Google Analytics und das Help Center – Teil 3: Verfolgen der Aktionen von Kunden

In Google Analytics können Sie Ereignisse verfolgen, um die Aktivitäten der Kunden in Ihrem Help Center zu überwachen, darunter Einreichen von Tickets, Klicken auf Links zur Vermeidung von Tickets und Teilen von Inhalten. Ereignisse geben an, wie Benutzer mit Ihren Inhalten interagieren, und werden unabhängig vom Laden der Seite verfolgt. Um die Verfolgung von Ereignissen zu aktivieren, hängen Sie ein JavaScript-Snippet an das zu verfolgende UI-Element an. Alle Benutzeraktivitäten in Verbindung mit diesem Element werden berechnet und im Dashboard von Google Analytics als Ereignisse im Abschnitt Verhalten > Ereignisse angezeigt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• An welcher Stelle geben Kunden auf und reichen ein Ticket ein?
• Welche Beiträge und Posts tragen positiv zur Ticketvermeidung bei?
• Teilen Kunden Beiträge in sozialen Medien?
• Welchen Pfad wählen Kunden in Ihrem Help Center?

Um mehr über den Code zu erfahren, der in diesem Beitrag zum Verfolgen von Ereignissen in Google Analytics verwendet wird, lesen Sie Event Tracking in der Entwicklerdokumentation zu Google Analytics.

Dies ist der dritte Beitrag in der Serie. In dieser Serie erfahren Sie, wie Sie als Guide-Administrator im Dashboard von Google Analytics Antworten auf Fragen zur Bereitstellung einer effektiven Self-Service-Supportoption für Ihre Kunden finden. In dieser Serie werden folgende Themen behandelt:

• Teil 1 – Die richtigen Fragen stellen
• Teil 2 – Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist
• Teil 3 – Verfolgen der Aktionen von Kunde – DIESER BEITRAG
• Teil 4 – Optimieren des Help Centers
• Teil 5 – Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten

Sofern noch nicht geschehen, müssen Sie Google Analytics in Ihrem Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Google Analytics. Außerdem enthalten einige der Beispiele in diesem Beitrag jQuery-Code. Wenn Sie Guide Templating V2 nutzen und in einem Design jQuery-Anweisungen verwenden möchten, müssen Sie eine jQuery-Bibliothek importieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Übersicht über die Templating-Versionen von Guide und Importieren oder Upgraden von jQuery.

An welcher Stelle geben Kunden auf und reichen ein Ticket ein?

Sie können herausfinden, an welcher Stelle in Ihrem Help Center Kunden aufgeben und beschließen, ein Ticket einzureichen. Auf den meisten Seiten im Help Center gibt es einen Link mit der Beschriftung „Anfrage einreichen“, über den Kunden von einem Webformular aus ein Ticket einreichen können.

Mit Google Analytics können Sie die URL der Seite erfassen, auf der ein Kunde beschließt, aufzugeben und sich an einen Agenten zu wenden. Es ist wichtig zu wissen, auf welcher Seite sich der Kunde befindet, wenn er ein Ticket einreicht, damit Sie verbesserungsbedürftige Bereiche in Ihrem Design oder Content identifizieren können.

So aktivieren Sie die Verfolgung von Seiten, von denen aus Anfragen eingereicht werden

1. Gehen Sie in Guide zur Seite, auf der Sie den Code für Ihr Design bearbeiten können (siehe Bearbeiten eines Help-Center-Designs).
2. Öffnen Sie die Datei script.js im Bearbeitungsmodus.
3. Fügen Sie den unten stehenden Code für „Capture submit request event“ in den Block $(document).ready(function() { ... }); (Vorlagen-API v1) bzw. den Block document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { (Vorlagen-API v2) ein:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('a.submit-a-request, .article-more-questions a'), function(submitRequestButton) {
     submitRequestButton.addEventListener('click', function(e) {
       var path = window.location.pathname;
       ga('send', 'event', 'Submit Request', 'Submit Request From', path);
     });
   });

   Jedesmal, wenn ein Kunde auf den Link „Anfrage einreichen“ klickt, wird ein Ereignis aufgezeichnet. Der Parameter „path“ erfasst die URL der Seite, auf der sich der Kunde befand, als er auf den Link klickte.

4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Änderungen veröffentlichen.
5. Stellen Sie sicher, dass die Ereignisverfolgung funktioniert. Klicken Sie im Help Center ein paar Mal auf den Link „Anfrage einreichen“. Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Berichte > Echtzeit > Ereignisse und prüfen Sie, ob die Ereignisse erfasst werden.

Es kann ein paar Tage dauern, bis Daten gesammelt werden. Sehen Sie sich dann die Beitragsseiten an, auf denen Kunden beschließen, ein Ticket einzureichen. Gibt es Überraschungen? Können Sie erkennen, auf welchen Seiten Kunden aufhören, nach einer Antwort zu suchen, und eine Anfrage einreichen? Es empfiehlt sich, diese Seiten zu verbessern, damit Kunden keine Anfrage einreichen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten.

Welche Beiträge und Posts tragen positiv zur Ticketvermeidung bei?

Wenn ein Kunde versucht, ein Ticket einzureichen, schlägt Zendesk automatisch relevante Beiträge aus Ihrem Help Center vor. Dadurch soll das Ticketaufkommen in Ihrem Zendesk-Konto so gering wie möglich gehalten werden. Die vorgeschlagenen Beiträge basieren auf der Betreffzeile der Anfrage. Wenn ein Kunde einen Beitrag sieht, der seine Frage möglicherweise beantwortet, kann er einfach auf den entsprechenden Link klicken und direkt zum Beitrag gehen. Und schon lässt sich ein Ticket vermeiden!

Wenn ein Kunde versucht, einen neuen Community-Post zu erstellen, können Sie Vorschläge für andere relevante Community-Posts in Ihrem Help Center anzeigen lassen. Die vorgeschlagenen Posts basieren auf dem Titel des neuen Posts.

Um zu messen, wie wirksam Ihre Beiträge und Posts sind, was die Vermeidung von Tickets und Community-Fragen anbetrifft, können Sie die Ereignisse verfolgen.

So aktivieren Sie die Verfolgung von Ereignissen, durch die Tickets vermieden werden, für Beiträge

1. Gehen Sie in Guide zur Seite, auf der Sie den Code für Ihr Design bearbeiten können (siehe Bearbeiten eines Help-Center-Designs).
2. Öffnen Sie die Datei script.js im Bearbeitungsmodus.
3. Fügen Sie den unten stehenden Code für „Capture ticket deflection event“ in den Block $(document).ready(function() { ... }); (Vorlagen-API v1) bzw. den Block document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { (Vorlagen-API v2) ein:

   // Capture ticket deflection event
   var requestForm = document.querySelector("#new_request")
   if (requestForm) {
     requestForm.addEventListener('click', function(e) {
       if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
         ga('send', 'event', 'Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href);
       }
     });
   }
   

   Jedesmal, wenn ein Kunde auf einen vorgeschlagenen Beitrag klickt, wird ein Ereignis aufgezeichnet. Der Trackingcode erfasst außerdem, welche Beiträge in der Liste mit Vorschlägen ausgewählt werden.

4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Änderungen veröffentlichen.
5. Stellen Sie sicher, dass die Ereignisverfolgung funktioniert. Klicken Sie im Help Center auf einige vorgeschlagene Beiträge auf der Seite „Anfrage einreichen“. Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Berichte > Echtzeit > Ereignisse und prüfen Sie, ob die Ereignisse erfasst werden.

Auf diese Weise können Sie herausfinden, welche Beiträge von Kunden, die eine Supportanfrage einreichen möchten, am häufigsten gelesen werden. Es empfiehlt sich, diese Beiträge in Ihrem Help Center besonders hervorzuheben, um mehr Aufmerksamkeit auf sie zu lenken.

So aktivieren Sie die Verfolgung von Ereignissen, durch die Tickets vermieden werden, für Community-Posts

1. Gehen Sie in Guide zur Seite, auf der Sie den Code für Ihr Design bearbeiten können (siehe Bearbeiten eines Help-Center-Designs).
2. Öffnen Sie die Datei script.js im Bearbeitungsmodus.
3. Fügen Sie den unten stehenden Code für „Community ticket deflection event“ in den Block $(document).ready(function() { ... }); (Vorlagen-API v1) bzw. den Block document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { (Vorlagen-API v2) ein:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.new_community_post'), 
     function(el) {
       el.addEventListener('click', function(e) {
         if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
           ga('send', 'event', 'Community Ticket Deflection', 'Deflect', 
           e.target.href);
         }   
       })
   });

   Jedesmal, wenn ein Kunde auf einen vorgeschlagenen Post klickt, wird ein Ereignis aufgezeichnet. Der Trackingcode erfasst außerdem, welche Posts in der Liste mit Vorschlägen ausgewählt werden.

4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Änderungen veröffentlichen.
5. Stellen Sie sicher, dass die Ereignisverfolgung funktioniert. Klicken Sie im Help Center auf einige vorgeschlagene Posts auf der Seite „Neuer Post“. Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Berichte > Echtzeit > Ereignisse und prüfen Sie, ob die Ereignisse erfasst werden.

Teilen Kunden Beiträge in sozialen Medien?

Sie können verfolgen, ob und wie Kunden Beiträge in sozialen Medien teilen. Hierzu erfasst Google Analytics, wenn ein Kunde in einem Beitrag auf einen Link zum Teilen des Beitrags in einem sozialen Netzwerk klickt.

Auf diese Weise können Sie nicht nur besser verstehen, welche Social-Media-Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, sondern auch, ob die Beiträge in Ihrem Help Center viralen Charakter haben.

Die {{share}}-Komponente muss in der Beitragsvorlage Ihres Help-Center-Designs enthalten sein. In den Designs „FAQ“ und „Intern“ ist diese Komponente standardmäßig nicht enthalten. Wenn die {{share}}-Komponente nicht vorhanden ist oder entfernt wurde, können Sie sie zur Beitragsvorlage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der HTML.

Um Ereignisse in Google Analytics verfolgen zu können, müssen Sie JavaScript-Code (JS) zu Ihren Help-Center-Seiten hinzufügen. Der JS-Code erfasst spezifische Kundeninteraktionen, wie z. B. Klicks. Wenn eine solche Interaktion erkannt wird, sendet der Code Informationen über das Ereignis an Google Analytics.

So aktivieren Sie die Verfolgung von Ereignissen, bei denen Beiträge in sozialen Medien geteilt werden

1. Gehen Sie in Guide zur Seite, auf der Sie den Code für Ihr Design bearbeiten können (siehe Bearbeiten eines Help-Center-Designs).
2. Öffnen Sie die Datei script.js im Bearbeitungsmodus.
3. Fügen Sie den unten stehenden Code für „Social sharing tracking“ in den Block $(document).ready(function() { ... }); (Vorlagen-API v1) bzw. den Block document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { (Vorlagen-API v2) ein:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.share a'), function(el) {
     el.addEventListener('click', function(e) {
       var shareType = e.currentTarget.className.replace('share-', '');
       var path = window.location.pathname;
       ga('send','event','Social Share', shareType, path);
     })
   });
   

   Der Parameter „type“ erfasst das angeklickte soziale Netzwerk (d. h. Facebook, Twitter, LinkedIn oder Google Plus). Der Parameter „path“ erfasst die URL des Beitrags, der vom Benutzer geteilt wird.

4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Änderungen veröffentlichen.
5. Stellen Sie sicher, dass die Ereignisverfolgung funktioniert. Klicken Sie im Help Center auf einige Links zum Teilen von Beiträgen. Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Berichte > Echtzeit > Ereignisse und prüfen Sie, ob die Ereignisse erfasst werden.

Welchen Pfad wählen Kunden in Ihrem Help Center?

Wenn Sie wissen, in welcher chronologischen Reihenfolge Benutzeraktionen in Ihrem Help Center stattfinden, können Sie die Self-Service-Gewohnheiten Ihrer Kunden bestimmen. Der Ereignisablauf lässt sich mithilfe von Google Analytics bestimmen.

Als Erstes aktivieren wir die Verfolgung einer gängigen Ereigniskategorie, die wir bisher noch nicht behandelt haben: Suchen.

So aktivieren Sie die Verfolgung von Suchereignissen

1. Gehen Sie in Guide zur Seite, auf der Sie den Code für Ihr Design bearbeiten können (siehe Bearbeiten eines Help-Center-Designs).
2. Öffnen Sie die Datei script.js im Bearbeitungsmodus.
3. Fügen Sie den unten stehenden Code für „Capture search submit event“ in den Block $(document).ready(function() { ... }); (Vorlagen-API v1) bzw. den Block document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { (Vorlagen-API v2) ein:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('form[role="search"]'), function(el) {
     el.addEventListener('submit', function(e) {
       query = e.currentTarget.querySelector('input[type="search"]').value.toLowerCase();
       ga('send', 'event', 'Search', 'Submit', query);
     })
   });
   

4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Änderungen veröffentlichen.
5. Stellen Sie sicher, dass die Ereignisverfolgung funktioniert. Führen Sie im Help Center einige Suchen durch. Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Berichte > Echtzeit > Ereignisse und prüfen Sie, ob die Ereignisse erfasst werden.

Als Nächstes reihen Sie alle verfolgten Ereignisse aneinander, um eine chronologische Perspektive der Kundenaktionen zu erhalten. Wenn Sie alle Ereignisse in diesem Beitrag hinzugefügt und getestet haben, erscheinen vier unterschiedliche Ereigniskategorien in den Ereignisberichten von Google Analytics. Ein Ereignis wird aufgezeichnet, wenn ein Benutzer:

• einen Beitrag in einem sozialen Netzwerk teilt
• durch Klicken auf den Link „Anfrage einreichen“ ein Ticket erstellt
• auf einen vorgeschlagenen Beitrag klickt, statt eine Anfrage einzureichen
• eine Suche in Ihrem Help Center durchführt

So bestimmen Sie den Ereignisfluss

• Gehen Sie im Dashboard von Google Analytics zu Verhalten > Ereignisse > Ereignisfluss.

Aus dem Bericht „Ereignisfluss“ geht hervor, in welcher Reihenfolge Benutzer in Ihrem Help Center Aktionen durchführen. Klicken Sie in der ersten Ereignisspalte auf eine Kategorie, um die zweite, dritte oder vierte Aktion anzuzeigen, die Benutzer danach durchgeführt haben. Beispielsweise können Sie sehen, wie viele Benutzer Ihr Help Center durchsucht, dann auf „Anfrage einreichen“ geklickt und schließlich einen vorgeschlagenen Beitrag aufgerufen haben.

Soweit zu den Aspekten der Ereignisverfolgung, die in diesem Beitrag behandelt werden sollen. Wenn Sie weitere Ereignisse verfolgen, die Sie als nützlich erachten, hinterlassen Sie bitte unten einen Kommentar.