Wenn sich Prozesse ändern, kann es vorkommen, dass Sie in Ihrer Zendesk-Instanz Agenten neu zuweisen, Gruppen entsprechend den Geschäftsprozessen aktualisieren oder ein vollkommen neues Setup einrichten müssen. Dieser Beitrag soll Ihnen helfen, größere Konflikte beim Löschen von Gruppen zu vermeiden.

Hinweis: Das Löschen einer Gruppe hat keine Auswirkung auf die Berichterstellung. Solange der betreffenden Gruppe geschlossene Tickets zugeordnet sind, werden Daten in Ihren Berichten angezeigt. 

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Gruppen problemlos zu löschen:

  • Zuweisen von Agenten zu einer neuen Gruppe
  • Zuweisen von Tickets zu einer neuen Gruppe
  • Löschen der Gruppe

Zuweisen von Agenten zu einer neuen Gruppe

Bevor Sie eine Gruppe löschen, stellen Sie sicher, dass sie für keinen Agenten als Standardgruppe festgelegt ist. Wenn eine Gruppe die Standardgruppe eines Agenten ist, kann sie nicht gelöscht werden.

Wie Sie einem Agenten eine andere Standardgruppe zuweisen, erfahren Sie im Beitrag Erstellen von Gruppen.

Zuweisen von Tickets zu einer neuen Gruppe

Bevor Sie eine Gruppe löschen, sollten Sie die Tickets, die den Agenten in dieser Gruppe zugewiesen sind, einer neuen Gruppe zuweisen. Diese Aufgabe kann von Administratoren durchgeführt werden sowie von Agenten, deren Rolle das Neuzuweisen von Tickets zu einer neuen Gruppe erlaubt. 

Das Löschen einer Gruppe führt dazu, dass im Feld „Mitarbeiter“ anstelle eines Agenten, der zu der gelöschten Gruppe gehörte, ein Strich (–) angezeigt wird (Ausnahme: geschlossene Tickets). 

So weisen Sie mehrere Tickets gleichzeitig einer neuen Gruppe zu

  1. Führen Sie eine erweiterte Suche nach allen nicht geschlossenen Tickets durch, die der zu löschenden Gruppe zugewiesen sind. Verwenden Sie hierzu die Suchzeichenfolge status<closed group:"Gruppenname"
  2. Wählen Sie alle bei dieser Suche zurückgegebenen Tickets aus.
  3. Klicken Sie rechts oben auf dem Bildschirm auf die Schaltfläche x Ticket(s) bearbeiten.
  4. Geben Sie im Feld Mitarbeiter den Namen der neuen Gruppe ein.
  5. Klicken Sie auf Einreichen.

Agenten können ihre eigenen Tickets ebenfalls einzeln oder per Massenaktualisierung neu zuweisen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Manuelles Zuweisen eines Tickets an die eigene Person, einen anderen Agenten oder eine Gruppe und Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig. Diese Methode ist vorzuziehen, wenn Sie Tickets mehreren Gruppen neu zuweisen müssen.  

Löschen der Gruppe

Nun können Sie die Gruppe wie im Beitrag Verwalten von Gruppen beschrieben löschen.

Warnung: Das Löschen von Gruppen kann nicht rückgängig gemacht werden.

 

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