Unserer Meinung nach sollten Funktionsmerkmale niemals ohne vorherige Benachrichtigung der Kunden eingestellt werden. Aus diesem Grund betrachten wir es als unsere Pflicht, unsere Kunden aktiv zu informieren und einen ordnungsgemäßen Upgradeprozess einzurichten, bevor wir ein Feature oder Funktionsmerkmal aus Zendesk entfernen. Die Benachrichtigung unserer Kunden erfolgt über die nachfolgend beschriebenen Kanäle.
Dokumentation in der Wissensdatenbank
Zu jedem Funktionsmerkmal, das eingestellt werden soll, wird im Forum „Announcements“ ein dedizierter Beitrag veröffentlicht. Dieser Beitrag enthält die allgemeine Ankündigung, die für die Entfernung des Funktionsmerkmals relevanten Meilensteine sowie eine Beschreibung, was in jeder Phase geschieht, welche Auswirkungen sich auf Kunden ergeben und wie Kunden auf die Nachfolgefunktion upgraden können.
Zusätzlich zu den einzelnen Ankündigungen ist in der Wissensdatenbank auch ein übergeordneter Beitrag zu finden, in dem alle Funktionsmerkmale aufgeführt sind, die sich gegenwärtig in der End-of-Life-Phase befinden, sowie alle Funktionsmerkmale, die bereits eingestellt wurden. Dieser Beitrag enthält außerdem Links zu Dokumentationsressourcen für jedes Funktionsmerkmal, detaillierte Anweisungen zum Umstieg auf die Nachfolgefunktion sowie Best Practices zur optimalen Nutzung des neuen Features.
Mitteilungen in Zendesk
Sobald die Einstellung eines Funktionsmerkmals öffentlich angekündigt wurde, erscheinen in Ihrem Zendesk zwei Arten von Mitteilungen, die Sie darauf aufmerksam machen:
- Meldung in Zendesk: Alle Administratoren eines Kontos, auf das sich die Einstellung eines bestimmten Funktionsmerkmals auswirkt, werden in einer Meldung darüber informiert. Da es oft schwer ist, genau zu bestimmen, wer betroffen ist, werden Meldungen dieser Art sicherheitshalber für alle Benutzer angezeigt, die möglicherweise betroffen sind.
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Systemwarnungen:
In einem Produkt, für das ein End-of-Life-Datum angekündigt wurde, erscheinen kleine gelbe Warnbalken. Warnungen dieser Art sind permanent und werden nicht entfernt. Sie sind sowohl für Agenten als auch für Administratoren zu sehen (nicht aber für Endbenutzer)
und mit der Dokumentation verknüpft, in der der End-of-Life-Prozess beschrieben ist.
E-Mail-Kommunikation
Nicht alle Personen, die über das Lebensende einer Funktion informiert werden müssen, halten sich regelmäßig in Zendesk auf. In Zendesk angezeigte Meldungen und Mitteilungen in unseren Foren sind deshalb u. U. nicht ausreichend.
Aus diesem Grund informieren wir Kunden wie folgt per E-Mail:
- Transaktions-E-Mails: Transaktions-E-Mails sind E-Mails, die an alle in Zendesk aufgeführten Kontoeigentümer und Administratoren gesendet werden. Diese E-Mails sind für wichtige Mitteilungen reserviert, wie z. B. kritische Änderungen in Zendesk und andere Ankündigungen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Beispiele sind etwa Benachrichtigungen über wichtige API-Änderungen anhand einer E-Mail mit einem angepassten Design. Wir senden diese E-Mails bis zum End-of-Life-Datum, es sei denn, der Kunde ist bereits auf die Nachfolgefunktion umgestiegen. Diese E-Mails enthalten ähnliche Informationen wie der Hauptbeitrag zum Thema End-of-Life (sowie einen Link zu diesem Beitrag).
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Newsletter:
Um eine noch größere Zielgruppe zu erreichen und sicherzustellen, dass Kunden wissen, wann ein Funktionsmerkmal eingestellt wird, enthält unser monatlicher Newsletter einen Abschnitt mit End-of-Life-Ankündigungen. Auf diese Weise können wir dafür sorgen, dass kein Kunde überrascht ist, wenn das Lebensende eines Funktionsmerkmals erreicht ist.
Um Kunden beim Umstieg auf die Nachfolgefunktion zu helfen, enthalten alle Mitteilungen Links zu relevanten Beiträgen in der Dokumentation und zu Migrationsanweisungen.
Persönliche Kommunikation
Manche unserer Kunden haben eine sehr umfangreiche Zendesk-Instanz, und die Umstellung auf einen neuen Prozess lässt sich nicht von einer einzigen Person erledigen. Wenn Sie ein Konto mit einem dedizierten Account Manager oder Success Manager haben, erhalten Sie zusätzlich zu den E-Mail- und Produktmitteilungen u. U. auch persönliche Mitteilungen von Ihrem Account-Team. Hierzu zählen E-Mails mit spezifischen Anweisungen von einer vertrauenswürdigen Quelle, ein Telefonat, um den Umfang des Upgradeprozesses zu bestimmen, oder eine persönliche Interaktion mit unserem Serviceteam, um sicherzustellen, dass alle Ihre kritischen Abläufe auch nach dem Umstieg weiterhin funktionieren.