support erhalten soll, stellen Sie Chat auf Versuchsbasis für bestimmte Kundengruppen bereit, zum Beispiel nur für potenzielle oder nur für zahlende Kunden.

Bedenken Sie allerdings, dass die Beschränkung des Chat-Zugriffs auf den ersten Blick zwar sinnvoll erscheinen mag, Ihr zukünftiges Verkaufspotenzial allerdings untergraben kann. Chat eignet sich hervorragend, um Leads zu qualifizieren, Geschäfte abzuschließen und Kunden, die Probleme haben, unter die Arme zu greifen. Wenn Chat auf eine kleine Gruppe von Personen beschränkt ist, verpassen Sie vielleicht wichtige Geschäftschancen.

Chat-Zeiten

Anfänglich sollten Sie die Anzahl von Stunden beschränken, zu denen Sie Live-Chat auf Ihrer Website bereitstellen. Eine gute Faustregel ist, sich an einen typischen Achtstundentag zu halten, etwa 9 bis 17 Uhr. So bleibt Chat auf einem überschaubaren Maß und Chat-Agenten sind nur für den enstprechenden achtstündigen Zeitraum erforderlich. Damit keiner Ihrer Agenten diese festgelegten Stunden überschreitet, können Sie Geschäftszeiten einrichten, um den Zugriff einzuschränken.

Bei der Entscheidung, wann Chat bereitgestellt werden soll, müssen Sie die Spitzenzeiten ganz besonders berücksichtigen. Unseren Untersuchungen nach treffen mehr als 50 % aller Chatanfragen zwischen 10:00 und 15:00 Uhr ein. Die Mehrzahl aller Chats findet außerdem unter der Woche statt, hauptsächlich am Montag und Dienstag. Wenn Sie zu diesen Spitzenzeiten Chat anbieten, können Sie die Wartezeit Ihrer Kunden reduzieren, denn im Gegensatz zum Telefonsupport kann ein Agent per Chat mehrere Kunden gleichzeitig betreuen.

Wenn Sie in weitere Länder expandieren, müssen Sie Ihre Supportzeiten möglicherweise verlängern. Verwenden Sie in diesem Fall die Geschäftszeitenfunktion zur Erstellung mehrerer Zeitpläne oder bieten Sie Live-Chat rund um die Uhr.

Chat-Interaktion (reaktiv oder proaktiv)

Es gibt zwei Methoden, wie Sie mit Kunden per Chat interagieren können: reaktiv oder proaktiv. Reaktiver Chat findet statt, wenn ein Kunde auf das Chat-Widget klickt, um einen Chat zu starten, und ein Agent antwortet. Proaktiver Chat hingegen gibt Ihren Agenten die Möglichkeit, Kunden basierend auf bestimmten Kriterien zum Chat einzuladen.

Bei proaktivem Chat können Sie bestimmte Bedingungen festlegen, um automatisch mit Ihren Kunden zu interagieren, ohne sie manuell filtern zu müssen.

Eine kürzlich veröffentlichte Studie von Forrester ergab, dass 44 % aller Online-Konsumenten in den USA eine Chat-Einladung beim Online-Recherchieren oder Kauf begrüßen. Das überrascht nicht, denn Kunden, die auf einer Seite steckenbleiben, profitieren von proaktiver Unterstützung.

Proaktiver Chat lässt sich in Zendesk Chat mithilfe von Auslösern einrichten. Wenn Sie beispielsweise mit Google Analytics verfolgen, wo die größten Dropoffs auf Ihrer Website sind, können Sie einen Auslöser einrichten, durch den Besucher an diesen Stellen angesprochen werden, damit sie nicht abspringen. Wenn die meisten erstmaligen Besucher rund 50 Sekunden auf einer Seite verbringen, bevor sie weiterklicken, könnten Sie nach 45 Sekunden proaktiv auf sie zugehen.

Ähnlich können Sie auch einen Auslöser auf der Checkout-Seite erstellen, der Kunden automatisch nach einigen Minuten fragt, ob sie Hilfe brauchen. So kann proaktiver Chat dazu beitragen, dass Kunden den Kaufvorgang abschließen und dass Warenkorbabbrüche reduziert werden.

Bedenken Sie, dass proaktiver Chat die Anzahl eingehender Chats deutlich erhöht. Wenn jeder Kunde gefragt wird, ob er Hilfe braucht, werden viele Kunden bejahen, und Ihre Agenten müssen dann auch Support bieten – oder riskieren, dass Kunden unzufrieden sind. Wenn Sie noch nicht viel Erfahrung mit der Bereitstellung von Chat haben, sollten Sie zunächst mit reaktivem Chat beginnen, bevor Sie proaktiven Chat anbieten.

Ihre Entscheidungen in Bezug auf Chat-Platzierung, Chat-Zugriff, Chat-Zeiten und Chat-Typ wirken sich auf das gesamte Chatvolumen aus. Wenn Ihre Website ein hohes Verkehrsaufkommen aufweist, ist es keine gute Idee, Chat auf jeder einzelnen Seite anzubieten, proaktiven Chat zu aktivieren und nur einen einzigen Chat-Agenten zu beschäftigen. Das führt lediglich zur Überlastung dieses einen Agenten und zu einer Menge verstimmter Kunden.

Planen Sie einen schrittweisen Rollout und überwachen Sie Chatprotokolle und Kundenzufriedenheitsbewertungen.

Weitere Überlegungen

Ziehen Sie die folgenden Punkte in Betracht, wenn Sie Chat auf Ihrer Website implementieren:

• Wie erreicht Sie der Kunde gegenwärtig, wenn er Support braucht? Wie kann dieses Erlebnis verbessert werden?
• Haben Sie Erfahrung mit der Bereitstellung von Chat?
• Wo finden Ihre Conversions statt? Was beeinflusst die Kaufentscheidung Ihrer Kunden?
• Wo liegen die Lücken im Kaufprozess? Kann einfacher Chat-Zugriff diese Lücken schließen?
• Wissen Sie, welcher Kundengruppe Sie Chat bereitstellen möchten?
• Bieten Sie eine stufenweise Supportstruktur je nach Art des Kunden (zahlend oder nicht)? Möchten Sie nur qualifizierten (d. h. angemeldeten) Kunden Support bereitstellen?
• Verkaufen Sie örtlich, weltweit oder nur in bestimmten Regionen?
• Wissen Sie, um welche Tageszeit die meisten E-Mail-Tickets oder Telefonanrufe eintreffen?
• Haben Sie ein globales Supportteam, also zahlreiche dedizierte Teams zur Bereitstellung von Support in jeder einzelnen Region? Oder bieten Sie Support für alle von einem zentralen Standort aus?
• Gibt es offensichtliche Kundenmerkmale, die eine Chat-Intervention in Echtzeit erfordern würden?

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