Senden von Benachrichtigungen an externe E-Mail-Adressen

Auslöser sind sehr beliebt, da man mit ihnen eine schnelle und einfache Ticketverwaltung einrichten und diese automatisieren kann. Zudem können E-Mail-Benachrichtigungen versendet werden. Was geschieht aber, wenn die E-Mail-Benachrichtigung nicht an einen Agenten oder Anfragenden in Zendesk Support gehen soll – wie beispielsweise einen Lieferpartner oder die Kollegin aus der Finanzabteilung, die genau wissen muss, mit welchen Retouren zu rechnen sind? Vielleicht handelt es sich um eine externe E-Mail-Adresse – eine andere Abteilung oder sogar ein anderes Unternehmen. Obwohl dies auf den ersten Blick nicht machbar erscheint, können Sie es mit der Aktion „Ziel benachrichten“ doch realisieren.

Mit „Ziel benachrichtigen“ können Sie externe Systeme benachrichtigen, wenn ein neues Ticket erstellt wird oder wenn sich der Ticketstatus ändert. Zu diesen Systemen gehören Twitter, JIRA, Salesforce und viele weitere. Ein Beispiel: Wenn ein Ticket auf „Dringend“ gesetzt wird, kann eine SMS an Ihren CEO und ein Update an Twitter, Yammer und Flowdock gesendet werden. Ein anderes Beispiel: Wenn ein Kunde ein Ticket erstellt und in einem Dropdownfeld „Vertrieb“ auswählt, kann in Salesforce ein Fall erstellt werden. All dies ist mit der Aktion „Ziel benachrichtigen“ möglich.

In diesem Beitrag zeige ich Ihnen zwei nützliche Beispiele, wie man die „Ziel benachrichtigen“ verwenden kann, um E-Mail-Benachrichtigungen an externe Adressen zu senden. Dann erkläre ich Ihnen, wie Sie eigene Benachrichtigungen erstellen können:

• E-Mail an den CEO, wenn ein Ticket auf „Dringend“ gesetzt wird
• E-Mail an die Sicherheitsabteilung, wenn das Feld „Über“ auf „Sicherheit“ gesetzt wird
• Nützliche Tipps zum Erstellen eigener Benachrichtigungen

Die Verwendung der Aktion „Ziel benachrichtigen“ mit anderen Systemen ist in diesem Beitrag beschrieben: Benachrichtigen externer Ziele.

E-Mail an den CEO, wenn ein Ticket auf „Dringend“ gesetzt wird

Beginnen wir zunächst mit einer von einem Agenten ausgelösten Benachrichtigung. Da das Feld „Priorität“ nur von einem Agenten gesetzt werden kann, kann eine solche Benachrichtigung nur von einem Agenten ausgelöst werden.

Um dies einzurichten, erstellen wir zuerst ein Ziel:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Erweiterungen > Ziele.
2. Klicken Sie auf Ziel hinzufügen.
3. Wählen Sie E-Mail-Ziel aus.
4. Füllen Sie die Felder wie im Beispiel unten aus.
5. Wählen Sie Ziel erstellen aus und klicken Sie auf Einreichen.

 

Als Nächstes erstellen wir einen Auslöser:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Füllen Sie die Bedingungen und Aktionen wie im Beispiel unten aus.
4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Hinweis: Wir nutzen „Ticket: Priorität > Geändert in > Dringend“ statt „Ticket: Priorität > Ist > Dringend“, damit in diesem Ticket-Thread nur eine Benachrichtigung gesendet wird. Wenn wir „Ticket: Priorität > Ist > Dringend“ verwenden, würde bei jeder Aktualisierung des Tickets eine externe Benachrichtigung gesendet.

Jetzt testen wir, ob es funktioniert.

1. Öffnen Sie ein vorhandenes Ticket.
2. Ändern Sie das Prioritätsfeld in „Dringend“.
3. Klicken Sie auf Einreichen als Offen.
4. Öffnen Sie das Ticket erneut.
5. Klicken Sie auf Ereignisse.
6. Sie sehen, dass eine E-Mail an das Ziel gesendet wurde.

E-Mail an die Sicherheitsabteilung, wenn das Feld „Über“ auf „Sicherheit“ gesetzt wird

Im nächsten Beispiel erstellen wir ein vom Endbenutzer bearbeitbares anpassbares Feld. Wir nennen es „Über“ und geben als Option „Sicherheit“ vor. Dieses Feld erscheint dann im Formular „Anfrage einreichen“. Wenn ein Endbenutzer es auswählt, wird eine Benachrichtigung an die Sicherheitsabteilung gesendet. Hierbei handelt es sich um ein Beispiel einer Benachrichtigung, die von einem Endbenutzer ausgelöst wird.

Um dies zu erreichen, erstellen wir zuerst ein Ziel:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Erweiterungen > Ziele.
2. Klicken Sie auf Ziel hinzufügen.
3. Wählen Sie E-Mail-Ziel aus.
4. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein (siehe Beispiel unten).
5. Wählen Sie Ziel erstellen aus und klicken Sie auf Einreichen.

 

Als Nächstes erstellen wir ein angepasstes Dropdownfeld:

1. Klicken Sie auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Geben Sie den Titel des Feldes ein.
3. Aktivieren Sie Sichtbar und Bearbeitbar.
4. Geben Sie die Feldoptionen ein.
5. Klicken Sie auf Feld hinzufügen.

Hinweis: Weitere Informationen zum Erstellen angepasster Ticketfelder finden Sie im folgenden Beitrag: Hinzufügen und Verwenden angepasster Ticketfelder.

Erstellen Sie dann einen Auslöser erstellt, der das Ziel benachrichtigt:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Füllen Sie die Bedingungen und Aktionen wie im Beispiel unten aus.
4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen .

Hinweis: Wir nutzen die Bedingung „Ticket: Ist... > erstellt", damit die Benachrichtigung nur bei der Erstellung des Tickets gesendet wird. Wenn bei jeder folgenden Aktualisierung ebenfalls eine Benachrichtigung gesendet werden soll, können Sie diese Bedingung entfernen.

Jetzt testen wir, ob es funktioniert.

1. Melden Sie sich von der Agentenoberfläche ab und gehen Sie zum Web-Portal.
2. Klicken Sie auf Anfrage einreichen.
3. Wählen Sie im Dropdownfeld Sicherheit aus.
4. Klicken Sie auf Einreichen.
5. Melden Sie sich bei der Agentenoberfläche an.
6. Öffnen Sie das Ticket, das soeben erstellt wurde.
7. Klicken Sie auf Ereignisse.
8. Sie sehen, dass eine E-Mail an die Sicherheitsabteilung gesendet wurde.

Nützliche Tipps zum Erstellen eigener Benachrichtigungen

Jetzt ist es an Ihnen, eigene angepasste Benachrichtigungen zu erstellen. Mit den folgenden Fragen können Sie klären, welche Art von Benachrichtigung sich anbietet:

• Wer soll benachrichtigt werden? (Ziel)
• Wann sollen diese Empfänger benachrichtigt werden? (Angepasstes Feld)
• Wird dies durch einen Agenten oder eine Aktion eines Endbenutzers ausgelöst? (Einschränkungen angepasster Felder)
• Welche Informationen soll die Benachrichtigung enthalten? (Auslöser)

Wenn Sie sich über diese Aspekte der Benachrichtigung klar sind, sind Sie zur Implementierung bereit. Hier ist eine Zusammenfassung des Verfahrens:

Erstellen Sie zuerst ein Ziel für die E-Mail-Adresse, an die die Benachrichtigung gesendet werden soll. Hinweis: Wenn die Ticketnummer in der Betreffzeile erscheinen soll und die externe E-Mail-Adresse in der Lage sein soll, zu antworten und ein separates Ticket zu erstellen, dürfen Sie vor der Nummer KEIN Hashtag angeben (Richtig: Ticket 123; Falsch: Ticket #123).

Als Nächstes erstellen Sie die angepassten Felder, die zum Auslösen der Benachrichtigung verfügbar sein sollen. Die Felder müssen bearbeitbar sein, damit sie im Formular „Anfrage einreichen“ erscheinen.

Danach erstellen Sie einen Auslöser, der die Benachrichtigung versendet. Abschließend testen Sie, ob alles funktioniert.

Viel Erfolg!